丰田近期陷入召回风波。这次召回涉及全球市场超过850万辆的汽车。美国8天3场听证会严审丰田,丰田还可能面临刑事诉讼。目前,丰田正在展开一系列全球性的危机公关,继造访美国市场后,丰田章男将在1日造访另一个全球主要市场——中国。究竟是什么导致如此大规模的召回?在中国汽车工业飞速发展的现在,又给我们国家的企业怎样的启示?
新浪汽车邀请清华大学经济管理学院著名教授金占明、全球知名的科尔尼管理咨询公司戴加辉博士做客新浪,为我们解析此次丰田召回的台前幕后。以下是聊天实录:
丰田犯了所有大企业可能会犯的错误
新浪汽车:各位新浪的网友大家好,欢迎大家关注我们此次的聊天。近期丰田汽车由于其大规模的召回事件,成为我们关注的热点。此次车坛论剑,我们将要探讨丰田召回前台和幕后各种原因以及今后的发展的可能性。我们知道丰田近期一共召回了超过850万辆涉及到全球的多个国家,这个数字已经超过了丰田在2009年全年在全球的汽车销量。如此大规模的召回,对于一个有着良好的声誉和将近70多年历史的汽车企业来说,到底背后有着哪些的原因,今天我们请来了两位嘉宾做客新浪嘉宾聊天室。
我来介绍一下,首先是清华大学经济管理学院教授金占明老师,欢迎您金老师。
金占明:新浪的网友大家好。
新浪汽车:另外一位也是资深的汽车行业的咨询分析师,是科尔尼管理咨询公司的戴加辉博士,欢迎您戴博士。
戴加辉:谢谢,各位网友大家好!
新浪汽车:戴博士的中文还是非常流利的。今天两位嘉宾一起跟我们分析一下,我们知道丰田现在陷入了全球信任危机,这种信任危机不只是来自于消费者,还有政府以及各个方面的机构。现在不只是一个召回的问题,可能还有诸如面临的各种诉讼,各种罚款以及未来我们还不知道有多少的惩罚。对于丰田来说,丰田的生产确实是让所有的制造业都引以为榜样的体系,曾经中国的汽车是以丰田为最终的超越目标,但是现在我们知道丰田在2008年的时候全球销量超越通用,成为世界第一,2009年底就已经开始逐步地陷入“召回门”的泥潭。首先请金老师,您从企业战略角度给我们讲一讲,丰田作为现在全球第一的汽车巨头,怎么就会突然间出现了这么大的问题呢?
金占明:我虽然不是专门研究汽车行业,但是因为“召回门”事件在全球的影响很大,自己也有一些关注,稍微思考了一下。实际上丰田的“召回门”事件是后面爆发出来的,形成这样的问题,规模非常大的召回,肯定不是一天两天积累的问题形成的。如果从战略的角度看,我个人觉得可能是这么几个方面,是它出现问题的原因。
第一个是我们常说的顾客理念问题,我们常说的一句话是“顾客是上帝”,客户导向。说起来很容易,但是做起来,尤其是一个大公司,从高层管理一直到基层的员工,把这个作为长期的理念,坚持不懈地努力下去,实际上这是非常困难的工作,不光是丰田,其实有很多的公司,很长一段时间里可能都是很好的,也是把顾客作为上帝的,但是要一直坚持下去,几十年、上百年,每个员工,每个管理人员都真正能做到这一点,实际上是非常困难的工作,哪个环节出了问题,都会影响整个汽车产品的质量。
第二个,所谓的大企业病的问题,这个越做越大的时候,难免产生大企业病,对市场的反映,对消费者的反映,不是像小企业那么灵敏了,有一个信息爆发出来了问题,很快到高层,而大企业问题一层一层反映,这个问题反映到高层的时候,可能就来不及了。这个问题也可以归纳一下,所谓大企业的骄傲和自满问题。长期处于行业非常优势的地位,管理人员和员工难免产生自满的情绪和骄傲的情绪,其实这不是在汽车业,在其他行业,任何一个其他的组织和机构都可以看到这样的问题。而这种自满和骄傲也是爆发各种各样问题非常重要的原因。
第三个原因,我们分析虽然丰田质量管理体系一直做得很好,是汽车行业的榜样,但是这个质量管理体系看样子也不是尽善尽美,某个方面出了漏洞,不能及时反馈到高层,使问题越积越多,导致了这次这种爆发。
第四个,丰田的预警机制,从这次“召回门”事件里看出来可能还有一些问题,刚开始的时候,对顾客的初期反映不是很积极主动,等到出了问题越来越大的时候,公司高层才做出反映。
我个人观点,这四个方面的问题,可能导致“召回门”的主要原因。
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