近两年来，随着居民私人汽车保有量的增加，汽车修理的需求越来越大，而众多4S店高昂的配件和维修价格，汽车美容店、路边私人修车店缺少信誉度的现状，经常让车主们伤透脑筋，汽车的维修问题已成为人们关注的热点。
据统计，2009年，仅因为汽车产品质量与售后服务质量的投诉总量就比2008年提升了39.7%，而据业内人士分析，随着汽车产销量的进一步加大，汽车售后服务品质将成为汽车消费矛盾的主要环节。
“目前能向车主提供维修保养服务的场所既有企业的品牌4S店，也有大型汽车连锁美容中心以及一些独门独户的汽车美容店，不同的场所服务和收费也不尽相同。”汽车投诉网专家大陈在接受《经济参考报》记者采访时表示，其中当以品牌4S店的收费最贵，但其服务水平、流程都比较规范，每一道工序都有明确分工，而且整个车辆的维修、保养都有记录，可以非常方便了解该车的状况。连锁美容中心的收费次之，而且一般都有预付折扣，服务水平和维修质量也不错，而且流程化程度也比较高，在价格方面更接近车主的消费心理水平。而一些独门独户的美容店价格最低，门店也小，有些甚至是夫妻档，也没有什么所谓的流程、分工，基本上都是师傅带徒弟的模式，主要依赖周边住户的光顾。
从目前来看，无论是在汽车销售市场还是在维修市场上，4S店都处于绝对优势地位。4S店是在1998年由欧洲引进的一种以“四位一体”为核心包括整车销售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)的汽车特许经营模式。记者从身边有车的朋友处了解到，多数私家车车主在汽车维修时的首选都是4S店，理由也往往都是“有质量保证”、“出了问题有地方投诉”等涉及信誉度的原因。
4S店潜在问题渐渐暴露出来
随着4S店在中国市场上的迅速普及，潜在的问题也渐渐暴露出来，其中受到消费者诟病最多的一条就是价格过高。动不动就几百上千元的维修费，让不少车主“谈修色变”。
近日记者在打车的时候碰到一台尾灯坏掉的出租车，司机师傅说尾灯已经坏了快两天了，但因为工作时间安排紧张，他还没抽出时间去经常光顾的修理店。“去4S店修太贵，换个灯都要比外面的店贵上两倍，而且还不包括工时费在内。”那位司机说。
记者在对比一些汽车专业网上所提供的维修参考价时发现，仅以宝马3系为例，在二级维修店和4S店采用配件完全相同的情况下，除了更换空调滤清器的价格相差无几外，其余的配件维修价4S店都比二级维修店高出12.74%到105.45%不等。
车主李先生对记者说：“4S店的价格和路边私人摊差别很大，比如做一个动平衡，在4S店要好几百，但在路边店只要100多。再比如换一个伊兰特1.6L的轮胎，在4S店要700-800元，而在汽配城只要400元。
“而最关键的一点是，目前所有4S店的定价并不是市场调节的结果，而是垄断下的定价模式，售后服务的利润已经远远超过4S店的销售利润，成为第一利润来源。”大陈说。中升集团董事长黄毅在中升集团上市前夕自爆利润内幕，声称售后服务毛利达到50%，再度引发了大家对4S店服务利润到底有多高的猜疑。
“以换代修”已成4S店潜规则
“以换代修”可以说是目前所有4S店普遍存在的一个潜规则，许多4S店的修理工都具备能换零件尽量不修的本事。
湖北的胡女士在汽车投诉网投诉称，她的北京现代悦动新车左侧后视镜转向灯罩(无色透明塑料)破损，本来几块钱的东西，但是4S店死活不愿更换灯罩，而是要求更换整个总成，需要600元。
北京市民王女士就曾因一次追尾事故而亲身领略了4S店是如何“过度维修”的。她称，修车的工作人员在检查完毕后便开出了一张列了四项需要更换配件的清单。可对汽车维修一窍不通的王女士怎么也想不明白为什么平时开得好好的车只是被剐蹭了点漆却衍生出这么多毛病来。“他们向我解释的时候说得很模糊，但凡问得细一点他们便会搬出‘这是电脑检测的结果’来搪塞。”王女士认为，4S店的售后服务对于消费者来说毫无透明可言。
