撰文 /周 侃

　　意在安抚中国消费者，让消费者对丰田车再拾信心。刚刚结束美国听证会的丰田汽车社长丰田章男火速来华召开媒体见面会

　　丰田章男：诚挚道歉

　　3月1日，刚刚出席完美国听证会的丰田汽车社长丰田章男火速来华召开媒体见面会，就丰田召回事件作出说明并向中国消费者诚挚并郑重道歉。

　　对于消费者关注的丰田车质量问题，丰田章男表示：丰田将进一步强化公司的安全和质量体系，回归到“顾客第一”的原点。按照规划，丰田将采取三大措施：一是成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，该委员会由包含中国在内的各个地区新任命的质量特别委员构成，工作是从汽车的设计、制造、销售、售后服务等各个工序把有关质量管理的内容汇总加以改善。二是加强技术实力调查体制，丰田派遣技术人员到当地进行技术分析，强化经销店售后服务部门的技术能力，并让更了解当地市场的相关人士参与召回决策。三是加快人才培养，在各地包括中国成立质量管理培训机构，培养真正站在顾客角度贯彻质量保障的人才。

　　丰田章男还表示，未来丰田在华推出新车时会逐步安装刹车优先系统，此前丰田已承诺在美国生产销售的车型将全部安装该系统。刹车优先系统能在驾驶员同时踩下油门踏板和刹车踏板时，刹车优先起作用，能极大提高车辆的安全性，该系统已在一些欧美厂商生产的车型中成为标配。

　　在中国仅召回车辆7.5万辆的情况下，丰田章男就“急匆匆”来华，显示出丰田对中国市场的重视和倚重。中国和美国是两个千万辆级的车市，经过北美大规模召回，丰田在北美市场恢复元气尚需时日。中国市场若是再出问题，丰田“承受不起”。丰田既要挽回形象又要取得发展，就得倚重亚洲市场，中国市场则是亚洲市场的重中之重。

　　数据显示，2009年丰田在美国市场销售177万辆，同比下降20%。日本市场销量为135万辆，同比下跌6.7%。中国市场的销售为70.9万辆，同比上涨了21%。中国市场近几年的销量，是丰田能否再上一层楼的关键，也决定了丰田在全球车市的地位。

　　尽管深陷“召回门”，丰田仍对中国市场充满信心。年初，丰田提出了今年在华销售80万辆车的目标。丰田章男以及丰田中国负责人在见面会上均表示，丰田今年在华的销售目标保持不变。

　　接受中央电视台专访

　　丰田章男：频打“太极拳”

　　在北京召开媒体见面会后，丰田社长丰田章男接受了中央电视台财经频道记者芮成钢的专访。这也是丰田召回门事件震惊世界后，丰田章男接受的第二次专访。专访中，芮成钢的提问既道出了人们的疑虑，又不乏犀利，虽然丰田社长不时打起“太极拳”，但从中我们还是能捕捉到丰田章男对此事更多的真实想法和态度。

　　本刊择其专访精要刊出，以飨读者。

　　芮成钢问(以下简称“问”)：任何人在美国听证会现场被质询都会觉得不舒服，尤其是提问方式。而且我们知道您执掌丰田帅印时间并不长，但因为你姓丰田，所以一时间所有压力都放在你的肩膀上。有些人认为并不只是只有丰田一家才会出现这样的问题，但偏偏丰田这次撞倒了枪口上。你觉得委屈吗？

　　丰田章男(以下简称“答”)：从去年7月份我成为丰田汽车公司最高管理者，对于现在以及过去出现的问题，我想所有责任都和我有关系。在最近反复发生的召回问题当中，我们也学到很多东西，同时我们也觉得绝对不会说仅仅停留在解决目前出现的问题上，我们更重视从现在的问题当中学到更多东西，通过学习能够让消费者觉得丰田还是很好的企业。能够实现这一点，也是我作为最高责任人的职责所在。虽然我一个人的力量是非常有限的，但是我还是愿意全身心的投入，带领公司进行改善。

　　问：我注意到丰田公司全球最高层的28位董事当中，没有一位是独立董事或是日本以外的国际人士，有人说这也是导致出现问题的原因，丰田今后会不会引入独立董事或采取其它措施让公司更国际化呢？

　　答：您说的情况可能确实也存在一部分，我们现在也是希望能够进一步强化各个地区的体制，成为更加有透明性的企业。如果具备条件的人，我们都是非常欢迎的，我们会进一步强化各个地区的透明性，做出倾斜于扎根于当地的体制，希望获得公司的重生。

