梁洪：广告之后欢迎回来，这里是《车事千斤顶》，梁洪、林贺、COCO、阿东和大家一起来顶一顶，关于汽车召回的话。刚才我们做了一个小总结之后，问了很多问题，都闪着蓝光的问题。咱们先来解决第一个层面的问题，我们假设这些汽车厂家都特别有责任心，特别有公益心，发现了一个问题之后，群发性的都采取了主动召回。召回之后能不能把这个事办漂亮，这是刚才贺儿的第一层担心。所以咱们先来说一说，你们觉得这一层担心在以往的这些召回当中他们到底做得怎么样？阿东，我也想问问你，咱们有没有做过类似汽车召回后续的跟踪报道？你觉得他们工作真的是能够很完善的解决吗？包括COCO觉得你别耽误我太多时间，你别浪费我太多工夫，别去了以后又修不了。

　　王延东：其实这个情况主要还是分厂家和分品牌，还有分4S店的能力。因为有些有经验的厂家，比如大的品牌的厂家，比较重视客户的满意度。在这种思想指导下，可能以客户的好多东西为出发点，会把预约服务做好，把配件的储存服务做好，把维修的技术问题提前都解决好，先进行全国各个4S店的技术培训，先把这些该准备的先准备出来，然后再进行召回，这样对用户来说可能第一节省时间，第二本身生了一肚子气过去，可能到那儿之后马上就给他办，办完就走，这样可能不会产生矛盾，这样客户满意度就提高了。但是有的品牌不行，因为他在这方面积累的经验不足，或者处理这些事的人可能安排的并不好，导致客户到了以后没配件，或者说把车开进去，技术人员还不知道怎么弄。有些东西就是这样，前期没有准备好，仓促召回，对客户的时间成本是一个不利的因素，对客户的满意度也是一个不利的因素。

　　梁洪：贺儿你为什么对这一点这么担心，是有人通报你什么了吗？

　　林贺：我们可以横向和纵向，从历史的角度和目前市场的角度分析这个问题。

　　梁洪：我先睡一会儿。

　　林贺：不是，你们听好了，接下来我说的话会很关键。其实我们最开始，拿中国和国外去比，人家国外现在汽车市场已经相当成熟了，我们还是比较浅显、比较粗放的，在一个主攻销售的环节。汽车召回其实从整个销售环节到整个后市场服务的过渡，在这个过渡的过程中产生召回的问题。我们一般说中国人都很好面子，他现在主攻的是销售，比如咱们四个都是卖汽车的，你们汽车的质量不错，一年召回一次，我一年召回十次，从面子的角度来讲我很没有面子，大家又有那种羊群效应和舆论导向作用，说林贺他们家的车不好，他们家的车可次了，一年召回十次。舆论一旦一起来就会影响和主导消费，我的销量肯定会受到相应的挤压，份额会相应的减少。所以，为了面子，很多汽车厂家对待召回往往都不是很重视。假如我大张旗鼓，我很负责任，我很有责任心，说我们这个车有什么问题，哪天哪天谁谁到哪儿哪儿修，如果这个次数变多了，说到根上，我赚的钱就少了。说到召回还是主机厂的态度问题，这是我认为第一个比较关键的事。

　　第二个相对比较关键的事说到根上还是钱的事，假如我一年的利润达到几千万或者几个亿，如果我勇敢的召回，我发布需要一定的费用，我维修需要一定的费用，我维修需要一定的费用。假如说造成了一些危机，我还要危机公关，这又是一部分费用。包括我召回给我造成的这些负面影响，我还得通过什么春季送清凉、夏季送温暖，类似于这种活动，你刚才提到的这些活动，它还要通过这些营造它好的美誉度。这个美誉度的营造又是需要花钱的。这些成本究竟谁来出？实际上它为了保证自己的利润，还是均摊给每一位今后未来购车的人，这是我比较担心的。你作为主机厂是否可以单辟出一部分费用，这些费用就是我为了后市场的服务，或者为了后市场的需求，单辟出来一定的费用做这些事情，相对来说就会更正规一些。

