转型方向：被动保障服务  → 主动关爱服务

　　服务保品牌   →  服务创品牌

　　自2007年推出了“关爱在细微处”的服务品牌理念以来，吉利汽车售后服务工作取得了长足的进步与发展，深化了这一服务理念，并且通过大量的工作使售后服务事业蒸蒸日上。

　　一、网点数量：优化服务网络，满足企业快速发展需要

　　到2010年，省会城市网络覆盖率100%；在全国253个地级市中，吉利汽车服务网络覆盖率达到87.4%。同时，我们提前完成了2010年服务网点星级率达到60%的目标。吉利的服务网点不断向二、三级城市渗透，提升服务网点覆盖率。吉利提高了新建网点准入门槛，4S店的比例逐步提高，已占总数的33%，进而提升用户维修与保养的便利性，持续提升用户满意度。

　　二、网点形象：提升形象，让用户更加信赖、更加愉悦

　　吉利重新制定完善了服务站星级评定体系，对于先后申请加入吉利汽车售后服务的经销商、服务商设置了服务设施硬件及软件配备标准。

　　2009年，吉利在售后服务领域全面导入新形象，对于服务网点形象及硬件设施进行全面升级改造，突破性地提升各个服务网点的软硬件，为吉利汽车用户提供了舒适温馨的服务环境，为吉利汽车提升用户满意度，提升售后服务整体形象奠定了基础。

　　全新售后服务形象

　　三、优质服务：实施“123优质服务工程”为用户提供优质服务

　　为提升售后服务质量，提升售后服务人员专业素养及服务站整体运营能力，服务公司提出“123优质服务工程”。

　　一是确定以用户满意为中心，一切以提升用户满意度为核心。吉利开展的所有服务工作都以提升用户满意度为核心，包括六大关爱体系的打造。

　　二是做好两个规范。一是维修作业的规范，现在怎么修、如何修设置了标准化的流程要求。另一个是维修接待规范，客户来了以后应该怎么接待以及服务的流程。通过两个规范，提升了工作效率，提升了用户满意度，使用户感受到吉利汽车售后服务的专业、严谨、高效、亲和。

　　三个提升：一是维修技能的提升、员工素养的提升、硬件形象的提升。

　　四、让用户感动：六大关爱体系

　　吉利打造了六大关爱体系：关爱到家、关爱随行、关爱四季、关爱课堂、关爱中心、关爱俱乐部。

　　六大关爱体系着重提升用户满意度，用心服务用户、关爱用户，创新服务模式，使用户真正享受到高品质汽车售后服务，并让用户感动：没想到吉利的服务这么优秀，真是让人感动。吉利的服务超越了用户的期望。

　　1、关爱到家——吉利汽车移动服务

　　通过“服务下乡”“自然灾害应急救援”等形式，以移动服务站为载体，吉利把配件和售后服务送到用户家门口，解决了服务网络没有覆盖区域的用户修车难的问题。吉利汽车移动服务站配备专业的技术人员与维修工具，统一装备，在送服务上门的过程中严格遵照关爱到家的标准化流程操作，电话预约、准时到达、专业维修保养，移动服务活动的开展赢得了用户的一致好评。

　　2009年6月，针对宁海地区尚无授权星级服务站的现状，吉利组织宁波嘉德、宁波金铭泰、宁波东方红龙3家服务站在宁海开展了“移动服务”下乡活动，为宁海地区的吉利汽车用户提供上门维修、保养服务，并提供纯正吉利配件。据统计，宁海地区参加本次活动的用户可占当地汽车保有量的80%，活动得到了用户的一致好评。由此可见，关爱到家移动服务能够填补吉利目前服务网络无法覆盖的盲点。

