张文利：汽车三包参照了美国的柠檬法

　　6月6日，“2013中国汽车市场发展高峰论坛”在重庆国际会议展览中心隆重召开，这次论坛也是全球汽车论坛框架下的专业论坛之一，以 “变革·创新——迎接汽车市场营销新时代”为主题，专注于讨论中国汽车市场，特别是高速增长的中国三四线汽车市场的具体发展策略问题。 新浪汽车对本次论坛进行现场报道，以下为现场实录：

　　三包：修理、更换、退货责任

　　王澈：诸位好，我们全球营销论坛汽车三包分论坛现在开始，我先介绍一下场上的嘉宾，我是这次论坛的主持人，北京青年报汽车时代的王澈，首先张竞竞女士是长安汽车集团质量部部长，冯涛先生是北京汽车销售有限公司服务部执行副总监，于淼先生广汽丰田汽车有限公司客户服务部技术科科长，张文利，北京中车时代汽车技术研究院执行院长，任美荣老师是重庆晚报总编辑，MIchael  harms是施普林格汽车媒体销售总监。先介绍一下，为什么做汽车三包的论坛，根据国家质监局的规定，今年10月1号起实施汽车三包，而汽车三包跟汽车召回和汽车的质量保证是完全不同的领域，是汽车性能的保证，对消费者而言，等于消费者买到新车之后，对新车这部分质量和使用的一个保证。因为时间非常紧迫，而且目前三包对于消费者，对于汽车企业，对于汽车经销商都会产生很深远的影响。所以在此之前，我们希望能够把汽车三包，特别是我国为什么要式行汽车三包，这样的一个法律法规的背景，以及具体内容，想向社会公众来进行一个大范围的宣传，所以今天特别有幸借助这个营销论坛向公众介绍一下汽车三包，下面有请张文利老师介绍一下，我国汽车三包法规的情况和背景，有请张老师。

　　张文利：汽车三包参照了美国的柠檬法

　　张文利：各位朋友，下午好！很荣幸受到论坛组委会要求就汽车三包的情况做一个简单的说明。大家知道，国家质检总局在去年年底公布了今年11月1号，要开执行汽车三包的规定。谈到汽车三包呢，我们要在这里面跟大家谈一谈，有些定义和媒体甚至从业人员的观点不太一致。因为毕竟这个文件比较特殊，特殊在哪里呢？汽车三包不是一个纯粹的法律文件，实际上是依据一系列的，比如说《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》以及包括相关产品的条例来制定的一个办法，在制定的过程当中，目的是什么呢？我们知道中国这十几年汽车的高速发展，应该说汽车市场做大了，但是消费者也好，从业人员也好，深深感到汽车没有做强，没有做强的原因有方方面面的原因，有技术的，其中有一条服务标准滞后与服务产品是挺迫切的现状。我们厂家、媒体每天几乎都在宣传提升服务质量，提升服务价值，但是这话放在大家嘴上很容易，但是不好做，为什么不好做呢？因为提升服务有四个环节组成，一个有好的服务理念，第二有好的服务标准，第三有好的服务准则，第四有好的服务承诺。最难的就是服务标准和服务准则，导致了服务出现了一些问题。

　　国家在这个方面，根据现有的情况，根据国家《产品质量法》和《消费者权益法》规定的一些内容，结合现在中国汽车产业的服务现状规定了，新车在出产制定了三包规定，通过这规定就看出来，三包的宗旨实际上规定了什么呢？规定了在新车三年6万公里之内，修理、更换、退货的过程，厂家、经销商应该担当的责任，而不是规定质量的问题。三包规定出来以后，很多人说产品质量有依据了，实际上不是这样的，国家质量有产品质量法，三包就是买车、修车的过程有一个服务标准，服务依据。比如说我们这车发生了质量问题，能不能修，能不能退，什么情况下可以修？什么情况下可以换，换的条件是什么？主要是三包规定里头做了详细的规定。三包有9个章节和48个条款组成的，首先对生产者、销售者、修理者进行了规定，包括消费者都进行了详细的说明，从这个价值来说，我们三包规定，将来对汽车销售过程中，遇到了以前的一些纠纷提供了一些依据，这是它的特点。

　　还有一点呢，我们汽车在使用过程当中，因为汽车产品不同于别的产品，应该说是非常复杂的，使用的条件和环境是无法预测的，我们在消费者产生纠纷的时候，往往把所有的问题归在产品质量上，这就导致了标准有点偏激，所以三包规定实际上除了产品质量，还对产品性能进行了规定。也就是说，一个汽车产品，不但有质量，还有性能。我们说质量分好坏，性能分高低。买10万块钱的性能和买50万块钱的性能是不太一样的。我们消费者在投诉过程当中，有的时候混为一体，包括媒体遇到一些事情，都往主机厂、经销商身上推，其实有的时候还是挺冤枉的。比如说我们的车说起性能，七种静态性能，还有七种动态性能，前一阵子央视报道异味的问题，是静态性能，它的异味是不是能影响人的身体安全呢？这个过去没有规定，依照产品质量法和消费者权益保障法都无法操作。这次三包规定对里面有一些指导性的意见，比如三包里头第10条，牵涉到性能的问题，生产者有义务在产品上告知消费者。比如说我的车5万块钱，性能偏低一点，比如有哪些方面的表现，但是没有质量问题，也就是不会影响使用的，把这块东西交给生产者了，也是明确告诉消费者如何使用，对销售者来说，也知道用什么条款去维护你的正当经营利益。

