海马汽车销售公司服务部部长王登营

　　主持人：今天我们邀请的嘉宾有一位是《汽车与驾驶维修》的副主编窦志刚先生，他在汽车服务做媒体报道这一方面，也是有很多年的经验。你能不能给网友谈一下“蓝色扳手”这个服务品牌和其它服务品牌有什么各自的特点？

　　窦志刚 ： 根据我们的理解，这个服务品牌应该是基于对自己的车非常了解、非常专业的前提下提出给车主的一个服务承诺。专业的基础是来自于专业的培训，海马技术方面，大概经过15年左右与马自达这种技术的合作，积累了丰厚的技术积累、技术基建，这方面给各个销售服务店的服务能力，应该说打下了一个良好的基础，给消费者提供优质服务的一个坚实的基础。

　　因为售后服务其实是一个很宽泛的概念，像我们平时所理解的维修、保养都是属于它的范畴之内，包括汽车改装，都可以纳入这个范畴。其实服务品牌最终能够实现一些什么样的目的？无外乎是实现售后服务的满意度，也就是用户的满意度。让用户得到满意的话，在服务质量、服务价格上，能够做到有特色，或者是像汤部长说的差异化的服务。海马最新的消息，在售后服务方面配件已经进行了30多项的承诺。

　　汤斯 ： 一共是287种配件，平均降幅是35%，287种配件中，常用的保养件，老百姓用的最多的，可能经常会用到的大概占到比例是30%，实实在在能够把用户用车的费用进一步降低。

　　窦志刚 ： 消费者自己用车也知道，费用无外乎是维修费，这就不提了，因为每辆车都要烧油。再就是维修保养和维修的费用。像海马把配件的费用下降了这么多，实际上是对客户的一种承诺、尊重，让客户得到更多的实惠。

　　海马“蓝色扳手”这个服务品牌，我们听上去是一个很朴实的服务品牌，对在这个行业里做的人来说，扳手是做售后服务不离手的一件工具。海马的这么一个提法，我的感觉，从媒体的角度，它就是从最基本的做起，让消费者得到实惠。在这一块，海马多年务实的风格是大家也都看到的，海马这些年一步一个脚印走下来，每一个过程可能都给大家一种感觉，好像很平庸，但是很实在。“平庸”可能不太恰当，但这个过程好像给人一种踏踏实实一步一个脚印走过来的。而且销售服务店也不是像有些国内厂家呼啦一下子建成很多销售服务店，海马这么多年一共才建了一百多家销售服务店。在保证销售服务店的利益方面起了很大作用。因为如果销售服务店的利益保障不了，他们就提供不了很好的服务。所以，这方面海马一方面提供强有力的技术支持。再有，在保证经销商的利益方面做到了极处，可以说这一方面在国内国产车方面，是一个比较突出的例子。

　　现在借着海马06年自主品牌的推出，“蓝色扳手”这个品牌应该是国产车当中的一道比较亮丽的风景线。在这一块对服务品牌的提出，消费者有一点希望，消费者最终就是得到比较实惠、比较舒服的一种服务。这一块海马的服务，在目前的状态下，不要把“蓝色扳手”这个服务品牌当做一个口号，把它认认真真地落实到每一个实处，其实很基础的工作，像各个服务店维修人员服务的水平、服务的技能，要经过很严格或者是很周密的一种培训，包括各种服务流程，包括从前台接待到后边的维修，到后边的检验，每一道工序不但要有形式上的东西，而且要落实到实处，真正让消费者得到实惠。

　　汤斯 ： 海马有一句话：君子务本，本力而道升。为什么这么讲呢？做什么事，从我们感觉不能是为了噱头而噱头，为了口号而口号。包括服务品牌推出的时候，为什么启用“扳手”？因为扳手是一个最基本的工具，我们也是希望它能作为一个项目，我们关心的都是最基础的、最根本的东西。把这些最根本的东西解决掉了以后，其实用户才能达到满意度。尤其是像海马汽车这样的中级轿车，10万左右的车，用户或者消费者都是普通的老百姓，相当一部分都是工薪阶层，他们还是比较注重价格、服务的质量，包括我们维修过程信誉度的问题、诚信的问题。这些方面，我们这么多年来一直在服务管理上面是下了很大功夫的，包括您说的涉及到现场管理、流程管理、人员培训。还有我们现在的培训，技术类的培训、非技术类型的培训，像接车员、培训管理，几乎销售服务店所有的售后服务领域有关的服务凡年我们都有涵盖，我们的培训主要是在售后服务领域培训，不是在销售，因此我们在售后服务领域是花了比较大的资金，每一个售后服务领域的从业人员基本上要轮流地取得我们的认证。

