新浪汽车讯 2006年9月15日,海马汽车在成都车展上正式发布其服务品牌——“蓝色扳手”(Blue Wrench),以专业的精神“捍卫汽车价值”。作为海马汽车“加速2006”的重要组成部分,服务品牌“蓝色扳手”的发布可看作是海马汽车继8月31日推出首款自主品牌福美来2代后的另一重大举措。9月20日上午10:30-11:15,新浪特邀请海马汽车服务部部长王登营先生、市场部部长汤斯先生以及《汽车与驾驶维修》副主编窦志刚先生,共同畅谈中国汽车的售后服务市场。
从左依次为:《汽车与驾驶维修》副主编窦志刚,海马汽车销售公司服务部部长王登营,海马汽车市场部部长汤斯
主持人 : 各位网友上午好,9月15日海马汽车在成都车展上发布了它的服务品牌“蓝色扳手”,以专业的精神捍卫汽车价值。作为海马汽车加速2006重要组成部分,蓝色扳手的发布会可以看作是海马汽车自8月31日推出自主品牌福美来2代后的重大举措。今天上午我们邀请了海马汽车服务部部长王登营先生。
王登营 : 大家好。
主持人 : 市场部部长汤斯先生。《汽车与驾驶维修》副主编窦志刚先生,做客新浪共同畅谈中国汽车售后服务市场。网友除了在电脑上参与聊天,还可以通过手机访问新浪网,在移动中关注聊天的全过程,手机新浪网的网址是sina.cn。
下面请王部长介绍一下海马汽车服务品牌“蓝色扳手”的情况。
王登营 : 接下来介绍一下海马服务品牌“蓝色扳手”的情况。有必要回顾一下中国现在售后服务领域的品牌管理的现状。
现在从我们的研究来看,中国汽车的售后服务品牌管理大概分为三个阶段:第一阶段,2002年以前,这个时候主要品牌应该是一汽海南汽车有限公司,也就是海马汽车的前身做的一个叫保姆式服务,那是一个类似于一个服务品牌的东西。
第二个阶段,2002年8月—2003年8月,这个阶段的服务品牌应该是中国汽车服务品牌管理的一个探索阶段:情感服务,还有北京吉普的朋友式服务。
第三个阶段,走向成熟的阶段。这个阶段的主要服务品牌有上海大众的大众关爱,通用汽车的别克关怀,还有奇瑞的快乐体验。
这是这三年中国服务汽车品牌从萌芽到探索,到慢慢成熟,我们的“蓝色扳手”也是在这个背景下推出的。但是和前三个阶段的品牌不一样,前三个品牌可能更加注重情感,注重对顾客的情感关怀。我们更加注重服务的本质,更关注海马汽的服务,究竟能给客户提供哪些核心的价值,这是我们最关注的问题。所以,“蓝色扳手”应该是中国汽车服务品牌管理的一个理性的回归,我们比较理性,比较客观。
“蓝色扳手”这个名字,蓝色第一个方面是海马的基因色。第二,蓝色在维修工程里也是一个专业的象征,“蓝色扳手”象征起来就是蓝色海马提供的一个专业的服务名字,叫做“蓝色扳手”。品牌口号就是捍卫汽车价值。捍卫汽车价值的意思就是,作为一个车主买了车之后,肯定是希望这个车能够永远地保持新车状态是最好的,怎么在使用过程中还能保持新车状态,就是需要不断保养和维护。“蓝色扳手”“捍卫汽车价值”是通过我们专业的维护保养和专业的维修,保证顾客汽车价值能够始终接近新车的状态,这个车买完之后,可以始终保持良好的运行状态,这是“蓝色扳手”的使命,捍卫汽车价值。“捍卫汽车价值”实际上也是保护消费者的投资,消费者买一个车,无论是在买车的时候还是在售后阶段都是要投资的。支撑“蓝色扳手”、捍卫汽车价值这个品牌主张,有四个比较明显的措施:
第一,质量控制。质量控制我们是通过严格的过程管理来保证结果。我们有非常完善的销售服务店的服务操作标准,我们4S店的人员都经过培训。销售服务店所有服务领域的操作人员,都要按照严格的标准流程来进行操作,从接车,预检查到维修过程,到最后的质量检验,要交车检查,都要严格按照我们的环节来做。这是第一个方面,严格的质量控制。
第二方面,配件质量控制。我们是通过控制配件渠道来控制配件渠道。现在中国汽车市场的配件渠道非常乱,有很多,良莠不齐,消费者分不清楚。我们会严格控制我们销售服务店的配件渠道,它只能从海马汽车进入配件。销售店销售的所有配件,必须保证经过海马汽车认可。
主持人 : 9月15日海马在成都车展最近推出了自主品牌福美来2代进行展示,你们发布了“蓝色扳手”,为什么选择这个时机来发布这个品牌?发布这个服务品牌有什么背景?
王登营 : 这是我们服务部和汤部长的市场部两个部门一起做的。
汤斯 : 是这样的,关于服务品牌,为什么到现在才推?实际上关于服务的一些基础工作,服务部门一直在做,包括我们运行两年的叫SAS的一个系统,一直在运行。包括我们每年的两次服务活动,包括每年的配件价格不断调整下降,都在做相关工作,通过我们做,我们的风格因为相对比较务实一点,先做,做了以后再说。经过几年时间,慢慢摸索、运行,包括销售服务也有这个能力,服务管理上也有这个能力,另外我们对服务品牌的理解更深入一点。因为服务品牌不是一个口号,它是一个体系,是一个标准,是每一个品牌基于售后服务市场,对你的产品品牌或者是企业形象细分的一个子品牌,应该是这样一个概念。
基于这一点,我们一直以来酝酿这个东西。8月31日自主品牌上市之后,我们也想借助自主品牌的声势,顺便推出服务品牌,当然这里有既对新老用户的承诺,包括我们以前卖出去的马自达品牌的产品的30多万用户,我们也会继续服务,而且服务会比以前更好。同时也是对未来买海马自主品牌产品用户的一个承诺,这是自主服务品牌的概念。当然我们希望推出服务品牌,经过几年的运营、运作之后,能够在售后服务领域,跟相应其它品牌形成差异化的优势,这是我们除了提升自身的服务能力之外,也是在行业内的全方位的竞争,我们希望在售后服务领域,也能够跟其它品牌接近,或者说超过他们。这是我们基本上的想法。
主持人 : 最近在近几年国内厂商各家都纷纷退出了自己的服务品牌,像上海大众推出了“大众关爱”,上海通用推出了“别克关怀”,奇瑞推出了“快乐体验”,雪铁龙有一个再一样的关怀,广本的钻石级服务,标致是蓝色承诺。
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