　　梁洪：所以总体来讲为什么我们今天要和大家来说召回，就是因为很多人对于召回没有一个全面的了解和认知，甚至是有一些错误的看法。比如说刚才COCO提到的一点我就不是特别赞同，她说召回这些厂家她觉得是没有责任心的，我觉得恰恰相反。现在这些勇于召回、敢于召回的厂家，我觉得从舆论的角度来讲应该大力的支持，应该给他们叫好，这恰恰是有责任心的一种表现。还是那句话，没召回的就没问题吗？没召回的车有真的很好吗？大家千万不要那么天真。那么对于这些正在实施召回的一些厂家来讲，最重要的一点就是要把工作落到实处，就像阿东刚才讲的那样，你事先把一切工作都准备好，让你的车主来了之后最快的时间解决问题，我觉得这是他们应该做的。而对于更多的厂家来讲，现在应该是衡量他们有没有这种责任心的问题。

　　林贺：我打断一下，这种责任心，我觉得有些人真是太聪明了。假如咱们四个还是生产厂家，你们仨都召回了，我的车本来没问题，但是我碍于我在行业中的一些地位和表现，我可能会利用召回这个事来树立我的形象，这种情况在之前也不是没有发生过。假如说一个很简单的问题，只不过是客户反映某个零件比较容易损坏，他可能就相对挑一个比较轻的，我也加入召回的行列，你看我们也是有责任心的企业，就利用召回树立自己的品牌形象，对于这样的厂家真的必须要重打十八大板。

　　梁洪：所以COCO，总体来说这个屋子里你最天真，你好天真。

　　COCO：我最无邪。

　　梁洪：你好天真。

　　COCO：我觉得召回明面上处理肯定比藏着掖着要好，这是百分之百的肯定。他召回了，把4S店的人都培训得特别好，我是一个买了他的车的车主，结果被召回了，我一去我觉得挺好的。但是他在公布召回这件事的时候，可能我这个车主知道了，东子没买这个车，他是一个潜在消费者，他听到这件事了，但是在公布这件事的时候，有一些态度包括方式什么的，有时不是特别好。

　　梁洪：还是没听懂。

　　林贺：她的意思我解释一下，我翻译一下大概其是这个样子。

　　COCO：我挠墙去了我。

　　梁洪：还是没听对，什么意思啊？

　　林贺：我们可以纵观几个生产链上的线。假如现在某厂家要召回，他会通过什么方式，他可能会通过官方的，比如说给某个部委。

　　梁洪：国家质检总局就可以。

　　林贺：国家质检总局再给各个省的质检总局，它就忽略了媒体的广泛传播的效应。

　　梁洪：COCO的意思就是说……

　　COCO：你在说召回这件事的时候……

　　梁洪：首先要更广泛的去宣传。

　　COCO：同时你最起码持一个道歉的态度。

　　王延东：我们道歉的通知你。

　　COCO：而不是说，你看我们给你召回了，我们有责任心，就特别理所应当，把犯错，然后又召回，变成了我们可以下次再犯错的一个借口。

　　梁洪：天呐，终于明白了。

　　COCO：中文台深奥了。

　　梁洪：我的天呐，终于明白了。

　　王延东：我还是不太理解。

　　梁洪：我大概理解了她的意思，她想的比较长远，目光比较远。

　　王延东：其实你说的那些召回还是怕影响他的品牌，因为很多潜在的消费者，目的还没买车的人，他对召回还不太理解，大家还不太接受召回这个事实。而且召回涉及到技术的原因，技术的原因导致什么样的后果，潜在的消费者可能还不太理解，他可能突然间看了一眼，说这个召回了，因为某某原因产生某某问题，可能再也不看这个品牌的车了。

