第一家全新标准的雷诺4S店开业了，对于雷诺这个中国市场的迟到者，经销商建店的信心究竟来自哪里
ABR记者 王玫紫
终于，2010年3月16日，雷诺在全国的第一家全新标准4S店在武汉正式开业。吃这第一只螃蟹的是武汉市建银经贸有限公司，它专门成立了美诚汽车销售服务公司，来经营这个目前还只有进口汽车的法国品牌。
这实在不是一件容易的事情。
自2009年陈国章上任以来，雷诺便表现出大举进军中国市场的决心。在2009年12月2日中国汽车流通协会的年会上，更是以屈尊姿态现场招募经销商，开进口汽车品牌低声下气之先河。
按照此前雷诺公布的A旗舰店、B标准店、C次级店、D展厅四个建店标准，美诚汽车属于A级旗舰店。整个展厅布满了设计感十足的装饰品，白色镂空树、环形幕墙、巨型吧台……
建设这样一个表现法兰西浪漫气质的4S店，费用约为800万元人民币。雷诺答应承担一半建店费用，但必须是通过审核之后，以未来返利的方式分期返还给经销商。实际上，全部的建店资金，经销商一开始必须全部自己垫付。
浪漫的法国人实际上异常精明。
为了获得更多消费者的认可，雷诺推出了“诺相随”计划，即雷诺车主可以享受新车满油，在购得车辆之后的三年，可免费享受保养、维修、代步车、救援等服务，产生的所有费用由经销商承担。
此前，法国人制定的销售政策规定，车辆必须在生产15个月之后销售出去，否则由经销商上牌，按照二手车销售，这导致任何经销商都不敢大量进车。雷诺总部还规定对于消费者的售后保养也截止到生产之后的15个月，这让很多消费者几乎享受不到任何售后服务。
在三年内至少投入8千元成本的“诺相随”计划几乎是把每辆车的销售利润又返还给了消费者，而尽管雷诺许诺以返利的形式承担50%的建店费用，但以雷诺目前的品牌力、产品力，销售短时间内要上量非常困难。经销商的入网信心究竟来自哪里？
美诚汽车开业前，雷诺在中国共有34家经销店，但水平堪忧，布局亦是混乱。《汽车商业评论》在人均消费极低的广西桂林就看到一家雷诺店，让人产生的联想是雷诺无法吸引真正有价值的经销商。
但是，雷诺大中华区执行总裁陈国章告诉包括《汽车商业评论》在内参加美诚汽车开业的记者说，到2010年年底，将有15家新晋雷诺经销商完成全新标准的4S店建设，而原有的34家经销店也将进行相应改造。
不过疑问还是没有消失，雷诺要经销商建设这样的4S店，凭什么？
武汉建银从2001年开始进军汽车销售行业，旗下有包括斯巴鲁、进口沃尔沃、进口现代等在内的11个品牌。早在2005年，它就开始经营雷诺品牌，最初只是在武汉市竹叶山设立销售展厅，售后服务与集团其他品牌合并，以每月十几台的销量惨淡经营了4年。
武汉建银董事长李叶玲告诉《汽车商业评论》：“雷诺在国内的发展确实要比其他品牌晚一些，但我们还是看好了它今后的发展，毕竟这是一个在全球排名前五的大品牌，2009年雷诺在全球销量为200万台，相信在中国做到风生水起不是难事。”
武汉建银的汽车事业部总经理潘伟华则说：“两个法国品牌(标致和雪铁龙)多年以来对武汉乃至湖北消费者的影响远远超过了其他省市，而武汉与法国的渊源也不仅仅如此，要知道，法国大使馆在中国惟一一个领事馆就在武汉，这种情感也增加了我们的信心。”
想象解决不了问题。对于武汉建银稍微有利的条件是，经过几年的积累，它已经拥有的雷诺用户近600位，600辆进口车的售后保养利润也给建立新店提供了些许动力。这使得美诚汽车的诞生更具有个案色彩。
吸引武汉建银的或许在于雷诺灵活的建店标准，它允许经销商在一省之内，围绕标准4S店自由设立卫星站。由此，美诚4S店建成之后，它又在整个湖北省设立了22个卫星站，形成了以武汉为中心辐射全省的战略格局。
当然，2009年上市的科雷傲也增加了经销商的信心，最低24.8万元的定价很快就赢得了市场的认可。潘伟华说，自从科雷傲上市之后，销量一直保持在50至60台之间。
鉴于雷诺并非真正的豪华品牌，利润空间有限，再加上“诺相随”计划压在头上的负担，经销商想要经营不走样并非轻而易举。前不久杭州众泰雷诺经销商利用科雷傲热销强制消费者在4S店上高额保险的事情，固然让雷诺汽车感到愤怒，但这无论如何算是经销商的一个自救之举。
对于雷诺这样的汽车品牌，除非在中国国产，否则想要学习榜样斯巴鲁并无多大可能，因为车不一样，经销体制也不一样。这是值得雷诺汽车和准备加盟的经销商们一起深入思考的课题。
1 王长谦
