感受“江湖”

　　一年间

　　我的《汽车江湖日记》

　　每一天每一刻，北京建国门外大街上的车流都是那么密集。有人说，如果你想知道北京城的汽车有多少，就到建外大街和CBD去看看；而如果你想知道北京人的用车烦恼，就听一听北京人民广播电台交通广播的“汽车江湖”栏目。这一档热播节目的直播间恰好就坐落在熙熙攘攘的建外大街上，人们从北京广播大厦五层的落地窗上，可以清楚地看到FM103.9那醒目的标识。

　　记者有幸十余次作为嘉宾坐在这个直播间里，听着那些关于汽车质量和服务的纠纷，作为局外人的我很难去厘清谁是谁非，但至少有一点是确定的，那就是：任何小case可能都牵连着不容忽视的大问题。

　　在著名主持人梁洪注视的目光下，我曾经说过一句话：“每个事件对于咱们消费者来讲都是100%的损害，对于一个汽车品牌来讲都是值得100%重视的案例。”事实上，有一些汽车召回事件也的确是在用户和第三方的呼吁之下促成的。对于企业来讲，无论是市场的声音，还是召回的行动，都不是负面新闻，而是有益的提醒与改进。

　　一年的汽车江湖“坐客”行，记者留下了一篇篇《汽车江湖日记》。如今回头品读，一个强烈的感受是：从2008年到2009年，消费者的要求更高了，汽车面对的“麻烦”因此更多了，而我们的企业和投诉者也更加理性了。

　　坐客汽车江湖1•2008年3月6日

　　案例：X车型

　　用户高先生：

　　我在某4S店做7500公里的保养时，修理工挂倒档检查灯光，然后拿电脑做检查，车门还开着就打着了车，车一下子就出去了，结果司机门和后保险杠被撞坏。4S店为我换了新的门，并答应更换保险杠。但是当我去提车时，发现裂了的后保险杠并没有换新的，而是焊上重新喷漆安装。4S店的解释是没有配件了，先安上再说。现在，我迎着光开车时能看到车玻璃上有很多喷漆的痕迹没有处理干净，门把手、右后门上都有。其实4S店服务态度也还不错，但一个新车就这样出事，心里特别别扭。希望能换个新的后保险杠，并且多有一些补偿。

　　厂商：

　　呼叫中心在接到转发的用户投诉后，已经联系相关部门解决。当地售后服务单位称，已经通知服务站约用户对车辆门窗漆点问题进行检测。用户车辆后保险杠并没有损坏,用户要求更换保险杠事宜,由服务站与用户协商解决。

　　用户反馈：

　　厂家人员给我打过电话了解情况，但4S店一直没有动静。2008年2月14日，我去4S店做1.5万公里的保养，抛了漆重新清理了漆面，当时感觉工作人员的态度不太好。他们一开始还说这种漆点是正常老化，在我指出原因后才改口说是他们的问题。保养完后去找经理，经理表示这次保养就免费了，以后该怎么算还怎么算，并对我投诉至汽车江湖表示不满。

　　说实话，我是抱着互相谅解的态度，不想多计较，但是他们这样的态度，让人实在不舒服。过几天，我的车该去做2万公里的保养，我犹豫着还要不要去那里保养。

　　评点：

　　在本刊与新浪网联合组织的汽车品牌可靠度调查中，用户最关心的服务可靠度指标就是维修服务结果。虽然，汽车服务提供者的态度是一个重要的衡量因素，但如果在服务环节上不能一步一步地与用户达成一致意见，就有可能为事后的麻烦埋下种子，而企业在流程上的强化管理不仅能让用户减少怀疑，也能避免过度维权或误会的产生。

　　坐客汽车江湖2•2008年9月11日

　　案例：进口品牌R车型

　　用户赵女士：

　　我于2008年3月21日在4S店给我的私家车更换了发电机介轮及皮带等。当时汽车的行驶公里数为62899公里。换了以后4个多月，行驶了5300多公里的时候，汽车于2008年8月1日上午10点〜11点间在京承高速上突然着火。后经检查发现发电机介轮断裂，皮带烧毁。

　　事后，我与4S店修车主管联系过，希望4S店给予答复。其主管称所有公司高层都外出旅游，不在公司。我向其索要电话，该主管称会让领导回电给我。事隔一周毫无音信。一周后，我又再次给这位主管去过电话，他称让另一位主管回话，但到现在也无回应。另外，4S店在没有经过我同意的情况下就私自更换了除正时皮带以外的所有相关零配件。

