(一)服务问题构成
对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站(4S店和经销商等)。
统计显示，在服务质量的投诉中，人员技术和服务态度仍是投诉集中的热点，而配件供应同比下降明显。在其他方面的投诉中，承诺不兑现、销售欺诈的投诉上升，问题主要集中在4S店、服务站对维修承诺、收费价格等说法前后不一致。
具体比例：人员技术占16.6%；服务态度占19.8%；服务收费占7.2%；配件供应占9.9%；其他占46.5%。(如图4)
图4：2010年第二季度汽车投诉统计-服务问题分析
汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：
1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。
2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
4 、配件供应：配件供应的质量及时效。
5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。
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