商业故事是厂商为满足消费者需求而做出的主动或被动的商业行为

　　ABR记者  孙铭训

　　2009年7月15日，看过一段在网上流传的克莱斯勒Jeep牧马人车型自燃视频之后，我觉得这可能只是一起意外，消费者如此折腾或许是打算向克莱斯勒寻求更多的经济赔偿。甚至认为这种做法有些过火。这种观点一直持续到7月25日参加由Jeep兄弟连召开的新闻发布会。

　　发布会现场，我看到了众多义愤填膺的消费者，看到了他们的一封封谴责信，看到了他们不取得胜利绝不罢休的决心。

　　随着采访的深入，我竟然体会到这些车主对Jeep品牌一往情深，他们甚至认为网络上的视频对他们本身就是一种伤害，因为他们从来看不起其他的越野车，“只有Jeep才是无往不至、无所不能”。自燃事件仿佛是老天跟他们开了个大玩笑，他们不得不和最喜欢的车型PK这样一个问题：究竟是消费者错了，还是厂家错了。

　　2009年8月，Jeep兄弟连的法律顾问冒晓光又带我见到了从烟台、重庆赶过来的两名牧马人车主，他们都是从Jeep兄弟连网站上看到他们维权的事情后赶来诉说自己的不满，寻求一起维权。

　　烟台的车主——某建筑公司的总经理，8月28日下午4点，与法律顾问飞抵北京后，直接赶赴位于北五环的Jeep兄弟连总部，将单位牧马人的相关材料以及关于牧马人出现自燃的相关事项详细的向我进行描述。

　　从下午5点到晚上22点，他不断地发出疑问：“为什么克莱斯勒这样的跨国集团，对待问题产品的态度会如此恶劣？还不如中国的中小企业？”

　　这些问题我回答不了，而克莱斯勒也一直不回答同样的提问，于是他们二人只能带着疑问，乘坐当晚24点的飞机返回烟台。去往机场的路上，还不停地告诉记者“我要的不是克莱斯勒的多少补偿，我需要的是一声道歉，是具体地处理措施”。

　　我接触到的牧马人车主都是一些中小企业的高级管理层，或者是总经理或者是董事长，他们管理上将西方管理学奉为圣经，生活中都有大把的时间游历高山大川和征服沙漠。高管们喜欢用自己处理问题的思路要求别人提供对等的服务，习惯学习更好的服务态度，而对于恶劣的态度有着更强的反叛精神。控诉牧马人的他们都无奈。

　　当了解到这些，我开始反思，每一个企业在宣传材料中都指出“一切都是为了满足客户需求”，那么你是否又真正了解到你客户的真正需求是什么？当时，克莱斯勒牧马人的车主需要仅仅是一个说得过去的解释，而这个需求又真正被了解了多少？我想，牧马人自燃事件不只是一个产品质量的问题，也是一个商业运作质量不佳的问题。

　　而作为一个新闻工作者，如果不是因为后来被动参与其中，或许我就不曾了解整个事件。反思的过程中发现，当初，我只是片面地认为自己是记录汽车业的商业故事，却忽视了商业故事是厂商为满足消费者需求而做出的主动或被动的商业行为。这时才体会到为什么总编让自己多跑市场，多了解市场反应。

　　2010年1月，《汽车商业评论》的兄弟刊——《汽车消费报告》创刊，并添加了“消费者说”这一栏目，对于自己来说可以更好地了解消费者的用车需求，了解消费者对汽车厂商服务质量的量化。更重要的是能够接触到消费者主观的一些管理或哲学思想。再做《汽车商业评论》选题的时候，视角或许才会更广，才不会忽视掉选题。