　　问：在丰田这场危机当中，我也看到日本媒体，包括日本人似乎都更愿意相信丰田车质量没有那么可怕的问题，倒是背后有政治因素在起作用。丰田在美国可能没有创造出美国人期望的就业机会，加之丰田取代通用成为美国第一大汽车制造商，等等因素导致美国政客们把矛头对准丰田。你觉得在这场危机中，是否有政治干预经济或商业的因素？

　　答：对于您刚才提到的观点，我还是无法赞成的。我认为今天所发生的这些情况，其实也是一种必然的情况，毕竟是我们发生了各种各样的问题，所以导致了问题的发生。作为丰田汽车公司来讲，我们也是在危机当中学到了非常非常多的东西。我们现在做的这些汽车其实还是安全的产品，为了消费者感到更加安全，我们采取了相关的措施(回收)。

　　问：说到丰田汽车在中国市场，有一种流行的说法，说日本企业生产的最好的汽车都留给日本，第二流的汽车出口给欧美，三流的才会到中国。当然这种说法不一定是事实，在实际召回过程中，你能确保中国消费者完全和美国消费者得到同样的服务吗？这次中国召回的车辆数量较少，是中国的丰田车质量更好吗？

　　答：其实，汽车是由道路来创造出来的。在中国、在美国、在日本、在欧洲，道路情况都是不一样的，使用环境也是不一样的，包括用户具体操作车的习惯都有不同模式。虽然有些是全球车型，我们会结合不同地域的情况创造最适合当地情况的车型，以这种形式进行生产。通过多方面的调整，能够创造出更符合当地需求的汽车。

　　(丰田章男接受中央电视台专访节选，内容摘自中央电视台网站。)

　　媒体见面会见闻

　　车主：讨“说法”；记者：难进场；提问：被“安排”

　　几名车主讨“说法”

　　丰田此次媒体见面会，消费者的消息也非常灵通。当天下午4点多，3名丰田车主赶到新闻发布会门口，对媒体散发《丰田还我公道》等资料，吸引了众人关注。

　　晚上6点左右，发布会即将召开之际，车主“寻求说法”再次升级。一名车主在和丰田公司人员僵持时，情绪异常激动。该消费者一度被工作人员拉走，又折回。另一位名为曾春红的消费者则颇为冷静，现场述说了她的事件。她认为，丰田至今仍欠他们一个“说法”。

　　晚上8点多，车主们和丰田方了进行协商。

　　大批记者被拒门外

　　此次见面会，丰田本邀请了全国约300家媒体。然而丰田全球召回事件如此之重大，又是丰田章男亲临，很多未被丰田汽车邀请的媒体慕名前来。据丰田相关人员介绍，现场至少来了500名媒体人员，这也折射出国内媒体对此事的关注度有多高。可能是由于事前估计不足，大批记者被拒之门外。

　　见面会原定于晚上6点开始，丰田为受邀到会的记者准备了一个胸牌，所有记者需凭胸牌进入会场。由于人数众多，丰田也紧急调取了一部分胸牌，但仍杯水车薪，签到处一度十分混乱，见面会也因此推迟了10多分钟。

　　部分没有拿到胸牌的媒体只能眼睁睁看着他人进入会场，一些事前收到邀请函的记者也被工作人员以“会场挤不下”拒之门外。因此，见面会进行期间，不少媒体不得不贴着门缝，希望能听到丰田章男的只言片语，不少电视台记者也只能在场外采访一些“无关人员”，聊以自慰。也有记者说，不知道美国的记者会，有没有出现记者太多而无法入场的问题？

　　提问环节有点蹊跷

　　国内媒体关注度虽高，但是在见面会后的提问环节，其问题不痛不痒。一些记者提问后，现场甚至有轻微的揶揄之声。

　　不同于在美国受到的一系列“拷问”，丰田章男在中国居然没有遭遇到任何有力的质疑与诘问，虽然到场的数百位记者都在不停地举手争取提问机会，但现场的话筒“巧合”地传递到了提出温和简单问题的记者手中。

　　现场一些人员认为，丰田对提问环节进行了“安排”。丰田章男以及翻译人员回答问题时如同在背课文，十分流畅，尤其是现场翻译，不像是未经准备的现场问答。当然，这也可能是丰田章男近期接受多次提问，对一些基本问题已驾轻就熟，脱口而出，翻译亦是如此。

　　一位到场的记者，从第一个提问开始就举手，一直举到发布会结束，即使是在丰田章男回答问题时也高举着，丰田人员不可能对他“视而不见”，他却没有获得提问机会。