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一汽丰田

一汽丰田RAV4

松木秀明:rav4车主服务不只浙江也包括全国

http://www.sina.com.cn   2010年03月31日 20:07   新浪汽车 字号:

   

 
一汽丰田RAV4外观资料图
官方价格:18.98-26.43万元  经销商报价:暂无报价 一汽丰田RAV4
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    新浪汽车讯 3月31日下午,一汽丰田汽车销售有限公司总经理松木秀明就丰田在华召回车型具体召回实施措施、后续服务、召回车辆车主赔偿等问题受了新浪汽车专访。以下是专访实录。

图为松木秀明
图为松木秀明
一汽丰田汽车销售有限公司总经理松木秀明(左一)、一汽丰田汽车销售有限公司销售企划部公关总监马春平(中)接受新浪汽车专访。

  新浪网:首先我还是想问一下关于这次春季服务节的措施。

  浙江省工商管理局及浙江省消保委针对在RAV4召回过程当中,有一些车主进行了投诉,而对一汽丰田提出了要求,听说一汽丰田与浙江省消保委及浙江省工商管理局对此进行过沟通,并达成了一致的意见,我们想知道针对RAV4达成一致的内容是什么?

  松木秀明:由于这次RAV4的召回,从我们召回发布到召回实施相隔了一段时间。针对这个一汽丰田本着顾客第一的出发点,特别针对RAV4召回的车主推出了一个特别的服务项目,这个特别服务项目一共有三条。第一个是安心、安全检查,这是一汽丰田特有的机器和人士技术检查。第二个,轮胎四轮定位的检查和实施。第三条针对空调的检查。在这三项当中,RAV4车主可以从这三项措施当中任选一项享受免费的服务。

  新浪网:第二个问题,我想问一下,这次针对RAV4的服务措施是只针对浙江省的RAV4消费者,还是针对全国的RAV4消费者?   

  松木秀明:刚才我所说针对RAV4特别服务,并不是只针对浙江省RAV4的车主,而是针对全国的一汽丰田因油门踏板而召回的RAV4车主。这整个活动从4月份开始实施。

  新浪网:第三个问题想问一下,如果客户定了RAV4的车而还没有交车的,客户想退订的时候,是不是可以全额退还定金?

  松木秀明:对于已订车的客户,如果车还没有交车的情况下,是可以全额退还他的订金的。

  新浪网:除了刚才所提到的全额退款以外,听说浙江省这边提出的要求还有要求加快召回以及上门服务,还有提供代步车,还有要求对投诉的消费者有补偿,针对这个问题想问一下,是只针对浙江省还是针对全国?

  松木秀明:是这样的,对于提出上门取车以及提供代步车的问题,因为大家都知道在美国召回过程当中有这样的服务,所以大家提出了这个问题。在这里我想先解释一下,丰田在对待消费者在全球都是带着诚意,本着顾客第一的原则对消费者,而这次在召回过程当中也同样是这样来做的。

  在美国召回的过程当中,因为美国召回的车辆和车型都比较多,所以他们在修理过程中不是很快够能修理完。所以车主把你的车送到经销店以后会有一个等待的时间,而在这个过程当中我们会有代步车的提供。中国这边基本上30分钟左右就能够完成修理,消费者把车搁在这儿稍微等待一下就可以继续使用车了。在这个过程当中提供代步车的必要性就不是很强。但是如果消费者有这方面的需求,我们经销店也会提供代步车服务的。

  同时,因为在刚才也讲了,召回过程当中从我们发表召回到召回实施相隔了一段时间,给顾客造成了很大的不安与不便。所以一汽丰田也是带着诚意,在这次推出了特别针对RAV4召回车主的特别服务,也就是刚才讲的三项服务。

  您刚才还讲了快速召回的问题,本次召回一汽丰田也是尽快、尽可能早一点的给消费者完成修理,尽早地解决消费者不安。到昨天为止,针对75000多台的车已经完成63367台,召回百分比已经达到了84%,我们的目的是希望在4月完成召回。

  新浪网:有没有投诉者要求赔偿,和浙江省工商局最终的结果是什么?我们对于投诉的车主是什么样的态度和解决方式?

  松木秀明:这个当中确实是这样的,浙江省工商管理局以及浙江省消保委确实接到RAV4车主的投诉。我们接到这个信息后,就立刻飞到杭州与浙江省工商管理局以及浙江省消保委进行沟通,我们也是本着为客户解决问题、客户第一的原则进行积极的沟通。最终也是向刚才跟您介绍的一样,针对RAV4有特别的服务,针对有投诉的车主也是同样有特别的服务,就是刚才讲的三选一免费售后服务项目。

  新浪网:等于在服务项目之外没有其他的经济赔偿的,是吗?

  松木秀明:针对浙江省投诉RAV4的车主,我们也是本着诚意,提供了三选一免费售后服务项目,没有您讲的以外经济赔偿。

  新浪网:之前的时候,我们知道有媒体报道说,一汽丰田松木先生和浙江工商局以及相关消费者,最大的分歧在于消费者要求一些经济赔偿,包括交通补贴、误工费以及其他的赔偿。一开始我们一汽丰田都在拒绝,拒绝的理由是说没有相关的政策法规规定。现在这块我们还是没有明确的消息出来,按照您所说的,是不是如果消费者明确要求了需要交通补贴和误工费,我们也没有这方面的赔偿?

  松木秀明:我们是针对全国7万多RAV4的车主统一售后服务的项目作为补偿,除此之外没有经济赔偿。   

  新浪网:这次召回对销售有影响吗?

  松木秀明:实话实说,肯定对销量会有影响。我们现在也是在积极想一些市场对策,希望能够尽快恢复消费者对我们品牌的信心,对我们车型的信心,希望能够尽快把一汽丰田的销售市场拉升回来。   

  新浪网:具体的措施是什么?

  松木秀明:现在有一些措施我们已经推出来了,比如前一段时间,针对最新来电名额有限的消费者做试乘试驾的时候,我们会有一个88元的加油代金券。针对有可能买车的特定车型,消费者购车以后我们会赠送一个交强险。针对皇冠这个车,我们还有一些金融服务项目。

  新浪网:对于全国RAV4消费者的这一系列服务措施,是不是由于浙江工商局的介入才会推出?如果没有他们的介入,丰田是不是不会主动提出?

  松木秀明:刚才讲的措施方案当中比较多,比如说对于订车的客户没有交车的前提下是不是可以全额退定金。这种措施我们一直是这样做的,并不是说这一次才有的。比如说提供代步车,在以前也有,消费者有要求的情况下也会提供,这也不是这次才有。

  针对RAV4车主特别售后服务的项目,本来我们召回的时候让消费者等待了,确实这次整体给大家造成了很大的不安,我们在讨论春季服务节的时候,因为我们春季服务节也是每年都做的,但是刚开始怎么样做才好,方案是讨论过。在浙江省这个问题上,我们也是针对RAV4车主制定了方案,正好能满足浙江省消保委以及浙江省工商管理局对我们的要求,所以就推出了这样的方案。

  松木秀明:最后我想补充一下,在我们跟浙江省工商管理局跟浙江省消保委沟通过程中,他们也给我们提供了很多有建议性的意见,这些意见对我们的工作也很帮助,所以我们非常感谢他们。

(采访:赵焕;整理:黄浩)

 

 

(编辑:hhauto)

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