海马汽车市场部部长汤斯

　　网友：“蓝色扳手”出来了，对客户有什么帮助？希望两位用比较通俗的话给网友解释一下。

　　王登营 ： “蓝色扳手”出来之后客户首先能感觉到价格透明，常见维修价格的配件和工时费会公开。

　　主持人 ： 会在4S店陈列出来。

　　王登营 ： 再就是用户能感觉到的我们的服务人员可能会给他详细解释一下到底维修了什么，就是维修过程公开化。实际上我们自己做的时候，会保证每个环节都做好。但是维修行业是一个信息不对称的行业，客户可能不太了解，所以维修人员会详细跟他们解释，我们修了哪些项目，每个项目应该收多少钱，为什么要修这个项目，我们的人员都会跟他解释。

　　网友：一些老用户说福美2代散热窗来可能是维修保养的费用比较贵一些，能不能谈一谈福美来2代的配件价格和工时费怎么样？

　　汤斯 ： 这次我们没有办法把每一个价格，每一个项目都给网友们讲出来，但是很快在我们所有的销售服务店都会公布，大家可以去比较一下，我们会把我们所有的价格公开出来，包括我们的维修、工时、配件价格公开一下，大家可以做一下对比。因为我们做这些项目规划的时候，都是跟很多品牌也做过一些比较，包括在降价前，从我们的比较来讲，我们认为我们的价格还是比较有竞争力的，跟其它品牌4S店比，我们的售后服务这一块价格上是有竞争力的。我们希望未来能够跟所谓的连锁店、街边店竞争。

　　王登营 ： 连锁店、街边店我们一定会高于他们的价格，因为我们要保证我们的质量。但是我们要保证同类竞争对手的价格低，因为成本管理上，从成本上看我们车的性价比比较高，成本上有优势。

　　主持人 ： 海马发布了福美来2代，又发布了“蓝色扳手”，可以看出它们两者之间是有很紧密的关系的。海马通过“蓝色扳手”怎么样能让自主品牌这个车型价值持续地延伸到消费者的心里，怎么能做到这一点？

　　王登营 ： “蓝色扳手”不是突然出来的，是前面经过了三年的铺垫，我们一直在做技术支持。有一块土壤，品牌成长一定要有一个土壤，“蓝色扳手”是在完善的售后服务管理体系下成长起来的。这可能要跟2002年的活动联系起来，汤部长可能知道。

　　汤斯 ： “蓝色扳手”推出早一点、晚一点，有营销上面的考虑，但是具体到这个品牌本身来讲，我们不会冒然为了一个概念去推出来。实际上我们应该是建4S店比较早，从2000年开始就建4S店。一方面跟马自达学习，一方面也跟其它品牌学习，我们也在这个过程中不断摸索，不断总结。实际上，我们在售后服务的标准流程方面，已经运行了三年多，我们觉得心里比较有谱，我们推出“蓝色扳手”的种种理念，必须有一个实实在在的保证措施。我们认为我们这些保证措施是能够在我们的体系能推行下去。

　　王登营 ： 能够实现。

　　汤斯 ： 所以我们才敢这么做。

　　窦志刚 ： 应该有一个坚实的基础，然后上层建筑出来。

　　汤斯 ： 三年前我们就不敢这么做。

　　主持人 ： 现在网友对“蓝色扳手”的品牌理解还不是特别深。

　　网友：什么是“蓝色扳手”？“蓝色扳手”是不是就是“金秋之旅”？

　　王登营 ： 不是，“蓝色扳手”是我们的品牌管理体系，外在消费者看来“蓝色扳手”就是我们一个品牌的名字，它的口号就是“捍卫汽车价值”，这是“蓝色扳手”的使命。

　　它背后有很多具体措施，主要表现是四个方面，我们会严格控制维修质量，严格控制配件渠道，会保证有竞争力的价格。第四个方面是提供专业的维护方案。

　　在它背后，我们会有很多规范的流程。刚才说的金秋之旅、阳光假日，还有今年春节要推出的服务活动，都是属于保养方案的一部分，我们有一个维护保养方案，保养方案由三部分组成，一个是服务活动，这是每年的例行检查，每年长假之前都会给客户检查。我们平时也做这个事，只不过这三个假日消费者比较集中。其实平时消费者到我们4S店里，我们都会给他们做例行检查。第三方面客户培训，第四方面保养方案。服务活动应该是属于这个里面的一项，不过服务活动在全国宣传声势比较大，大家会弄混。

　　汤斯 ： 服务活动应该说是服务品牌四个项目中间的一部分，服务品牌包括四个内容，服务活动是其中这四个内容的一部分。

　　王登营 ： “蓝色扳手”作为一个品牌管理体系背后有很多很多服务，我们有专门的管理机构，不是一个口号。

　　汤斯 ： 我们推“蓝色扳手”的基本思路是这样，我们会有一种规划，在这个规划中会每年每年不断完善这些东西，等到这些完善的东西相对成熟以后，我们才会给它扣一个帽子。如果这些底下的东西没有，我们不会给它戴这个帽子，没有意义，这个帽子戴到哪里呢？一定要有地方戴。