　　2010年， 吉利移动服务在全国已累计完成为用户送服务上门数百次。

　　2、关爱随行——吉利汽车道路救援服务

　　2010年吉利启动了 “关爱随行的道路救援项目”，在吉利汽车的星级服务站配备了专用的专业化道路救援车辆，对救援车统一标识、统一色系，里边配备齐全的工具、常用创伤药箱，以及适当的小食品，甚至还有雨衣、矿泉水等。道路救援车主要用于现场快速排故和现场支持，目前统一配备的道路救援车已达到300辆，一辆道路救援车的保障辐射服务半径为150公里。吉利还将与一些专业的道路救援机构开展合作，以形成覆盖全国的较为完善、十分管用的吉利自己的道路救援网络。

　　3、关爱四季——365天贴心关怀

　　关爱四季活动已发展成为吉利汽车售后服务常规化的关爱活动，每年春、夏、秋、冬，根据各季节的特点策划有针对性的、用户需要的服务活动，为用户带去超值服务。365天，全方位为用户提供个性化的贴心关怀。关爱四季是受众人数最广、开展时间最长的服务活动。据统计，在2010年春季服务活动中，用户回厂参与活动的人数高达77万，创历史新高。这表明，吉利四季服务活动已经得到了用户的支持与认可，关爱四季服务活动已经成为吉利汽车服务用户、为用户提供贴心关怀的平台。

　　4、关爱课堂——您身边的爱车专家

　　关爱课堂以授课为常规形式，根据不同车型特点为用户传递养车、用车、爱车的汽车基础常识。除此之外，也向用户宣传不到正规授权服务站维修的不良后果。

　　“关爱课堂”在全国各地服务站发展成为常态化的活动形式。通过举办爱车课堂，集中解决用户提出的一些用车、养车的问题，专业技术人员现场答疑解惑受到了车主们的一致好评。关爱课堂的开办增进了与用户之间感情的交流与沟通。

　　5、关爱中心——吉利汽车客户关怀中心

　　吉利汽车呼叫中心是在2006年7月投入使用的，经过三期扩容与发展，坐席数已达到了大中型呼叫中心规模，拥有杭州呼叫中心和山东回访中心两个关爱中心。

　　据了解，通过7×24的400热线电话、网络、传真、短信等各种现代化的联络手段，吉利汽车呼叫中心在厂家与用户、各界人士、近千家经销服务网点架起了相互沟通的畅通桥梁。通过吉利呼叫中心这个平台，大家可以了解到吉利的基本情况、各个车型的特点与性能等许多基础信息。尤为重要的是，吉利汽车的用户在任何时刻任何地方遇到任何与吉利汽车相关的问题，都可以随时打电话到吉利呼叫中心，吉利呼叫中心可做远程协调，调动各种资源，为用户解决燃眉之急。

　　应用呼叫中心这个平台，吉利还推出了一些增值的服务：发行了一张吉卡、建立了吉利的“吉行天下俱乐部”。俱乐部里面有一系列的活动，包含衣食住行方面，以及服务站的优惠，增加了吉利用户的自豪感和归属感。

　　自呼叫中心成立至今，已受理用户反馈信息近300万条，并取得了一系列殊荣，跨入了国内汽车行业先进水平：2007年获四星认证，2009年获五星认证，并荣获2008-2009年度中国最佳服务管理奖，2010年获得最佳联络中心奖之最佳客户服务、最佳客户回访两项大奖。

　　6、关爱俱乐部——尊享吉利品质生活

　　吉利关爱俱乐部的成立旨在通过整合多种资源与渠道，为吉利用户提供全方位高品质的生活服务享受，从而更好的提升吉利汽车用户满意度。在各省成立了俱乐部分会。

　　俱乐部自成立以来，注册会员已经达到13万多人，共计发放会员卡10万余张。俱乐部多次组织大型车展参观活动及自驾游活动。关爱俱乐部是吉利汽车用户沟通与交流的平台，增进了用户与吉利的情感交流。

　　吉利提出了“考核感动率指标”的概念，就是在每一个案例发生以后，如何实现让用户满意并产生感动。吉利要在每一个服务细节中让用户满意和感动，让用户感触到吉利的真心与真情。

