冯涛：三包的政策未来规范的是服务过程

　　冯涛：三包的政策未来规范的是服务过程

　　冯涛：感谢主持人给我们这一个机会，先澄清主持人一句话，刚才主持人讲的北汽集团率先实施了三包，准确的讲，应该是北汽股份率先实施了三包。因为北汽集团下属的成员企业非常多，作为自主品牌这一部分，实际上成立的时间并不很长，北汽股份本身下属有北京现代、北京奔驰还有自主品牌这一部分，从去年开始率先执行三包的是北汽集团自主品牌的这一部分，也就是自己说了算的部分。简单说一下，我们做这个事情的初衷以及简单的做法，首先谈一谈为什么要率先实行三包，三包这个事从最初提出来，到去年的前前后后也有快十年时间了，消费者非常期待，国家质检部门也是极力推动，但是这几年阻力也非常大，很多企业都在徘徊，在观望，也都很担心，在实施了以后，可能会对自己产生很大的冲击，那么在这种情况下，作为北汽股份自主品牌轿车，我们是在2012年的3月19号上市的第一款轿车，我们叫北汽的一系列，所以说北汽是一个老企业，在50年代都有，但是在2000年以后，作为轿车自主品牌有一些成绩，09年收购了萨博(音)以后，重新成立了自主品牌的研发生产的机构，我们叫北汽股份。到2012年的3月份，终于第一款产品要下线了，这个时候我们也在考虑这个问题，就是三包其实是大势所趋，大家都非常期待，我们是选择等下去，跟大家一起观望，还是率先做起来？我们内部其实也有很大的争议，毕竟一个新的工厂，一个新的产品，在大家心理还不是非常有底的前提下说出去，我敢三包，别人怎么看？我们自己能不能坚持下来？确实是很困惑的。但是，我们的领导当时有这样一句话，前任总经理董海洋先生他说，中国汽车市场这么大的规模，已经接近产销2千万辆，消费者一直在期盼着这个事情，而在这个巨大的市场上，外资品牌非常的多。我们说，这里是我们的主场，但不是自主品牌主要的战场，我们的自主品牌如果再沉寂下去，很有可能被边缘化。大家首先想到的就是合资品牌，因为大家想到的，就是合资品牌的质量好，我买他的可能更放心。或者退一万步来讲，至少不会损失更大，消费者会有这样的心理预期，作为一个新上来的自主品牌，消费者对你是缺少认识的，你怎么让他知道你，让他接受你？所以经过再三的思考，我们决定迈出第一步，打破坚冰，率先承诺一系列执行三包。当时由于国家还没有出台相应的制度或者政策，没有这种标准，我们也不知道该怎么做？坦率来讲，就是摸着石头过河。考虑到一旦你说出来了，客户就会提出这样的问题，我要求退车，我要求换车，那你以什么标准来衡量，这个车该不该退，该不该换？不是一个简单的时间和里程决定的，具体故障的形态，你用什么衡量它？再一个提出的这些东西，作为消费者来说，它能不能认知？会不会产生误区？这都是考验我们的地方，所以最初提出一系列的三包，大家比较一下，于今年年初质检总局公布的这个是有差异的，为什么有差异？因为我们考虑到，如果不把一些条款定得很细，如果模棱两可的话，我们和客户之间可能会产生比较大的分歧，甚至于纠纷，而谁又会给我们做裁决呢？恐怕很难，因为没有这个标准，比如今年国家公布的三包里面，有严重安全性能故障出现的时候，应该怎么处理？我们去年在摸索搞三包的时候，我们是这样提的，就是我们定义了20项，认为比较严重的安全性能故障，而且把失效模式做的非常清楚。当然也不可能完全涵盖今年国家规定的这些条困，但是当时我们的想法就是尽量让客户比较直观的认知它。另外为了解释这些东西，专门配套的做了三包手册，用图式的方式告诉你，我们说的比如转向机断裂，转向机在什么位置？当时做了这样一个手册，其实目的就是要明明白白的告诉用户，你这个车有三包，并且有哪一种情况可以提出三包？对于动力总成(音)部分定得很细，什么叫实效，什么零部件可以三包？通过这样的一种方式，让消费者知道有三包这件事，并且知道我的车出现了什么样的故障以后，有权利向厂家提出三包，这是我们做的第一步。

　　在去年年底12月份，质检总局公布了三包条例，并且要求在今年的10月1号执行，根据国家公布的相关政策，我们今年也对三包这一部分进行了调整，把政策也进行了调整，所以在今年5月11号，第二款产品宣布从今年开始，从5月11号开始，新的绅宝轿车将完全执行国家三包规定，一系列的新车，也按照新的三包规定来执行，原有的基础上进一步升级。实际上到目前为止，北汽股份在这一块执行了国家规定。当然在执行的过程中，还需要完善的过程当中，刚才张老师也讲到了，其实三包的政策，未来规范的是服务过程，是一个细节，而不简单的是对产品质量的约束。

　　王澈：刚才冯老师讲的虽然很宏观，但是特别缺少感官的，直观的你实行的三包和国家规定的三包究竟有什么不同？三包的规定跟召回不一样，跟质保期也不一样，刚才张老师也讲到，跟美国的柠檬法也不一样，可以说汽车三包是中国汽车市场独特的一个法规，这可能是中国独有的汽车三包，所以，在您的讲话里面能听到，北汽将自主品牌搞好，而且不光出好产品，而且还要从服务，从质量上能够超越或者领先于合资企业的产品，我希望一会儿再讲得更细，更直观一些。