6、随着汽车销售利润率降低以及保有量的增加，售后服务日益受到经销商和汽车厂家重视。在提高售后服务方面，贵公司有哪些举措？如何解决保养时间长，提升维修技能水平等问题。

　　李金勇：中冀斯巴鲁自04年成立以来，一直把“诚信经营，顾客至上”作为企业发展的根本信条，坚持把提升服务水平作为企业发展的生命线，服务举措也不断推陈出新；比如：04年设立了6000平米集仓储、物流于一体的国内最大进口车配件中心库；06年设立了24小时客户服务中心，开通了400-818-4860客户服务热线；07年在业内第一个成立24小时汽车道路紧急救援中心；并在各4S店积极推行庞大连锁服务之家，为客户提供周到服务；08年在业内首家独立斥资4000万元建立一万平米的中冀斯巴鲁培训中心，培训的主要内容销售技巧、售后维修、汽车知识、软件应用、企业管理、素质教育等；09年10月，成立了中冀斯巴鲁汽车俱乐部；这些工作举措，都有效的提升了中冀斯巴鲁的客户服务品质，也为斯巴鲁客户带来了有别于其它汽车品牌的尊荣享受。

　　为了更好的解决维修技能水平，我们不仅开展了多次涉及售后服务维修的培训，同时还开发了“中冀斯巴鲁汽车维修宝典库”软件程序，方便所辖范围的经销商查询各类故障的维修方法，及时解决客户的车辆问题。

　　赵永发：“第一辆车是靠销售顾问卖出去的，从第二辆车开始就是靠售后服务卖出去的”。对这一点，我们理解很深刻。所以，鸿发汽车从创立伊始，就坚持以技术先导、以质量为核心、以客户满意为目标推进售后服务部门建设。鸿发汽车售后的第一批员工，被公司送到北京、南京、上海、温州的优秀企业长期驻训，学成归来才建店开业。6年来，我们持续吸收专业对口的应届毕业生补充进来，不断优化队伍基础结构；全面推行ISO9001：2001质量保证体系，真正落实质量“三检”制度；持续抓好技术培训、服务培训，提高维修质量和服务质量，等等。适应维修行业特点，我们专门设立了鸿发汽车售后服务管理部，为4S店售后部门提供专业、统一的“服务与支持”、“监督与考核”，形成了良好的内部运作和管控机制。可以说，通过6年来坚持不懈的努力，鸿发售后人才辈出，涌现出上海通用别克五项技能大赛的“钣金专业全国总冠军”、“济南市杰出技术能手”等一大批尖子人才，为做好售后服务打下了良好的人才基础。

　　适应客户需求和市场发展，除了做好电话回访、FG访谈等，我们还邀请客户成立“售后服务质量监督委员会”，促进售后服务不断改善；安装了“透明车间”系统，让客户能够随时看到自己车辆的施工状态。值得一提的是，鸿发汽车开发建设了基于互联网的“维修车间远程视频监控系统”，经过授权的用户可以在家里通过互联网观看自己车辆的维修过程。这些都极大地提高了客户的信任度、满意度。在刚刚结束的第十一届全运会期间，鸿发汽车各品牌店被组委会确定为“第十一届全运会汽车维修保障单位”，就是对鸿发汽车售后服务的极大肯定。

　　林凡贺：什么是售后服务呢？简单讲就是车辆销售后的服务。由此可以看出，从客户购车时起就进入了售后服务的程序，如车辆保险、上牌、定期回访、保养提示、配件更换清洗加油等等。售后一系列服务的结果就是让客户满意。这是一项系统工程，我们翔宇汽车在提高售后服务方面一是立足于客户满意，注重细节，全程全方位地为客户提供服务，譬如在大风大雾等恶劣天气情况下，我们的客服人员会提前给客户温馨提示。为满足客户需求，我们成立了翔宇汽车客户俱乐部，定期开展爱车养护课堂，24小时抢修，店外快修等一系列服务举措。并且计划在未来2-3年内，在山东各地成立快修便利店，同时让维修保养服务走进广大社区，推行长效增值服务。这一切都是让客户感觉到更加方面快捷。在技术服务方面，一是继续加大对售后维修技师和相关人员的业务培训；二是积极在全国引进高端人才，不断充实提高技术服务能力。

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