　　五、          

　　三大服务支撑体系：远程维修问诊系统、技术支持中心、培训体系

　　1、1分钟快速解决维修难题：远程维修问诊系统 

　　吉利汽车远程维修问诊系统融合了通知公告、维修案例、知道论坛、在线考试、在线培训、技术援助、会员中心等7大模块28项功能。

　　维修问诊系统，为吉利汽车售后服务打造技术平台化发展之路奠定了坚实的基础。当全国任何一个地方发生维修新增案例的时候可快速的录入这套系统，在全国派出的16个区域技术总监，会就近快速到达这个地方来参与问诊，参与维修的会诊。会诊后立刻把维修案例上传杭州总部，杭州总部经过编制确定以后就会形成维修案例24小时之内就可以发布在我们的维修问诊平台上。全国各地任何一个服务站只需要输入关键词，就可以找到如何解决故障的维修案例，达到了便捷、快速的处理技术难题的目的。

　　可以看出，吉利的维修问诊系统该系统建立了技术资料数据库，形成了维修的信息化系统平台，实现了更为高效、快捷的技术援助模式，建立了厂家与全国服务站之间的技术业务与支持交流渠道的信息化、平台化，实现了吉利服务领域全国范围的有效联动、即时交流、信息共享、快速查询车辆出现的技术疑难问题，为解决用户车辆的技术问题提供了便利。

　　吉利汽车远程维修问诊系统自开发使用以来，通过不断的升级更新，在吉利汽车售后服务技术支持领域发挥了巨大的作用。自2010年6月份正式投入使用以来，该系统注册会员已达10663名，总访问量高达455437次，在技术援助方面，通过系统实施技术援助为283起，援助率为100%，共编制维修案例9922起，其中经典案例达1475起，

　　2、建立了吉利技术支持中心

　　依托远程维修问诊系统，吉利汽车售后服务公司成立了技术支持中心，简称GTAC，这是一个集吉利汽车服务公司产品工程师，制造厂产品的技术、质量专家，吉利汽车研究院的产品工程师，以及为我们配套零部件企业的技术工程师，区域吉利维修技师协会的骨干成员联合成立的专业技术团队，GTAC成立初衷就是为了解决疑难故障，及时为用户提供便利支持，当比较难以判断的故障发生的时候， GTAC就可以启动，有一个专家问诊组能够快速的到现场去找到故障的原因，解决用户的问题。

　　GTAC吉利技术支持中心自2009年成立以来，在售后服务技术支持工作中发挥了重要作用。2010年在全国设置对外现场技术援助人员25名，还成立了维修技师区域技术协会达20家，吸纳售后服务技术总监及经验丰富的技师会员近500人。

　　通过吉利技术支持中心、技师协会的成立，将全国的售后技术人员团结起来，大家共同研讨技术问题

　　3、人才培养是服务工作持续发展的根本

　　吉利逐步建立了完善售后服务培训体系：目前吉利在杭州设有一个培训中心，在全国设立了华东、华北、华南等八大区域中心培训站，每个省建立数个培训交流站，还筹建了规模大、设施全、内容广的上海实训中心。售后培训体系的完善使得吉利在人才培养方面取得了突破性的进展。售后工作很多的业务，必须有培训加实战，各省的培训交流站就实现了这个设想：先对各省培训交流站的业务人员进行种子讲师的培训，再由他们发挥“传、帮、带”的方式做好各个省市内的培训工作，现在一些常规的业务就由培训交流站来负责。售后服务体系的初步形成将会对售后服务工作的长期发展起到不可估量的重要作用。

　　另外，除了重视对于服务站技师、备件、索赔等岗位的常规基础培训外，我们还加强了对公司内部人员的基础业务培训：在2010年9月，开展了首届吉利汽车服务精英训练营活动，本次活动培训对象为吉利汽车服务公司常年驻外的服务代表，共分为三期72人接受培训。