齐海清：拳手修心

　　卢山

　　12年，有故事的齐海清，褪去一般汽车经销商脸谱化的模样，更多的是逆境磨砺之后留下的坚固精神内核。

　　“忍受对人也是一种磨练。”对齐海清的采访，是从上山下乡这样一个话题开始的。

　　于已经年过55岁的齐海清来说，特殊时期的特殊运动带给他的，除了是一段难以复制不可替代的回忆之外，更多的是逆境磨砺之后留下的坚固精神内核。

　　这或许跟企业经营没有直接的关系，但却在未来几十年的人生轨迹上留下了深深浅浅的痕迹。自1998年开始创建广汽本田航天店开始，从创业之初一切由零做起的艰辛，到今年限车令与日本地震双重打击下的经营困境，齐海清都一样坦然面对。

　　从大桥下到4S店

　　1975年，刚刚高中毕业的齐海清，就和当时中国千千万万的同龄人一样，投身到了上山下乡接受贫下中农再教育的洪流之中。与老三届的背井离乡相比，年轻的齐海清幸运地被安排到北京的郊区。一年以后，20岁的齐海清返城参加工作。

　　“现在来看，当初的传统国企有着很多好的地方。比如依法经营，财务规范。”从一个普通员工到一方领导，过去几十年在大型国企的工作经验，让齐海清学到企业管理的基本知识。但如果没有90年代中国汽车产业的发展，齐海清的命运或许会是另外一副模样。

　　中国人对于汽车产品的认识，经历了从生产资料到消费品的转变。汽车产品的销售，也经历了从过去国家有限制的统配物资，到双轨制时代的汽贸公司，再到后来的专业经销店的模式转变。

　　“90年代，北京二、三环立交桥下停的都是汽车，新车的销售就在立交桥底下完成。这种环境，怎么谈给客户提供服务？”齐海清是中国汽车销售发展过程的亲历者，对于“大桥下卖车”的这段历史，记忆尤其深刻。

　　彼时，中国汽车产品是一种特殊的产品，在销售模式上走的是野路子，售后服务就更没在太多人关心的范围之内。但作为一条有中国自身时代特色的发展之路，中国汽车销售模式的转变，也已经是大势所趋。

　　“那时候国企总是说优质服务、优质服务，但怎么做才算优质服务？没人管。”齐海清所在的中国航天汽车有限公司，对于提升售后服务已经有了萌芽阶段的想法。但服务的提升需要背后整个配套的支持。作为大型国有企业，旗下已经有了零部件、修理厂和整车销售部门。“那时候想的，就是怎么把这些已有的项目用一种什么方式统领起来。”尽管彼时还没有“资源整合”这样的新词汇，但齐海清已经在思考这个问题。

　　广汽本田项目的成立，为像航天汽车这样的企业提供了契机。

　　与当初大众只引进产品、不引进经营管理模式不同，本田进入中国除了带来了之后10年热卖的雅阁，最大的贡献是引入了4S的标准化模式。“当时琢磨的是零部件从哪儿进才能保证品质，售后服务的流程和标准应该怎么确立。有了广本带来的4S模式，让我们一下从以前初级的汽车服务，有了质的提升。”

　　“有了国外新鲜模式进来，我们马上就想要尝试。”1998年7月12日，踏着广州标致残存的痕迹，齐海清走进了广汽本田。“广本的项目是1998年7月1日立项，7月12我们就去申请。”

　　随着双方合作的广汽航天汽车销售服务公司在1999年11月8号正式开门营业，作为第一批吃螃蟹的人，齐海清的人生也由此进入了一个全新的境界。

　　一杯水的杠杆作用

　　我的面前放着两杯水，一杯是绿茶，另外一杯是咖啡。《汽车人》正疑惑着其中哪杯是给我的，工作人员微笑着说：“这两杯都是给您倒的，不知道您喜欢喝哪个。”

　　这只是广本航天店内每天都在上演的客户服务的一个细节，却让非广本车主的记者感到一丝意外和受宠若惊。一杯水，打动的绝不仅仅是记者一人。

　　“过去，店里只有白水，我们要求主动为每一位进店的顾客端上一杯水。我经常跟销售人员说，客户进到咱们店之前，可能已经去过几家店了，心中已经有了比较。不要小看一杯水，可能一杯水就决定了销售的成败。”

　　香茗与咖啡，只是广本服务的一个小小注脚。实际上，从看车买车到维修保养，再到使用指导和救援，广本航天店的全程服务流程和标准，细数起来其内容不亚于一本书。

　　“以救援为例，我们店里的几辆救援车，每个月的行驶里程都在1万公里以上。有时候客户的车在周边城市出了问题，虽然当地经销商离得更近，但如果客户希望我们去救援，我们也二话不说，开车就走。”对于这样增加成本舍近求远的服务方式，齐海清笑眯眯地解释：“大家都喜欢跟熟面孔办事，觉得自在嘛。”

　　“过去我们提倡的是服务客户，现在我们说的是感动客户。”齐海清所提到的“感动”，在另外一件事情上，有着更为鲜明的体现。“我们是北京汽车销售店内最先准备雨伞架的企业。过去问我们的销售人员雨伞架是给谁准备的？销售人员会说给顾客。现在再问，销售会说给我们自己。为什么？因为现在我们的销售人员要自己打着伞接送顾客。”

