2010年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)

　　2010年二季度中国质量协会用户委员会和汽车质量与服务跟踪站(车人网)共收到用户投诉3010例，其中有效投诉2596例。投诉方式主要为网络及电话(传真)。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

　　2010年二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

　　1.相比一季度，2010年二季度汽车用户投诉中，综合投诉(同时有质量问题和服务问题)所占比例继续攀升，较上季度增加6.5%，表明用户在关注汽车产品质量的同时，对厂家及维修站(4S店)的服务水平的关注也在持续提高。

　　2.统计显示，本季度，发动机、变速器、车身附件的投诉占到产品质量投诉的60%。

　　3.在质量问题的投诉中，随着夏季来临，轮胎和空调问题的投诉上升明显。问题表现有轮胎鼓包、开裂、爆胎及空调制冷差等，引发轮胎投诉的原因主要集中在轮胎保修期、责任鉴定等方面。

　　4.相比一季度，认为车辆存在安全隐患的投诉提高了近9%，说明汽车产品潜在安全问题越来越被重视，用户在产品安全方面的警觉性和维权意识日益强烈。

　　5.按车型价格分析，10万以下汽车投诉量上升10%；按车型类别分析，微型车、小型车及紧凑型车投诉同比增长了8%；而由厂商属性分析，与去年同期相比，自主品牌汽车投诉上升超过20%。问题多集中在一些细节方面，如：车身密封性差、漏水、暴漆等。综合分析，小排量低价格的自主品牌投诉上升较为明显。

　　6.按投诉地区分析，广东省的投诉量高居榜首，其次为山东、江苏。上海市取代陕西省进入前十名。相比上季度，投诉人群分布有愈加分散趋势，说明车主维权意识越来越高。

　　分析显示，以下方面需提请广大用户注意：

　　1.随着试驾日渐增多，由此引发的纠纷呈现上升。消费者被邀请参加试驾时，最好仔细了解，量力而行，不同经销商对试驾试乘的规定不同，加上试驾资格、条件、路线等方面存在差异，以及一些陪驾人员随意性强，试驾期间发生事故时，责任常常被归咎于试驾人员。

　　2.消费者购车时，对商家的一些宣传用语应详加询问，比如：终身免维护变速箱、免维护蓄电池等。有车主理解成这是对此类部件终身免费保修。而根据调查显示，一些所谓终身免维护变速箱，少数指的不过是终身不需要更换变速箱油，多数照样需要定期更换变速箱油，而出保后的变速箱故障，仍需车主自费维修。而免维护蓄电池，多指全封闭、不需添加补充液等情况，与之前并无大的差别，仍需正常保养，以免电池寿命缩短。

　　汽车用户投诉具体分析：

　　2010年二季度汽车用户投诉构成

　　相比一季度，2010年二季度汽车用户投诉中，综合投诉(同时有质量问题和服务问题)所占比例继续攀升，较上季度增加6.5%，表明用户在关注汽车产品质量的同时，对厂家及维修站(4S店)的服务水平要求持续提高。

　　具体比例：质量问题投诉占30.1%；服务问题投诉占10.2%；综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占59.7%。(如图1)