在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是靠销售人员卖出去的，但第二、三辆车是靠售后服务人员卖出去的。”这句话意在强调售后服务对于汽车产业的重要意义。随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争已经由关注技术、价格等产品性能，转而注重维系产品和消费者之间紧密关系的因素，即售后服务。而根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，现在消费者购车也越来越理性，汽车售后服务成为最受关注。

　　9月15日，一汽大众销售副总经理孙宏宇，市场推广部总监王枫和安立波部长在百忙中接受新浪汽车等其他媒体的专访，作为资深的汽车企业管理者，他们将以一汽大众为例，为我们介绍一下中国汽车后服务市场的成长历程、经营现状和发展趋势。

　　笔者：一汽-大众服务品牌以前一直没有，现在突然就公布了这样一种品牌，它是对现有服务的包装呢，还是对现有服务的延伸。

　　孙宏宇：您说得很对，实际上我们现在推出这个品牌理念，实际上这个品牌理念我们也不是一夜之间就把它推出来了，其实我们前期也做了很多工作，包括研究我们目前国内汽车市场的一些变化的趋势，一些服务市场的发展等等，它是我们整个包括一汽-大众十五年来服务理念的一个总结，也是我们一汽-大众造车理念——汽车价值的典范——这么一个理念的一个延伸，另外我们推出这个品牌是今年我们一汽-大众营销变革的一个重要步骤。

　　这个品牌的理念也是指导我们将来一汽-大众售后服务工作的一条线。就是我们以后服务体系的建设，服务活动的组织，所有服务营销的组织要围绕这个理念去做，关于品牌的理念会不会延伸到服务以外的一些东西，我想随着市场的发展，应该是不断地去发展它，去完善它，因为服务本身不只是修车，因为以前国内的整个汽车服务行业的发展，大家认为汽车服务还没有服务理念，所以过去谈到是去修车。而现在是一种汽车文化的体验，一种服务的体验。

　　不光是对车，还要对人，已经发展到这个阶段了，将来要包括二手车的业务，还有金融的服务，现在国内金融的服务还跟发达国家成熟市场相比有很大的差距，国际市场上，现在已经是做了很多年了，服务一定要和金融、汽车保养维修、和结合起来，形成一个组合的产品，提供给用户，说到底是给用户创造更多的价值，这个是长远的一个方向。中国用了五年的时间完成了国外几十年的发展过程，我想中国的发展速度是相当快的，可能也就不出两三年的时间，这些服务马上都要推出来。所以说我们“严谨就是关爱”的理念将来也会围绕这些内容去进一步发展。

　　笔者：咱们这个“严谨就是关爱”的服务品牌，从某种角度来讲是厂家提出来的，但是实际要通过经销商来实现，在这个里面厂家和经销商的协调，特别是对于一汽-大众这样一个强势的企业。怎么才能把经销商也推到一个盈利的角度来考虑，因为你所有的服务都要通过它们来实现。在这方面有什么方案和设想？

　　孙宏宇：实际上中国汽车行业发展到现在，已经基本上不像以往那种单向的经营模式，就是我厂家告诉你怎么做你去怎么做就行了，过去可能是这样，但是实际上我们的理念都在转变，包括我们这次营销变革当中也在转变理念。比如说我们3月8号推出的“提速行动”，实际上就是体现我们跟经销商合作伙伴关系和双赢理念的一个最好的例证，过去由于价格的降低，实际上经销商盈利是受到很大影响的，通过我们这么一个变革，实际上今年我们经销商的盈利状况得到了非常大的改善，这体现了我们的方案，所以将来必须要双赢，没有双赢，品牌就要受到很大的伤害，而且没有持续性。

　　笔者：这个谁有发言权？

　　孙宏宇：我们推这个服务理念的过程中是和经销商经过了很多轮的讨论。实际上我们开始探讨过，应该发展一个什么样的品牌，追求一个什么样的理念呢，他们也给我们提出了很多很多的建议，在今天投放之前，我们对所有的经销商都进行了培训，安部长亲自参与了这个事件，大概多少人次？