　　窦志刚 ： 持证上岗，其实也是保证服务，这是关系到企业的生命。像服务品牌，应该是海马整个品牌的延伸，应该是属于子品牌的一个范畴。国内像这方面的服务品牌有很多，有比较关注车主的，有比较关注情感的，有关注车本身的。海马虽然一直跟马自达进行技术合作，但是技术合作带来的结果是海马得到了技术，这方面是很关键的一个东西。在这个基础上，通过“蓝色扳手”这个服务品牌，跟其它服务品牌的区别在于，“蓝色扳手”关注的是汽车，可能广大的车主会有一些异议，觉得不关注车主，其实并不是这个概念。

　　汤斯 ： 关注车主这是我们基本要做到的。

　　王登营 ： 其实过去通用有一句话：用心在车，关怀在人。我们其实也是这样，我们也是很关怀车主，但是我们最终的核心还是要关注最能满足顾客需要的车。

　　汤斯 ： 跟我们发生关系最大就是消费者成为我们的用户，使用了海马的汽车，首先要把车用好，这样对海马的品牌满意度才能提高。

　　窦志刚 ： 像“蓝色扳手”提出“捍卫汽车价值”这一块，应该是对车主的一个很负责任的一个口号，不是我站在媒体的角度替海马说话。因为捍卫汽车价值这一块，很重要的是将来这个车可能就成为二手车市场上的一个商品，这里边还涉及到如何保障车的残值，如果车在专业的维修和养护下，能够始终得到很好的性能，它在二手车市场表现应该是很突出的一款车。

　　王登营 ： 我们开玩笑，要延缓衰老(笑)，保养要比车重要。

　　窦志刚 ： 捍卫汽车价值有另外一个层面的意思，也就是捍卫它的使用价值，每一个车主肯定是想，开车就要享受驾驶的乐趣，享受便捷。如果整天为车的小毛病烦恼，为车的保养而犯愁，肯定驾驶车的快感也得不到了。如果整个服务体系很完善，那车主只要去开车就好了，不要去再考虑其它这些方面的事，整个很务实的服务品牌就会起到很好的作用。

　　汤斯 ： 我们这个服务品牌与海马企业的看法是一脉相承的，在产品层面，基本上我们希望做到这样一个概念，在市场上传递这样的信息，比如质量好，牌子硬，牌子硬当然是美誉度，美誉度包括服务、销售层面，包括配置、造型，还有性价比高，基本上我们希望传递这样的信息。但是我们毕竟是一个专业汽车厂，我们怎么样以专业的精神给用户提供一个很好的东西，这在很大程度上决定了我们这个企业最基本的从管理上面，包括企业未来发展上面的一个思路，我们希望造出来我们自己的产品，因为像我们的福美来在市场上知名度不是非常高，但是应该说美誉度非常高，用了以后的人对我们这个产品都很认可。

　　同样我们在售后服务领域也希望延续这样一个风格。

　　王登营 ： 我们希望我们主张的东西能被客户体验到。除了配件质量和价格，配件价格已经下降了，实际上海马跟同类产品相比，我们的价格有优势，可能以前大家没有注意到，因为我们宣传得不够。但这次“蓝色扳手”的配件降价了，在价格定位上，我们会保持跟同等竞争对手有竞争力的价格。

　　最后，“蓝色扳手”有四个支撑：配件、质量、价格、保养措施。我们的保养措施在行业里做得还算是领先的，比如阳光驾驶，今秋之旅，这是历行的检查，我们从2002年就开始做，而且2002年开始就固定在五一、十一，今年会在春节增加一次。

　　第二个方面，我们会做一些车主的培训。我们希望让我们的客户能够更加了解他的汽车，知道他的汽车应该怎么用、怎么养。当客户有了专业的知识，对他的车辆保养可能更加好。

　　第三方面，我们会推出一些保养套餐，东北地区有特殊的使用条件，或者是青藏高原有特殊的使用条件，我们会针对这些地区推出专业的保养套餐，有地域特点，像广东喜欢喝王老吉，因为广东地方湿，北方喜欢喝姜汤，因为北方地区寒。

　　网友：福美来2代和1代用的配件都是一样吗？如果是一样，“蓝色扳手”也适用于1代吗？

　　王登营 ： “蓝色扳手”适用于所有的海马汽车，我们都会以捍卫汽车价值这种精神为客户服务。

　　汤斯 ： 他说的意思可能是原来福美来和福美来2代，这次配件价格是不是只针对福美来2代，不是的，是我们全线价格下降，因为这两款车很多配件是通用的。我们除了跟竞争对手竞争之外，我们为什么把常用配件价格下调，除了跟竞争对手竞争之外，还要跟连锁厂商竞争。他到4S店买了车之后就应该享受很高的服务质量，我们希望他在买车的时候能买到性价比高的产品，在服务的领域里也能享受到低价优质服务。