　　梁洪：阿东说的这一点是咱们今天《车事千斤顶》必须要顶明白的一件事，一定要科学的、理性的看待召回。比如说今年的丰田召回门的事件出来之后，我们看到市场上一个非常非常明显的结果是什么，今年丰田的车卖不动了。一汽丰田、广汽丰田都惨了。美了谁呢？美了大众系和通用系，买的那叫一个火。但是大众的车就没有问题吗？通用的车就没有问题吗？对于消费者来讲，对任何事情一定要理性的分析和看待它，不要被最表面的情况所迷惑。所以，我们就想跟大家来顶明白，到底怎么看待召回。首先我觉得我们有一个一致的意见，勇于召回的这些企业我们是要给他一个鼓励和支持，并且科学的去看待。第二点，我们要分析分析召回里面也有门道，其中比如说第一点，刚才贺儿讲的，有的厂家避重就轻。第二，有的厂家是借这样的事情来做他的公关宣传。第三，现在我们没有看到一起所谓的被动召回，但实际上现在所谓的这些主动召回都要打一个引号，基本上他们都是被国家质检总局进行调查和询问之后才发出的召回。

　　所以，综合起来看我们要具体问题具体分析，这是一个层面。另外还有一点，对于那些没有召回的企业，我们的消费者更得去关注，更得去打问号。

　　林贺：你真罗嗦。

　　梁洪：我有她罗嗦吗？我有COCO罗嗦吗？

　　林贺：其实咱们可以就着阿东刚才说的继续往下演，假如我去某一个饭店吃饭，吃闹肚子了，我知道找谁，我会去找餐馆的老板，老板会找大厨，一个完整的索赔链就形成了。但是假如现在消费者遇到问题了，说我的刹车踩不住，我去找谁？我去找4S店。4S店向外推，这跟我没关系，这是厂家的责任。但是客户怎么跟厂家联系？厂家在远离几百公里、几千公里甚至上万公里的外边，我们只有一个电话。这个电话，他们说我们会把您的问题认真记录在案，他会接到无数这样的电话，但是他掖着，他没有一个行业标准，比如说达到20个或者30个电话以后就马上把这个事情转到我们的召回机制的体系当中，转到这个里边，没有，都是媒体也说，报纸也登了，网络上网友也炒作，捂不住了，得，现在必须要召回。包括你刚才说的质量技术监督局可能要问责，这种情况下才召回。所以，老百姓特别希望有问题，我买了你的车我反映问题，当问题达到一定的数量，这是主动召回，而不是现在你被动的接受召回。

　　梁洪：所以我们一直在呼吁国家应该在相关监管部门设立一个公开的网站，这个网站是所有的消费者都能看到，并且上网跟贴，大家可以一目了然。比如某一辆车出现了什么问题，大家都能够上去看。当然这样一个共享的信息平台还在进一步的研讨当中，因为我们知道现在网络对它的管控，以阿东为首的这些网络鱼龙混杂，也很难保证这样的一个平台的公正性。

　　林贺：纯洁性。

　　梁洪：很难保证。所以用什么样的方法让信息公开化，我们把所有的这些所谓的主动召回，打一个引号的，都扼杀在摇篮里，让它变成一个真正的主动召回，这还需要一个完整的体系。我们今天聊的不是体系的问题，是想跟消费者交交心，咱们到底应该怎么样看待汽车召回，要科学理智的去看，同时要学会分析。在一段路况和广告之后我们会继续和大家来顶一顶汽车召回。

　　梁洪：今年前十个月，发生在中国大陆市场的汽车召回共77次，而去年全年汽车召回总共只有57次，这表明汽车召回在中国车市正呈现激增态势。不仅宝马、奔驰、雷克萨斯等高端品牌深陷其中，甚至连宾利、劳斯莱斯等顶级豪车也未能幸免。当然汽车厂家的召回政策通常被看作是负责任的表现，然而也有少数汽车厂家把召回当成家常便饭，甚至借此提升知名度。那么消费者如何看待汽车召回呢？今天我们就一起顶一顶汽车召回。