从上周开始，作为第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动上海地区的惟一官方合作媒体，本报招募的“神秘顾客”开始了对上海地区各个品牌汽车经销商的突袭暗访。即使是在元旦当天，他们也没闲着，仍然造访了位于吴中路上的上海锦江一汽丰田汽车销售有限公司。

　　在短短不到两周的时间内，这些“神秘顾客”暗访了沪上近十家经销商。“神秘顾客”在实地调查中发现，不少经销商对其销售和服务品牌都在很认真地塑造和维护着，比如和凌雷克萨斯的感动服务、奇瑞联海沪西的低价位同样可以享受高品质服务等。

　　从本期开始，本报将陆续把“神秘顾客”的实地暗访情况予以批露，并随后会公布各个经销商顾客满意度的得分情况，以供业内参评。

　　和凌雷克萨斯坚持“感动服务”

　　在豪华车不菲的价格背后，除了其产品本身的设计和性能外，服务是不可或缺的一部分。不少豪华车经销商也都号称自己的服务如何个性化，如何尊贵，事实果真如此吗？本报的“神秘顾客”本周悄然造访了位于上海市普陀区祁连山南路456号的上海和凌雷克萨斯4S特许经销店。

　　作为华东地区首家LEXUS(雷克萨斯)4S特许经销店，上海和凌雷克萨斯是由中国台湾地区第一品牌的丰田全车系总代理———和泰汽车集团在上海投资设立的。从其外观和展厅环境看，很难想象该店已经运作了近两年时间，因为其乳黄色建筑物的外观、展厅的落地玻璃、地板、展示车型的表面都很洁净。在随后的对和凌雷克萨斯总经理陈诚文的采访中，我们了解到，该店雇佣了六七个清洁员，每天不间断地清洁展厅的每一个地方，以保证每位进入展厅的消费者都处于一个清洁的环境中。尤其在下雨天，做到这一点尤其不容易。事实上，展厅每天接待的消费者很多，地板损耗度很高，开业不到两年，地板就已彻底更换过一次了。

　　本报“神秘顾客”以一个普通消费者的身份甫一走进展厅，就有销售人员主动迎上前询问来意。当“神秘顾客”表示想咨询一下雷克萨斯的车型时，该销售人员首先将本报“神秘顾客”迎到了二楼一个布置得十分别致的咖啡厅，一两分钟后，端上来了一杯浓浓的卡普其诺咖啡，3分之一的奶泡竟然被做成了雷克萨斯的标识。陈诚文后来透露，该店单一个咖啡机的成本就高达6万多元，其咖啡豆都是经过精挑细选的。

　　本报“神秘顾客”还注意到，该店的售后维修车间与部分车主的等候室全部是透明的落地窗，以便车主能随时监督其爱车的修理保养进展情况。而真正打动本报“神秘顾客”的却是，在参观其售后维修工厂时，每个正在忙碌的工人都会微笑着，并大声说：“您好，欢迎光临！”

　　奇瑞联海：低价车也有高品质服务

　　奇瑞这两年在上海的销售迅速攀升，作为承担了奇瑞在上海近八成销量的经销商———上海联海沪西汽车销售有限公司(奇瑞联海特许销售服务商)，在销售、售后服务方面到底如何？本报“神秘顾客”日前对其进行了实地造访。

　　本报“神秘顾客”刚走进展厅，一位销售人员就迎上前来，对奇瑞的车型进行了专业、详尽的介绍，其中经济实惠是贯穿始终的主题。该店的总经理沙关荣表示，奇瑞作为国内经济型轿车的领头羊，“就是要卖给老百姓最经济实用的车子”。

　　与此同时，本报的另一位“神秘顾客”以修车车主的身份调查了联海沪西店。据说他一走进服务站，一个服务员就迎过来说：“您好，欢迎光临！”车辆开进维修车间前，服务顾问迅速对车辆故障进行了初步诊断，并给出了一个预算费用和交车时间，随后他就被引导到一个休息大厅，那里有电视、专门的吸烟区，还可以上网。在预定时间内，该“神秘顾客”提到了自己的车子，并在维修人员详细解释了维修费用后付款离开。

　　该店的服务站长石德森透露，其下一步打算招聘一个服务员，专门负责引导客户，不过在实际招聘中发现这样的人员很难找，因为谁也不肯一天站8个小时。但该岗位一定要设置，一个不行就找两个轮流。“低价位不等于低品质，服务一定要先行一步。”沙关荣说。

　　上海通远：销售人员很有亲和力

　　该公司是上海地区最早的一家一汽

　　马自达销售服务店。位于上海市徐汇区龙吴路420号，交通便捷，离徐家汇商业区10分钟车程。元旦那天，本报“神秘顾客”带着朋友想看看马自达的WAGON，便坐公共汽车从徐家汇出发，20分钟就到了该展厅，其厅外的玻璃上挂起了巨大的WAGON广告标语，感觉未进店就能感受到

　　新车的气势。

　　展厅内布置丰富，感觉较紧凑，洽谈区、新车展示区和配件展示区分列展厅的北、中、南三个方位。在看车间隙，销售顾问会客气地上前介绍车型的特点及卖点，本报“神秘顾客”感觉他们业务较熟练，在不打扰客户看车兴致的前提下，能适当介绍产品特性，很有亲和力。其位于展厅南部的贷款办理区较为实用，让客户在选车的同时可以咨询贷款购车的事宜。不过，当天展厅内停放的展车过多，使展厅略显拥挤，由于没有相关的促销信息，展厅当天气氛显得与平时并无两样。