《监督与选择》联手新浪网 收集来自大众的声音

　　中国汽车品牌可靠性调查结果公布

　　3月12日，本刊与新浪网在“3.15”这个特殊日子即将到来的前夜决定进行中国汽车品牌可靠性调查。尽管从合作的范围、规模来看，这似乎并不是一次声势浩大的行动，但这个调查正在以某种静悄悄的方式创造着这个业界的历史。

　　正如每一件发明与创新在它开始之初总带有稚朴的痕迹一样，我们合作设计的题目与模块也是粗线条的，但它带来的概念与话题却是在汽车界从未涉及的。

　　可靠性(Reliability)是什么？我们在倾听来自网友和车迷的声音，了解来自企业的关注与意见。显然，它不是过去我们所熟悉的名词，但我们相信，总有一天，它很可能以一种更具贴近性、更具长期可操作性的面目与世人相见，那时，一个具有权威性和影响力的调查将成为业界重要的产品质量参考指标。

　　因此，请记住这些合作成果吧，如果你还记得爱因斯坦儿时坐过的那个小板凳，那么就不要忽略眼前这简单的数字，更何况它们是来自用户和普罗大众的口碑数据。

　　汽车品牌可靠性调查

　　质量稳定还需 “软硬兼施”

　　如果细究起来，汽车产品的可靠性既高深又庞杂，几千个大大小小小的零件，无论谁失效都会给消费者造成困扰。曾经的中国汽车市场，买家只看重大气的外观和所谓的高性价比，随着消费市场的日趋成熟，对汽车品牌可靠性的度量已经成为消费者购车理念的重要一环。

　　与其他国家和地区的市场相比，中国老百姓“口口相传”的做法极具推动力与“杀伤力”，事实上，厂家对质量与可靠性的每一份用心与付出，都可以间接反馈为消费者的评价与口碑。提升汽车品牌可靠性是一个长期渐进的过程，一旦“毁誉”，厂家再想转变形象，就必须付出加倍的努力与耐心了。

　　为了解消费者心中最可靠的汽车品牌，本刊特与新浪汽车合作，进行了“汽车品牌可靠性调查”，共回收有效调查问卷1764份。与众不同的是，为了梳理消费心态，捕捉品牌印象，本刊创新性地采用“关键词点击”的方式，试图便利消费者评价操作，也便利品牌汽车企业直观把握自身的口碑。

　　稳定性一骑绝尘

　　要提供高品质的汽车，一流的员工、设备及制造工艺自然是必须的。然而，消费者并不能参与汽车研发、制造的流程，那么他们最“买账”的汽车品牌制造质量的要素是什么呢？在“汽车品牌可靠性调查中”，有92.8%的受访者认为“质量稳定性”是让消费者充分相信汽车品牌制造质量的必备要素。

　　其实“质量稳定性”的高票当选属意料之中。各大汽车论坛逛一逛，持币待购的消费者最着急询问的就是汽车品牌“质量稳定不稳定”，行驶几万公里后最急于分享的也是汽车品牌的质量稳定性。质量稳定意味着故障率低。返修率的统计数字虽然永远“躺在厂家电脑”里，消费者却有着自己的调查手法：跑一跑4S店，看看维修的队列长不长；泡一泡BBS，看看别人的车出了哪些故障。

　　调查结果显示，77.8%的受访者看重“诚信”这一要素指标，对“社会口碑”的投票率也超过半数，达到54.0%。千万不要小看了“诚信”这一选项，汽车厂家的诚信投资是最具回报的项目。小至降价补偿，大至透明召回，为消费者提供真实、准确、易懂的产品信息，充分保障消费者权益，才是消费者追求的厂家“诚信”。保证了质量稳定性，又能够做到诚信经营，良好的社会口碑自然是水到渠成。

　　值得关注的是，虽然“给予用户充分试驾体验”与“品牌中有高档车”两个选项分列最末两位，但投票率均超过了10%，应当说，做好试驾工作与打造高档车型对于汽车品牌的塑造十分有益。

　　软硬件相得益彰

　　消费者对汽车品牌的信赖很大程度上取决于他所享受到的服务品质。让用户充分感觉到可靠、放心的品牌服务质量，应该包括哪些软、硬件条件呢？

　　在“汽车品牌可靠性调查”中，我们提供了9个选项，分别是：维修服务结果、合理透明的收费、周到细心的服务态度、合理的服务网点布局、及时高效的信息反馈、科学的流程、充足的维修设备、严格的培训以及一线人员沟通反应能力。投票率也依前所列逐次降低，然而，即使是排位最低的选项“一线人员沟通反应能力”的投票率也高达33.6%。换言之，消费者认为上述所有软、硬件都应当是汽车厂商必须提供和完善的服务要件。

　　前四项服务要件的投票率均超过半数，其中，“维修服务结果”以82.9%的投票率名列榜首，“合理透明的收费”与“周到细心的服务”分别以79.3%和72.3%的投票率分列二、三位。

　　汽车的保养维修服务是为了维持及恢复汽车的良好性能，从而保障可靠性。从调查结果来看，消费者已经跳出了单纯注重服务价格便宜的思路，趋向重效果、重态度的理性消费。事实上，维修投诉是近几年汽车消费纠纷的热点，围绕维修人员是否夸大小毛病、零配件是否以次充好、维修技术是否过硬，维修价格是否合理、厂商和消费者之间争执不断。也正是因为诸多不满，消费者转而从结果考量——“我不听他们忽悠，修理之后我开车觉得没问题，才算他们服务到位，”东风标致307的车主高先生告诉记者。

　　最可靠“质”关重要

　　从“国内产品质量最可靠的品牌”投票情况看来，消费者对于各类汽车品牌具有较大的忠诚度，因此并未出现“独领风骚”的局面。

　　中国市场最认可的德系血统汽车品牌并未取得榜首位置，取而代之的是东风雪铁龙的法系“混血儿”。其实想一想长盛不衰的经典品牌“富康”，以及无论新旧都拥有不错口碑的爱丽舍，就很容易理解投票结果。

　　然而，东风雪铁龙的得票率仅仅是21.7%(这与我们设置的单选要求有一定关系)，紧随其后的是一汽奥迪与上海大众两个品牌，得票率分别为19.8%与19.5%，德系车的品牌优势可见一斑。从操控性、舒适性、安全性的角度，德系车的两位代表实至名归。虽然没有设置一汽大众这个选项，记者写稿时差点“顺手”造成了“一汽大众”的笔误，相信读者也能联想起捷达以及一汽大众的美誉度。

　　在“最可靠”的评选中，自主品牌吉利位居第四位，获得了16.8%的得票率，甚至超过了7.5%得票率的雷克萨斯。印象中，此前多项权威汽车调查中，雷克萨斯的可靠性不止一次排名第一。吉利“挤入”前四位，一则体现了消费者对自主品牌的期许与鼓励，二则体现了自主品牌汽车厂商对消费者满意度的日渐重视与持续努力。

　　整体看来，对于最可靠的汽车品牌，消费者心中各有偏好。中国是制造大国，却始终不能算是制造强国。无论是合资品牌或是自主品牌，苦练内功，“质”关重要。

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