　　希望4S店能完全修好我的汽车，另外补偿我的一切损失。

　　厂商：

　　由于该车已到更换正时皮带组件的里程，我维修站人员按客户要求检查并更换正时皮带的相关配件，包括：正时组件、缸盖堵(大、小)、发电机皮带、发电机介轮、防冻液、水泵等，以上配件均是按我公司维修车间相关车型技术通告更换正时皮带的标准进行维修，并经过客户的同意。

　　节温器密封圈和曲轴前油封、发动机支撑块及前刹车片是由维修车间人员按客户要求进行全车检查发现问题后，由前台接待人员电话联系客户，并经客户同意后进行的维修更换，并且客户也在该次维修的结算单上签字并付款，说明客户已认可此次维修，因此并不存在以上说法。

　　客户于2008年8月1日发生着火的事故，当时现场看到的情况是由于与发电机一体的皮带轮断裂导致着火，而非客户所说的发电机介轮。客户从未在我公司更换过发电机总成，发电机介轮并不是引起火灾的原因。

　　用户反馈：

　　目前，我手上有一份3月21日保养的单据，里面说明了正时皮带等零配件的更换。而8月份我的车子突然失火，当时119的人员检查之后，确定是发动机处起火。之后，我曾经找过几家修理厂检查过起火的车子，汽修人员均认为是由于皮带轮等零件的更换导致了这场起火。因此，我才向4S店提出质疑。

　　评点：

　　这起事件中，给我印象最深刻的，一是投诉者赵女士的愤慨和激动，她说车子起火时，自己的孩子也在车上；二是R车型所对应的进口车公司态度傲慢。作为一个销售量并不大的进口车品牌，R车型的确应该反思在服务与质量纠纷中自己应有的态度和行为，给予消费者一个令人满意的交待。而投诉者理性地收集相关证据，也是在信息不对称环境下对自己的一种合理保护，同时也是向质检和消费者权益保护部门投诉的依据。这一点，值得许多车主借鉴。

　　坐客汽车江湖3•2009年2月26日

　　案例：J车型

　　用户李先生：

　　我是2008年5月购买的这台车，机油加油口漏油，原先投诉过一次，但问题没有真正解决。去到××专卖店检查，店员态度恶劣，并用旧件更换，车子现在仍旧漏油。我希望厂家对此予以重视，尽快和我联系并给予回复。

　　厂商：

　　这辆车的情况现在已经有所缓解, 一直没有再到服务站。

　　用户反馈：

　　非常感谢“汽车江湖”栏目组的帮助，厂家已联系我，要我去4S店检修。现在车子的问题已经有所缓解,但是，我对服务站的服务不满意,希望厂家能加强对服务站的管理。

　　评点：

　　记得在这起事件中，我强调了一个关键的要素：态度。汽车不同于萝卜白菜，它是耐用消费品，有自己的户口和证件，如同你的一个家庭成员一样，生了病、受了伤要得到治疗，平时还要体检和保养，而这些行为都要由消费者和商家，也就是4S店来共同进行，没有一套严格的服务标准和诚心诚意的态度，任何小问题也会造成很大的麻烦与不快。J品牌是一个在北京拥有十几万保有量的车型，用户问题比较多，但这并不是推诿的理由，小毛病不及时处理，带来的很可能是整个企业全系列产品的形象和信任危机。

　　案例：Q车型 1.5豪华型

　　用户王先生：

　　我是2009年1月购买的这辆车，车子一点火故障灯就亮，4S店已经更换了火花塞等一系列配件，问题仍没有得到解决，车子现在根本不能走。我希望厂家尽快给予解决并回复。

　　厂商：

　　我公司已协调服务站联系用户进站检修，服务站现已处理好车辆故障。我公司客服中心2月9日回访用户，用户对处理情况表示满意。

　　用户反馈：

　　能换的部件都换了，可车辆问题还是没有解决。

　　评点：

　　反复维修、反复故障，这种现象在2009年的“汽车江湖”节目中经常出现。一些看似简单的问题，其实会有着很复杂的技术原理，找到病因是4S店的主要工作，而由于汽车产销量的激增和服务站水平能力的相对饱和，使得很多问题的解决不能毕其功于一役，往往会迁延时日，造成纠纷。而多次维修往往可能造成更多毛病，这原因就如同金庸先生笔下的令狐冲治疗走火入魔，遇到的大夫都是高手，可治疗方法却完全不同，结果更加糟糕。某知名合资企业有一个“飞行专家团队”，可以帮助各地弥补维修力量的不足，但一个企业的一批专家又能起到多大作用呢？联想到日本一个二线城市都能有五六十家丰田的4S店，我们的服务能力何时才能适应不断增长的新车数量？