于淼：三包政策有利于整体行业水平提升

　　于淼：三包政策有利于整体行业水平提升

　　王澈：于先生是合资企业，从您的角度来看，中国的三包实施起来，对于合资企业的品牌有一些什么样的影响？

　　于淼：很荣幸接受大家的邀请，来讨论三包的话题，我算公司推进的一些主要部门，从这个角度来讲，我跟张老师讲的是认同的，我这边认识是这样的，作为三包规定，随着是一个部门的规定，但是由于三包规定的出台，实际总体上来讲，汽车行业，包括服务业、供应链其实都是在一起的，对整体行业的水平提升，必然导致的一个结果，这是我们的一个基本认识。第二作为部门的规章来讲，作为我们企业角度来讲，第一首先要保障我能够遵守。因为遵守还不像其他法律规定来签订合同，我这个合同符合合同法的规定，实际上这些执行力我们也是遵守，最后可能每个企业不一样，一个企业如果没有一个好的产品品质，没有一个好的服务品质，其实有没有三包规定，长远来说也不可能存活下去的，势必会被淘汰，当然我们也有信心，作为执行，作为广汽丰田的一些做法，首先公司非常重视的，从美国、日本作为经销商和主机厂怎么做的？有什么好的事情和不好的事情？都有一些主导型的东西做参考，我们以各个部门为单位推进的，最大头在服务这里。包括质量部、采购部、销售、产品规划、研发是一体化推的。

　　我主要说一下服务层面，服务层面更多是市场长期来做。我自己理解困难点，实际上有几个：

　　因为现在整个三包规定，其实涉及的层面，一个是生产方，一个是销售方，一个是修理方。虽然很多4S店是一体的，但是没有单一的。销售是第一，造成所谓退换这一块，一般是两个问题，要么是你的产品在三包期内产品质量发生了问题。要么是你的维修不大，或者综合合在一起，这样一个情况发生，作为我们来讲，首先要理清，跟经销商这一块约定，在发生这种行为的时候，跟经销商迅速达成一致，假定符合规章，又符合三包退换的条件，但是作为经销商拖你几天也有，我们要做的跟经销商有约定，但是约定不是所有的责任，但是经销商承担，而是细则，哪些问题，哪些比例，什么情况下你怎么承担？我怎么承担？有哪些优先原则？我确保发生月的行为，销售商或者服务商能够第一时间履行三包规定，而不能去推，这就是要做的事情。问题是履行完之后，如果有疑问，我们的疑问是时间长短，对消费者没有影响。如果对消费者有影响，这个就有问题。第二个就是服务机构的问题，这里面有很多核心的东西，我们这里基本服务构成是这样的。首先是一个服务基础，比如你的网络是什么样的，你有什么装备？你的工具能不能满足？配不配备足够的的技术人员和接待人员，符不符合要求，这是基本的。第二所做的流程，比如说你说接待的时候，顾客来的时候，接待人员做什么，第二步做什么？做到什么程度？符合什么标准？然后这个标准谁去监管？包括车间的质监都是一样的，有一个标准。另外故障的解决，最根本的原因是故障的诊断和维修，你具不具备诊断能力，说到品质，其实从研发开始到生产制造，其实还有更大的就是市场的品质，市场就是低窗口，就是怎样根据顾客反映的信息，将有效的信息反馈到各部门，这个环节也是特定的，就是一个信息反馈。

　　还有就是零件的物流，很多地方，像西北地区配送的时间长一点，在北京或者山东一天两次，还有进口的零件，改变现有库存结构，改变现有的经营方式，供货中心，这都是系统工程，由各个部门去做的。当然还有附加价值的一些东西，基本的服务就是这些，而这些必须逐条逐条去做的。

　　包括我们接待流程也做了改善，包括DM(音)系统，包括经销商遇到困难的时候，现有的资源是不是足够？包括信息品质速度加强？是不是变慢了？这都是要一起去推进。其实更多的着眼点在这个层面，还有刚才张老师说的，就是三四线城市下沉的时候，原有的力量和培训资源一样，往往参加人的基本条件，跟一线城市其实有一定的差距。面临这样困境的时候，怎么样改善结构，这个要向培训的东西倾斜。所以，我这边大概介绍就是这些。

　　王澈：三包企业来说是一个浩大的工程，从现在开始必须要准备充分？

　　于淼：印象01年3月份就开始了，做三包的讨论，从01年3月份，到现在已经有12年了，然后在正式三包规定出台之前，其实定的草稿也是通过次。因为我进公司的时候就是服务的，那个时候开始为三包做准备的。当然中途执行层面开始执行，三包的很多准备做得很早。