北京诚信达汽车销售有限公司 总经理
找心
很多在管理、服务上的点子，每家4S店总经理都非常清楚，几乎每家也都在做，但怎么做就不一样了
做汽车销售无非就是销售和管理，其实在市面上随便买本营销、管理的书，说的都非常好了，但并不是每个人都能做到最好。这就好比马谡熟读兵书，但就是打不了胜仗一样。很多在管理、服务上的点子，每家4S店总经理都非常清楚，几乎每家也都在做，但怎么做就不一样了。
要想做好，光看书不执行不行，光执行不领悟也不行。另外，如果只是做做表面功夫，想通过一两个手段就马上提高销量，那是不可能的。如果看到了这些方法，并且当成自己必须修炼的内功来做，长期的积累是会产生质变的。
诚信达之所以能够做到奇瑞网内全国第二名、北京市第一，最重要的就是分析自己的特点，再结合理论知识，具体执行，做好细节。
比如客户休息区，每个4S店都有上网、看电视的地方，但客户并不会体会到4S店为客户着想，这就说明还是没用心去做。在这方面，诚信达推出了“达人社”，可以为客户提供台球、游戏机、按摩椅、上网等服务，关键是我们把“达人社”打造成一个人工氧吧，设计了绿植、水池，让客户置身在内感觉到确实非常放松，然后再参与其他项目。
客户能体会到“诚信达”的细心之处，满意度自然能够提高，这也给口碑营销带来了很好的促进。
奇瑞所面对的消费群体主要是购买能力在5—10万元的客户。众所周知，各个厂家在这个区间的竞争最激烈了，而奇瑞又是自主品牌，所以我们要做的就是把奇瑞的优点充分展示出来。
在销售过程中，我发现了不少消费者是怀有爱国情绪买的奇瑞，于是我们就在店里打出条幅——“身为国人，爱用国车”、“爱国消费，购买国产”。虽然只是一种气氛的烘托，但是效果还是挺明显的。有个军人到店里看车，一看条幅就说：“买哪款车我没定，反正就在你们店买了。”凡是遇到这样的客户，我们都很感动，也激励着我们更努力地做好自主品牌。
我们也做了很多下乡、巡展活动，做这些活动真的很辛苦，而且没有立竿见影的效果，但影响是潜在的，可能活动之后很久，会有一些客户是因为活动结识了诚信达，然后需要买车的时候就找到了我们。
在诚信达没有“人员管理”的概念，而是强调“人员经营”，采用人性化的管理手段，不是给员工下硬性指标，而是给员工设计发展方向——从普通业务员到销售主管、或从普通维修工到维修技师等等。
这样做，能够让员工感觉从这个平台能够学到不少知识，还能让自己成长，这样他肯定不愿意放弃这份工作，所以诚信达的人员流动率是非常低的，这在其他自主品牌4S店里并不多见。
2 江授贤
武汉威汉汽车销售有限责任公司 总经理
好不好就比细
现在的汽车销售行业就是谁落实得更细谁就能赢，威汉在每个环节都争取落实到最细小的地方
我们威汉汽车是武汉第一家在展厅里卖车的经销商。那还是1993年，当时，大陆还没有4S店的概念，作为台资企业，威汉的很多理念都来自台湾的汽车销售行业，在当时就算是比较超前的了。
不过，大陆发展的速度之快令人瞠目结舌，汽车销售行业也是这样。现在，可以说全国的4S店之间没有明显的差异，操作标准都大同小异，大家也都知道应该注重服务，做得好与不好，就看谁渗透得更细了。
威汉在管理制度上是“奖也多、罚也多”，奖惩分明。员工只要按规矩好好干，经常有收入上万的，但如果违反公司规定了，一视同仁，那就要受到严厉的惩罚，这对于提升公司的管理效率有很明显的作用。
我经常强调，我的员工每天都要开开心心的上班，只有这样他们才会有荣誉感、满足感。要知道，销售顾问之间有矛盾，客户都能感觉到，更何况是销售顾问心情的好坏了。我要求从前台接待到售后服务的员工，都要很真诚地对客户微笑，发自内心地为客户服务好，站在客户的角度上思考问题。
当然，这些都是基于员工本身有良好的工作状态。就拿销售顾问来说，很少有4S店为销售顾问准备工位的，一般都是集中在一个大休息室里。而我们每一个销售顾问都有工位和电脑，不仅可以放自己的东西，闲下来的时候也能上网查查资料，他们工作愉快了，才能更好地接待客户。
现在的汽车销售行业就是谁落实得更细谁就能赢，威汉在每个环节都争取落实到最细小的地方。
在店面装饰上，圣诞节期间，我们用宽幅的丝带把整个4S店装饰成一个大礼物盒，让威汉在龙阳大道这么多4S店里最显眼，客户就能记住“这里有个卖福特的挺特别”，下次他想买福特的时候就会过来看看。