　　前段时间农夫山泉的水事件，典型的，我们看了半天，这个产品典型的属于性能缺陷，它的缺陷主要是产品标识，在《质量法》里头属于表示有问题，不是质量问题。但是所有的这些媒体，说是它质量不好，混淆了这个概念。导致农夫山泉很麻烦，他们依照的是《产品质量法》有关缺陷的定义，而依照标准法，所以把自己拖到死胡同里去了。汽车也有这样的问题，说到三包，10月1号就开始执行了，三包规定，首先在生产者的责任义务里头，就对生产者和销售者制定了一系列的条件要求，你只有满足了条件要求，在10月1号才能卖车，很明显的两个要求，一个是符合三包规定的汽车产品使用说明书，一个是三包凭证。这是随车文件，没有的话，就不能卖车。这对企业来说是一个冲击和影响，那么企业就需要做一些工作，这是我们着急要做。

　　还有一个企业要调整经营思路，从宏观上和微观上，宏观上要调整呢，过去我们是做市场的，在中国都知道刚性市场，应该说没有卖不出去的车，只要合适的价钱，我们说的是谋事在人，在中国谋事在人，前两年成事在大地，只要有足够的大地跑车就行了，反正一线卖不动的车，到二三线去卖，反正有足够的宽阔，价格也足够大大。在三包的情况下，这些可能要改变。国家强制规定这些条款之后，就不能无限制的扩张你的产品，因为你扩张不起。

　　汽车三包参照了美国的柠檬法，美国实行柠檬法头七年，不到十年的功夫，汽车的厂商就赔了消费者10亿美元。所以说，在中国的情况如果执行了比美国柠檬法严格的规定，厂方就要调整思路，不然的话就要赔钱，你生产越多，赔偿的机率越多。

　　我们知道销售渠道下沉到三四线城市很好，问题是卖车的人，你找不到一线城市卖车有素质的人，他们无论对产品的修车、养护跟不上的情况下，他们的行为导致消费者的不满，消费者的不满会影响经销商对厂家的不满，如果你的产品再让人抓到把柄，就会引起更大的不满。所以，未来的风险从宏观上厂家要调整，无限制的扩张，恐怕要适可而止了。因为你卖得起，你修不起，以前是厂家修，三包法规定，产品质量问题是要免费为消费者维修的，很简单的就是影响，或者影响安全的。

　　微观上具体做事的，我们知道厂家由各个部门组成的，我在主机厂也呆了很多年，从技术科、生产科、设计物流、研发等等，是整个体系，最终把我们的产品生产完，送到总装线上，进行测试，交到经销商手里卖给客人，这一系列的过程，每一个环节都有可能带来问题，以前带来问题几乎对付一下就完了，我们有些企业就靠提升所谓的服务。所谓的服务就是酒店式的礼仪服务，笑多一点，积极沟通一点，小礼物送多一点，事后补偿一点，公众媒体公关一点，实在不行补偿一点就行了。现在消费者，你哄了一半天，你把车给我退了比什么都强，所以礼仪式服务理念已经发生了很大的变化。也就是说我们在微观上发生一些变化了，各个口，各个部门用的服务规则，服务的流程，包括服务的法规理解，都要发生变化，一味向前冲是不可能的了。这是我谈到一些微观的。

　　总而言之一句话，三包规定对我们整个汽车产业链发生巨大变化的一个很好的文件，他变化的重点，三包规定依照的是服务标准制定的，不是依照产品质量制定的。所以说，它对我们厂家服务的标准化和服务的准则，刚才谈到服务的四个点，它在中间的两个点给完善了，不能说完全的完善吧，至少说有机会完善，这是一个。再有一点，我们消费者在将来诉求自己权益的时候，你也用不着太冲动，也用不着过激了，因为有规定了，这个规定对消费者来说，对厂家来讲是一个说理的地方。原来不好说理，一个产品说有质量问题按质量法，说消费有问题，按消费权益法，各种法最后哪一家法，也不能具体就这些案件进行裁示，现在具体归一起了，这样对厂家，对消费者都有好处，由于时间关系说到这里，谢谢大家。

　　王澈：刚才张老师说汽车三包会带来深远的影响，特别是汽车的质量，对汽车的服务，我们知道，在中国率先实行三包，是北汽集团，他们已经实行一年多了，北汽所实行的三包和10月1号，国家马上要实行的三包有什么不同，下面有请冯老师来讲一讲。