宝马这样一个拥有强势产品的强势品牌，最近一反常态开始主打自己的服务品牌。10月16日，宝马(中国)组织媒体参观了其客户服务中心、零部件配送中心以及培训中心，这样的活动对宝马来说是第一次。与此同时，宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁胡安也接受了采访。

　　据了解，从今年开始，宝马开始主打服务牌，这一战略变化贯彻得非常彻底，甚至宝马(中国)员工电脑的待机画面都全部是售后服务的图片，宝马位于金港汽车公园的培训中心每天都有来接受培训的人员，除了维修技术之外，非技术的培训被看得非常重要。

　　宝马希望打造一个与我们印象中不一样的另一面的宝马。

　　宝马的另一面

　　人们可能熟悉宝马的各种技术参数或者动力性能，10月16日的参观则展现了宝马在幕后同样高效的工作。在客户服务中心，客户一通电话就能让整个系统马上紧张起来，当客户打来投诉电话，服务中心将快速反馈给所有有关方面，并且监测追踪问题的解决过程，通常客户打来第二次投诉电话的情况是不允许出现的。

　　这个中心成立于2005年，宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。随后的零部件配送中心，同样在高效运转。胡安说：“站在客户的立场，如果车坏了，我们希望能够快速有效地修好，为了实现这个目标，我们也做了大量的工作。”

　　宝马北京、上海、佛山三大零部件配送中心的相继投入运营，从根本上保证了零部件配送的高效。零部件配送中心的零部件种类也达到15000种以上。

　　一位业内人士半开玩笑地说：“用宝马零部件配送中心的零部件几乎可以组装出整车。”

　　在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下，这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的供货。配送中心可以在90分钟内完成超急定单的分拣包装，3个小时内完成紧急定单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1至5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急定单快速供货。

　　宝马在服务方面的投入也可以说是“不惜血本”，宝马正在建设的上海培训中心将在2009年的8月份建成并投入使用，这将是除了宝马全球总部之外的第二大培训中心。

　　2008年6月，宝马宣布在中国所有的授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，使得宝马又一次领衔高档车服务领域，成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。

　　战略转移

　　宝马之前传达给消费者的信息更多的仅仅是关注产品本身，可是胡安告诉记者，现在宝马的目标是商业成功、客户满意度、社会贡献组成的三角形。其中客户满意度很大一部分的工作需要由售后服务来完成，之所以进行这样的战略调整，胡安说：“一方面中国是宝马增长最快的市场之一，中国大陆是亚洲最大的单一市场，我2003年来到中国，亲眼看到了宝马在中国市场的飞速发展，快速增长的销量需要完善的售后服务体系。”

　　另外，在宝马(中国)，成立了一个新的客户事务部门，由原来负责公关的马静华负责，马静华告诉记者：“一般企业的各个部门是并列的关系，这个部门则是横向的，客户这边有什么问题，我们可以跟各个部门交涉，在国外来看应该是一个提高、优化企业流程、效率的部门。”据了解，目前宝马(中国)各个部门的战略会议马静华都可以参加。

　　售后服务越来越受到企业的重视，其实售后服务的重要性从根本上说，是对销售有着重要的影响，这一点胡安非常清楚，他告诉记者：“售后服务是卖出第二辆车的关键因素。”因此重视售后服务同时也是在促进销售。

　　正因为如此，所有的汽车企业几乎都非常重视售后服务，市场的厮杀已经从产品差异性延伸到了服务领域。

　　比如在高档车市异军突起的雷克萨斯就是以服务见长，丰田“贵族式”服务让人无法忘记那种体验。

　　中国购买高档车的消费者本来就希望能够获得相应的服务体验。在产品越来越同质化的今天，单纯强调产品性能，并不能赢得市场销售的成功。

　　在高档车领域，宝马近年来一直在奋力追赶奥迪，销售增长幅度也非常大，如果要进一步增长并且稳固自己的市场份额，售后服务无疑是至关重要的。

　　当你走进宝马的经销店，你将感受到独特的“宝马”体验，汽车也不再是冷冰冰的技术数据，也同样拥有深厚品牌文化积淀的感性认识。这些非技术方面的内容在经过宝马统一培训之后也会以非常专业的方式表达出来。

　　在中国5年的经历，使得胡安对中国消费者也非常了解，他说：“中国高档车市场仍然是一个年轻的，并不成熟的市场，宝马的客户也都是成功人士，要求非常的高。”面对着一直以来只要是宝马就会引来关注的各种事件，宝马正在努力通过建造正面形象来平抑这种品牌损害。

　　作为一个成功的高档车品牌，宝马正在朝着客户满意度这个目标不断迈进。今后的宝马或许不再是那么高高在上，而是变得更加亲切、贴心。

　　对于高档车市的竞争格局来说，宝马的转变将产生影响。

　　记者 安丽敏