　　窦志刚 ： 我们理解“蓝色扳手”放在前面是一个牌子，背后有很多很多东西在支撑它。

　　主持人 ： 王部长反复提出一个词“捍卫汽车价值”，海马眼中的捍卫汽车价值是什么？怎么把这种理念传达给消费者，传达给你的这些经销商4S店呢？

　　王登营 ： 可以从两个方面讲什么是汽车的价值。首先汽车作为一种交通工具，它最终的价值是体现在能够帮助人们去愉快地出行，更高效率或者是更愉快、更方便、更舒适地出行。

　　捍卫汽车价值是不能让汽车半路抛锚，首先这是最基本、最通俗的，我们要时时刻刻这个车辆能保持良好的运行状态，这样才能体现出它能帮助人们愉快出行的价值，这是第一方面。

　　第二方面，这个价值消费者是花钱买的，我们也是保护他的投资，从价格方面，降低它的保养费用。如果保养得好，车就会更加有价值。

　　捍卫汽车价值就是通过我们提供的专业维护保养和有竞争力的价格，专业维护的保养会保证这个车辆始终处于运行状态，我们有竞争力的价格也可以降低消费者在售后领域的修车成本。不难理解，汽车始终保持一个好的状态，肯定最后就值钱了，就像刚才窦主编讲残值就高。

　　窦志刚 ： 未来二手车市场的交易肯定越来越活跃，一个品牌在销售的时候对它的性价比的评估，现在基本上不太考虑二手车这一块，都是车大小、发动机排量、配置，或包括品牌性，二手车大家通常考虑比较少。但是在未来，一个车所谓的性价比体现在，将来人换车比较勤了以后，肯定会考虑车怎么处理。这个车如果残值比较高，肯定相对来说买的性价比就会提高。

　　王登营 ： 这是车主卖车时的考虑，当然车主最重要考虑的是开着车要舒服，不能出现问题，什么时候出去都要保持舒适。

　　窦志刚 ： 保持开车舒适的前提下，要降低使用成本。我们原来在2003年做过一个使用成本的调查，海马的使用成本，在同级别的车里应该是第一位的。

　　汤斯 ： 我们对这个比较有信心。

　　窦志刚 ： 成本包括油耗，海马的油耗一直比较低。

　　主持人 ： 福美来2代其实好多网友还是非常非常关注的。

　　网友：配备巴西发动机的产品什么时候下线，配的变速箱是哪里产的？使用的油品应该是多少号的？车身目前是不是比较轻？

　　主持人 ： 看来关注的一个是发动机，二是变速箱，油品的使用，还有保养的费用。大概四点，请两位部长答一下。

　　汤斯 ： 关于发动机，应该是在十月份，现在量比较少，可能很多用户现在还拿不到现车，到10月份以后，我们的量会逐步抬升，到时用户可以买到关于巴西发动机的福美来2代。

　　主持人 ： 变速箱是哪里产的？

　　汤斯 ： 变速箱是跟发动机做相应匹配，没有问题。

　　主持人 ： 应该都是海马自己来进口、组装的一些产品？

　　王登营 ： 不是组装，就是进口。

　　汤斯 ： 我们只是做匹配。

　　主持人 ： 这一点让消费者放心就可以了，因为这个东西也是进口匹配的。

　　关于油品的问题，使用多少号的油品。

　　汤斯 ： 因为现在有一个概念，并不是标称用97号汽油你就只能用97号汽油，在很多区域因为没有欧3的要求，但是你想达到欧三的排放，必须用高标的油号。如果只是让这个车能够保持很好的运行状态，比如93号也是可以用的。我们也专门咨询过技术专家，没问题，只是排放上可能会受到一些影响。

　　王登营 ： 大家不要把标号和油品的质量混淆，不是质量的概念，是技术的标准，抗爆性，一个纯度的问题。因为现在很多城市加油站不太一样，有的地方质量比较好，有的地方质量差，加油的时候还是要注意品质。

　　汤斯 ： 标号关系不大。

　　汤斯 ： 北京对环保要求比较高，要加97，要不然达不了标。

　　王登营 ： 达不了标，而且品质上可能会影响到汽车的性能。

　　窦志刚 ： 汽油的标号，在外地很多地方，东北有些地方是用乙醇汽油，不是说福美来2代用了乙醇汽油开不了，是一样的，技术角度完全可以实现的。

　　汤斯 ： 主要是跟排放有关。

　　主持人 ： 新款发动机保养的间隔里程、大概费用分别是多少？

　　王登营 ： 我们的技术标准是按7500公里，考虑了中国一般的路况，我还是建议，尤其是北方地区，建议5000公里做一次保养，因为风沙很大，很多地方的油品也不是很好。从技术标准来说只要7500公里就够了，在气候一般的情况下，建议还是5000公里。

　　主持人 ： 由于时间的缘故，还有最后一个问题请两位部长回答。

　　网友：我是北京的海马用户，我想自然“蓝色扳手”的服务措施什么时候能具体实施？店里的人会不会主动联系我，向我介绍“蓝色扳手”的标准？我能在里面能够切实得到什么利益？

　　王登营 ： 今年年底，大概12月份。

　　汤斯 ： 我们的工作实际上都已经在推进了，包括关于“蓝色扳手”给销售服务店的培训正在进行中。我估计慢慢的用户都会逐步感觉到“蓝色扳手”的服务。

　　王登营 ： 我们是要让用户感觉到的，而不是说出来的。

　　主持人 ： 今天非常感谢三位做客新浪，与网友沟通“蓝色扳手”海马新推出的售后服务。也非常感谢网友的参与，今天的聊天就到此结束，谢谢！

　　(本次聊天结束)