　　超出预期的服务，已经成为广本和广本航天店的招牌特色和企业文化。这种文化的体现，还有着很多小故事让人在小小吃惊之后，继而心中一暖。

　　这种近乎苛求的服务标准，在某种程度是源于广本产品的特点。实际上，每一位广本的经销商，都有一个不可回避的弱点——广本产品线过短。目前广本一共只有5款产品，这与同级别的竞争对手相比，不足显而易见。

　　尽管有着像雅阁这样可以畅销10年而不衰的“神车”，但如果想要获得总体的高销量，齐海清认为仅仅依靠这一款车显然是不实际的。除了需要纵深挖掘每一款车的魅力，让目标客户充分理解其特质，更重要的，是像齐海清所说的那样，以令人“感动”的服务，取得客户的信任。而信任，是一切的前提，也可以为企业带来无限的可能性。

　　在齐海清看来，“一杯水的杠杆作用”是他对服务之于营销的一种简练凝结。如今汽车服务的内涵，显然更加庞杂而深刻。这其中既有传统意义上的售前、售中、售后，还有随着汽车时代发展而衍生出的置换、金融、二手车等等新的服务内容。

　　随着北京限车政策的颁布，北京的汽车经销商在2011年进入了全面洗牌的阶段。过去以新车销售为利润主体的经销商们，在今年不得不面对可丁可卯的有限名额。置换服务成为了经销商们保证生存乃至发展的必由之路。

　　“现在置换已经占据我们新车销售40%左右的份额。”为了能够给客户提供便捷和有价格竞争力的置换服务，齐海清的广本航天店依托大广本的平台，打通了与周边河北、山西、山东、内蒙古等地区的二手车销售渠道。

　　从拳击台到绿草地

　　对于在北京的日系经销商来说，2011年将是历史上非常值得纪念的一年。因为这一年，日系车企受地震和政策的双重影响，面临着前所未有的严峻形势。而作为冲在最前沿的经销商们，对此的感受更为真切刻骨。

　　但这些问题，似乎并没有太多地影响到齐海清的心情。一方面，这种泰然源于一家10年老店的实力和底气。另一方面，却也是年龄、阅历和性格使然。

　　眼前的齐海清，一身素雅整齐的休闲装束，上身的粉色登喜路T恤门襟纽扣系得一丝不苟。面对提问，他思路敏捷，开朗而健谈，说到开心处笑得畅快，不见做作。记者以为这不过是一位已在车海翻腾10余年的老手，自然养成的气场。但没有想到，在他儒雅外表之下，还隐藏着一颗亦动亦静的心。

　　当齐海清告诉《汽车人》，他从45岁开始，坚持10年健身不曾间断，我真的有些错愕。他见我似乎不信，便挽起衣袖向我展示了一把他的手臂。好吧，姑且承认这结实的肌肉是不会骗人的，但依然难以置信，这个已经55岁的商业圈里的男人，竟然有着这样的决心和毅力。

　　“10年前，为了健康我开始去健身房。到现在10年没有间断过。如果因为出差落下了进度，我都会在之前或之后给补回来。”而这种毅力的养成，又回到了采访一开始的那个话题——“忍受对人也是一种磨练”。

　　即使抛开他在商业经营上的成功，仅仅是这一件事，便又可写成另外一个励志故事。毕竟不是每个人都有这样的健美体魄，也不是每个人都有这样的一份意志力。

　　“其实，我还练过3年拳击呢！”在记者还在琢磨健身房的事儿的时候，齐海清颇有些得意地又抛出了一个新爆点。如果说，年过知天命仍健身不辍的尚有人在，那么加上3年拳击训练的经历的人，恐怕就寥寥无几了。更重要的是，拳击这项极具对抗性的运动，为什么在齐海清身上闻不到一丝火药味儿呢？

　　“健身是为了健康，拳击是为了自信，而高球，是为了修心。”不见火药味，原来是在绿草茵茵的高尔夫球场上，火药气息已经被清风吹走了。“打高尔夫，最讲求心态，有时候打得挺好，接个电话，后面的就打不好了。”虽然不过两三年的高球经验，但齐海清显然已经理解了高尔夫的真谛。

　　终于，记者找到了一个大众理解中与他身份年龄更相符的爱好。而这种心境上的修为，显然已经被齐海清从高尔夫球场上，带进了生活的方方面面。

　　“我的一大缺点，其实就是脾气暴躁。”看着他笑呵呵地说这句话，真是让人有点疑惑。“我们这里的骨干，都是跟了我十多年的老员工，几乎都被我骂过。但我知道，他们了解我，不会生我的气。”

　　对于有一种男人来说，“骂”只是“爱”的另一种表现形式。从去年开始，齐海清就开始力推以鼓励为主的销售考核政策改革。“我从不说工资的高低，只谈是否合理。对于销售人员来说，过去卖得多时，一个月卖20辆车拿多少钱，现在只卖几辆拿的还是差不多。”

　　在市场环境不好的情况下，企业之于员工的大爱，虽然使企业本身承受了更多压力，但换得的则是员工对于企业不离不弃的鼎力支持。面对今年如此严峻的市场，不少4S店的销售人员大量流失，但齐海清的店里几乎没有人员流动。而一切竞争的核心，在于人。

　　采访从下午开始，结束时已是华灯初上，此时才发觉，办公室外的展厅已经闭门谢客。几乎经历了中国车市从无到有整个过程的齐海清，如今虽位至总经理，但仍保持着最少休息、最晚下班的工作习惯。

　　从上山下乡的青涩书生，到驰骋十余载的车市老将；从弥漫荷尔蒙的拳击台，到风轻云淡的高尔夫球场。齐海清，有故事的人。