夏天，我们把整个4S店内部的墙壁上都粘上沙子，放上冲浪板、比基尼假人，布置成海边的样子。大家都知道，武汉的夏天是非常热的，客户一进来仿佛置身在一片沙滩上，他的感觉一定是很清爽的，消除了消费者在夏天买车的那种燥热感，很容易增加我们店的销量，而员工在这样的环境里工作心情不好才怪呢！
所有人都不喜欢被推销，而善意的提醒就好多了，这也是我要求威汉的员工站在顾客角度思考问题的原因。事实上，这样做，我们的产品销售量一点没少，但比起缠着顾客掏钱买东西要好很多。
我的员工会讲，这个东西加上之后有什么效果，不加可能会出现什么问题，哪怕加上之后作用很小，也不要夸大它的效果，诚恳地告诉顾客，加不加由顾客决定。这样一来，顾客没有被欺骗的感觉，如果价格在他接受的范围内，他很容易掏这个钱。
其实，这样做利润并不会减少，最大的好处是赢得了顾客的信任，不但培养了客户的忠诚度，也可以通过良好的口碑带来更多的消费者。
对于培训，我们也做得非常细致。凡是厂家安排的培训，给了2个名额的我们要去5个，自己负担费用也去。除了厂家的培训，还自己组织一系列的培训，目的就是让员工的技术水平不断提升，即使做不到100%的维修率也要接近100%。其实，无论你用什么方法吸引顾客来店，顾客最关心的问题还是你能不能把他的车修好。在提升技术能力上，任何4S店都没有捷径可寻。
3 王继
四川港宏汽车销售有限责任公司 副总经理
如何抓住客户
消费者不但会对比不同品牌车型的差别，对比4S店之间优惠幅度，也非常注重销售顾问的服务质量，我认为最后一点是客户选择我们的决定性因素
我2003年进入公司，当时车很好卖，现在却不是，车型选择多，经销店也比较多，消费者不但会对比不同品牌车型的差别，对比4S店之间优惠幅度，也非常注重销售顾问的服务质量。而且，我认为最后一点是客户选择我们的决定性因素。
因此，销售顾问必须具备销售技巧和服务意识，二者缺一不可。销售技巧好培养，服务意识如何培养？尊重顾客，同时必须理解消费者的心理。
如今，没有看过其他品牌的车型就直接选择店里车的客户几乎没有。到店的客人往往已经掌握了竞品充足的信息。这时，销售顾问首先必须明确，即使消费者列出了不少竞品，他们的目的往往只是展示自己掌握了充足的信息，而真正的竞品其实只有一两个。
我们只需分析自己的产品与这一两个竞品的差别即可，这样，客人便会产生销售顾问能够理解自己心理的感受。如果将客人列举的所有车型都讲解一遍，客人一定会觉得销售顾问抓不住重点，不理解自己的需求。
在分析竞品的时候，不能诋毁它们，秉持中立的态度，这样才够专业。否则，即使自己的车型真的比竞品好，也会令消费者产生反感情绪。当然，回答客人提问的时候也必须彬彬有礼。
一个既理解消费者心理又专业的销售顾问才能够将到店客人转变为自己的客户。
前几年，我还任展厅经理的时候，经常要处理销售顾问之间的“抢单”。所谓抢单，就是客户第一次到店的时候没有购买车辆，第二次到店时客户找了别的销售顾问，最后成交了。我对这种事情的处理意见是，业绩算第二名销售顾问的。因为客人到店后，我们首先会询问客人是否第一次到店，是否接洽过其他销售顾问。所以，第一名销售顾问不只是令客户印象不够深刻，应该是令客人产生了不满。
如果到店客人已经去过与我们代理同一品牌的别家4S店，我的经验是，优惠往往不是最重要的，因为我们的销售顾问也可以与领导协调来满足客人的愿望。客人在意的一定是：以后一直要在这家店做保养，他们的服务态度太重要了。
所以，对于这种已经选定车型的客户，服务态度是关键。我们内部有一个评价客户级别的标准。比如，对于A级客户(我们判断他在一个较短周期内一定会购车的客户)，我们会进行跟踪，还不能令客户反感。
这时候打电话的时间比较关键。第二天一定不合适，因为他或许第二天会去别的店看车，会感觉我们追他过紧，有压迫感。六七天是比较合适的时间。对于不是很着急购车的客户，我们会一直吸引他，比如借举办讲解、冷餐会、试驾等活动将他稳定在我们店内。
小礼品也是有效的方式。如果已经通知了客人但他没有到店，还可以在第二天下午给他电话，说明为他留下了一份礼品。这样客人到店购车的机会可以高许多。
需要注意的是，销售顾问一定要兑现对客户的承诺，这是服务意识的重要体现。这也是我在给销售顾问培训时一直强调的。
比如上述客户真的到店领取礼品，店内没有，客人会认为销售顾问缺乏诚信。又比如，客人购车时，销售顾问承诺了赠送脚垫，交车时却需要客户的提醒，客户即使购车了，心里也会留下阴影。