　　安部长：孙总派我到各个区域去讲，1400多人次。

　　孙宏宇：光讲还不够，后续我们怎么样帮助经销商，关于双赢这个问题，我们为什么强调服务的重要性，我们为什么提出这样一个要求给经销商，就是说你们要把服务做好，因为你服务做不好，将来你就没有生存的空间，现在服务在我们整个一汽-大众、大众品牌这个体系，在经销商层面，服务给它创造的利润基本上占到它全公司利润的一半。销车可能都占不到一半，过去不一样，过去它不重视服务，为什么，卖车就挣了钱了，有些经销商还往外推服务呢，现在完全变了，经销商也慢慢认识到，如果我留不住用户，那么我的盈利点要下降，我的经营就受到影响，所以现在工作好做了，比过去好做了，现在他们对服务认识已经提高了一大块，比如说今天这个店你们也看到了，过去可能大家也去过大众标准的4S店，其实你说我们的变化大吗？

　　从硬件本身来讲变化并不大，但是细节，我们这次抓的主要是细节，让它在细节上，让用户真正体验到有一些变化了，真正替用户考虑，这是我们想要得到的东西，我们并不是要求经销商说你给我投资，再装修到什么样，装修得多豪华，比如说客户休息区，过去每家经销商都有客户休息区。

　　管理不好，很乱，很脏，实际这些工作，你说需要花多少钱去做这个工作吗？是一个观念的变化，包括车辆的清洁服务，来修车我免费给你清洁一下，需要花多少钱吗？但是给用户的感觉完全不同，所以我们这次抓的主要是在细节方面强调给经销商，让经销商真正地做到，但是现在我们整个经销商网络现在作这个水平了吗？可能还有一段的距离，我们还要不断地培训他们，帮助他们。

　　最终我们达到的目的就是，不论你走到全国任何一家我们的特约维修站也好，4S店也好，你得到的服务是一样的，一致性越高，离我们的目标也就越近，这就是我们的目标，但是整个网络也不可能完全地做到像麦当劳那样一致，我们要做很大的努力我们的目标是那个目标，但是坦率地讲我们还没有达到那个目标，这是我们努力的方向。

　　从更长远的理念上来讲，盈利是经销商的目的，他要达到这个盈利，现在大家也都认识到，必须把服务做好，他自己也都认识到，所以我们现在是劲往一块使，双赢，只有把服务做好了，把用户留住了，用户的忠诚度提高了，才会给他带来更多的收入，包括二手车业务，包括二次购车，你像我们原来捷达的用户，将来可能换宝来，换速腾，还有换我们的B6，就是我们用我们品牌的服务，让用户成为我们终身的用户，这是一招。

　　我还想再补充一点，就是我刚才提到一点，叫“维护用户的价值”这个概念，这个概念过去在国内提得不是很多，现在慢慢随着市场的发展现在提得越来越多，所以我们这次也是要提到。我们推出“严谨就是关爱”这个服务理念，一定要强调我们是原厂配件，我们的专业的设备、我们高水平的技师、我们一丝不苟的服务精神。

　　强调这些什么意义呢？现在大部分中国的用户还是首次购车，我想用不了多长时间，很多的用户都要二次购车，二次购车的时候，他要把原来的这辆车处理，是卖掉还是转移给朋友亲戚等等。这是中国人的方式，但是不管怎么样，他在卖这辆车的时候，这辆车本身的二手车的价值是多少，这个将来是影响国内汽车行业发展的，我想是一个很重要的因素，这在欧洲和北美多少年来已经是这样了，评价一种品牌，一种车型的好坏，一个重要的指标就是二手车的价值。二手车的价值怎么体现呢，那如果你现在用假件去维修，到很多维修质量不好的地方去维修，现在我们市面上有人造假，我们前一阵打假，我们发现了大批的假件，大批打的商标跟我们一模一样，打得是一汽-大众，我们都知道生产厂商是谁，谁做得这件事我们都知道，我们现在采取一些措施，对付这种假东西。

　　那么有的用户已经受损失了，发动机毁了，你的发动机毁过一次，你这个车再出售的时候，你肯定价值要降低，你可能在修车的时候图了一个便宜了，但是最终你的价值会贬低，所以我们将来要强调的是我们维护用户车的价值，只有在我们这样一个提供良好服务，价格合理，我们强调的是合理，我们并不是强调我们价格最低，我们不可能最低，合理、公开、透明、物有所值。就是价值的典范这么一个概念。