还有车主向记者反映，在4S店维修市场中也会出现地域限制问题。于先生是秦皇岛一台本田CRV的车主。他表示，当初买车的时候，4S店特别提醒他如果在外地买车不能在秦皇岛的店里做保养和维修。于先生说：“当时因为那家店没有现车，本来打算去北京买车，但考虑到以后的维修，最后还是多付了一万块钱在本地提车。”于先生认为，这样的行为属于个别4S店的垄断行为，但似乎目前并没有相关部门对此现象进行规范。
对此，北京保利星徽奔驰4S店的售后顾问徐理对记者表示，奔驰的4S店规范非常清晰和严格，并在全国范围内都有统一的标准。他说：“出现这样的情况应该是违反规定的。正常情况下，同一品牌的汽车在全国各地的指定4S店内都能得到平等的维修服务。”徐理建议消费者在遇到类似情况时及时向3.15投诉，或者直接反应给厂家。“4S店都是品牌厂家授权经营的，所以厂家在规范4S店行为的方面相对更有话语权。”
维修市场猫腻比比皆是
李先生向《经济参考报》记者谈起他在汽配城的不愉快经历时说，整个维修市场的猫腻比比皆是，无论是服务还是定价都没有统一的标准。“虽然对4S店也有很多不满，不过在汽配城和路边店修车更让人不放心。”
“汽配城说白了就是一个杂货市场，里面鱼龙混杂，假配件、副厂件比比皆是。”大陈建议，有专业知识的车主可以在汽配城买到价格实惠的配件，而且能够完全根据自己的喜好来满足自己的个性化需求，这些都是在4S店无法做到的。但是对于没有专业知识以及没有辨别能力的车主，这里面同样充斥着各种陷阱，而且车主一旦上当，或是因使用劣质配件出现问题时，维权会更加困难，所以对于这些车主，不建议在这类汽配城购买配件，否则权益很难得到保障。如果一定要在汽配城购买的话，也建议找有专业知识和辨别能力的朋友陪同。
对于消费者来说，到汽配城或是专业维修点进行改装或是维护保养，从价格方面来说至少会比在4S店便宜一半以上，部分非易损件甚至可以达到10倍以上。但是大陈认为，对于这类门店的选择，应该遵循以下几个原则：
首先，厂家规定的保修期内一定要到该品牌所属4S店进行正常保养，以避免出现质量问题需要索赔时让厂家以霸王条款方式拒绝索赔。
其次，涉及电路的改装(如刹车灯、音响、倒车雷达等)，尽可能在4S店完成，一来是可以保证质量，二来更重要的是可以避免以后发生自燃问题时厂家以私装电路的理由推卸责任。
再次，过保后的正常维护可选择二类维修企业进行，二类维修企业的专业技术已经可以完全胜任这些工作，相对于三类维修企业(也就是俗称的路边店)来说技术和质量都较有保障。
最后，日常外观的维护、保养可以选择三类维修企业进行，因为这类保养店相对较多，方便车主就近选择维护。
此外，消费者在维修保养过程中权益受到侵害时，一定要想办法保全证据，比如维修单据、拍照、录音等，在和4S沟通无果时要及时向汽车维修主管部门投诉，或是寻求消费者协会等组织来维权。
应打破4S店的垄断局面
有关专家表示，配件行业的垄断对消费者利益损害很大，从成本角度来说，随着配件生产的日益规模化及更多厂家加入到零部件市场所导致的竞争，都有利于配件价格的下调。现在，零部件价格有很大的水分，4S店对配件的垄断是导致市场上配件价格“虚高”的主要原因。
专家认为，要降低配件价格必须打破4S店的垄断局面，但何时降价取决于消费者的成熟程度和整车厂之间的竞争激烈程度，当中国汽车消费者越来越多，经验越来越丰富以后，对配件价格的关注程度会上升，同时激烈的市场竞争将迫使整车生产厂商从各方面获取竞争优势，那时整车厂就会“主动”下调配件价格，消费者也就能买到相对便宜的配件。(周玉洁 孙韶华)
