“神秘顾客”兵分四路大考4S店
[提要]:目前，“中国汽车品牌顾客满意度调查”已进入第二阶段，从本周一开始，本报汽车版记者兵分四路，以“神秘顾客”的身份，通过出其不意的方式，分别在不同时间对4个不同品牌汽车4S店进行了暗访……
-暗访对象：长春华众汽车销售服务有限公司
暗访时间：2007年1月15日
汽车品牌：北京现代
暗访实录：为了达到暗访的目的，记者把时间选在了1月15日星期一的下午——商家最不设防的时间段，走进宽敞明亮的华众汽车销售服务有限公司4S店，看到展厅内的人还是蛮多的，有的消费者在四处看车，有的则是来做汽车保养的车主。
看见记者走进大厅，销售顾问主动上前迎接：“女士，您要选车吗？”“我只想随便看看。”记者故意这样回答，很多时候，一些销售顾问听到这样的回答就没有下文了。不过记者冷漠的态度并没有影响这位销售顾问的热情：“如果您要自己开，那雅绅特比较合适，无论是时尚的外观还是低油耗都比较适合女性使用。”
见记者向摆在展厅内的雅绅特走去，销售顾问又向记者介绍道，“如果您是家庭使用，那伊兰特是首选，经济性、实用性都比较适合；如果您的经济条件允许，就选择御翔吧，座驾舒适，而且性能良好；如果……”
“可是我没说我要买车。”还没等销售顾问介绍完，记者便冷冷地打断了销售顾问的话，记者就是想看看遇到这样的顾客，他该如何处理，是扭头就走，还是出言不逊。“呵呵，不买车也没有关系，您既然来看汽车，想必是对汽车很感兴趣，”这位销售顾问依然满脸微笑，“这几种购车方案您将来买车时可做参考，如果您想了解具体哪款车型，我可以继续为您介绍。”听他这么说，记者没作回答，而是径直走到展厅内的茶座旁坐下，心想，这回他该不会跟着我了。果然，记者看着这位销售顾问向展厅内的另一间屋子走去。“请您喝点果汁。”又是这位销售顾问，他给记者端来了一杯饮料，并拿了一本汽车杂志放在了茶桌上，然后说，“您有兴趣的话可以翻翻这个。”这下，记者无话可说，禁不住乐了……
-暗访对象：东风本田汽车长春正泰特约销售服务店
暗访时间：2007年1月16日
暗访实录：为了使暗访更加出其不意，记者与一位想要买车的准车主袁先生联系，将本次需要暗访观察的内容交代给袁先生，约好了时间让这位袁先生自己去正泰店做一次模拟购买。在袁先生完成了这次模拟购买以后，记者和袁先生做了一次简短的交流。袁先生对东风本田正泰店的服务非常满意，他们满足了袁先生对几个不同车型的试驾要求，销售人员详细地介绍了车型以及品牌的情况。袁先生对正泰店的销售人员所表现出来的业务知识水平和热情的服务都赞誉有加。
袁先生向记者表示，尽管自己还没有购买这家店的车辆，但销售人员依然邀请袁先生参观了正泰店的售后车间，袁先生对车间内整齐有序的工作流程，员工们所表现出来的技术水平给予了很高的评价。
一天以后，袁先生在得知东风本田正泰店是东风本田汽车公司在全国惟一的销售大奖获得者，还是全国五佳优秀4S店时，袁先生放弃了原先购买其他品牌汽车的打算，在东风本田正泰店购买了一辆全新CIVIC。
-暗访对象：吉林省南菱汽车销售有限公司
暗访时间：2007年1月17日
暗访实录：该公司位于长春市主干道之一的长春大街上，交通便捷。记者带着“暗访志愿者”孙先生一起来到了该店，孙先生不仅是本报的老读者，还是一位车迷，自己两年前购买了一辆猎豹车，正好客观上满足了记者的暗访要求，于是记者邀请他同行。南菱的展厅布置得既紧凑又不会让你感觉压抑，洽谈区、新车展示区和配件展示区分列在展厅的东、西、中3个方位。没等细看，销售顾问就带着笑容走上前来：“先生想看看哪款车？”按照事先的约定，孙先生开始“刁难”销售顾问：“你没看到我开猎豹来的，我不买车就想问问养护情况的。”……在3分钟刁难过程中，该店销售顾问始终保持耐心、微笑的接待礼仪，而且按照孙先生的话说，这位销售顾问不仅有亲和力，而且业务讲解能力非同一般，说得孙先生都动了换新款车的念头。在随后的试乘试驾中，孙先生爱不释手地坐在新款猎豹车上，久久不愿离去……
-暗访对象：吉林省东南汽车销售服务有限公司
暗访时间：2007年1月16日
汽车品牌：东南三菱
暗访实录：本周二，记者约了东南三菱蓝瑟车主张先生，到吉林省东南汽车销售服务有限公司为其使用了半年的蓝瑟车进行例行保养。其实张先生的车刚刚保养完不到半个月，就是想“考一考”这家4S店的服务，给他们打个分。
为了对该公司的服务质量有个彻底的“测试”，张先生不到8点就早早“到位”，虽然各部门都在忙碌地准备一天的工作所需，但并没因此冷落张先生，接待人员为张先生端来了热茶，并马上和售后服务部门联系，安排了专门的技师为张先生进行服务。本来张先生是要等记者的，但他却故意没和接待人员说明，当接待人员已经联系好技师要带他去售后车间时，张先生才表明自己对保养的一些概念不清晰，要等一位朋友来陪他一起来处理。接待人员并没有因此表现出一丝的不高兴，反而又帮他找了一位销售顾问，陪他去试驾了新车戈蓝。一趟试驾回来，刚好记者也赶到了。于是和张先生一同来到售后部门，那位技师还在等待为张先生服务。
“如果我没记错的话，先生您在两周前来做过例行保养。”巧的是这位技术人员就是半月前张先生来做保养时的那位，虽然张先生一眼就认出来了，但却佯装不认识，于是工作人员拿出了维修保养档案，“1月2日9时30分，半年例行保养记录”。张先生不能再“伪装”了，于是记者说明了来意，工作人员笑着请张先生给打分，同时还让张先生启动了车，听了听发动机的声音，为其做了一下简单的检查。张先生表示这样的服务绝对是95分以上。本报记者 张延庭 孙晓跃 朱淑颖
暗访小结：
4S店开始注重“软硬兼施”
“中国4S店的硬件水平是全世界一流的”这一观点已经是全球公认，那么软件呢？很多人不禁要问，“其实，软硬并不对等。”一部分业内专家这样回答。
的确，从2002年开始，汽车行业驶入“高速公路”，4S店也如雨后春笋般地建立起来。这一时期，汽车商家愁的并不是如何卖车，而是如何拿到更多的车，拿到厂家的代理权，“那时，买车的求着卖车的往前排号。”一位销售顾问回忆起那时的情景还相当感慨。求大于供的失衡使消费者根本无暇顾及服务，4S店的软硬失衡确实是当时的状态。
但意外的是，市场供求的天平发生了巨大的改变，2004年，车市遭遇了有史以来最残酷的一场寒流，卖车的好日子基本结束。
销售的艰难不禁让从前坐等收银子的车商们清醒过来，也渐渐意识到，漂亮的玻璃房子、先进的硬件设施已不能打动消费者的购买决心。4S店硬件过硬，但软件不软已成为车市发展的瓶颈，于是，车商们开始苦练“内功”，在服务标准、营销策略、员工素质、培训内容等方面深入探索，而这次暗访活动，无论“神秘顾客”将目标定位在售前、售中还是售后，都是对4S店硬件设施和软件服务的一次检测，而本次四个4S店的暗访实录已充分证明：4S店已经开始越来越注重“软硬兼施”。本报记者 孙晓跃
