这次综合评价，我们依然找来了几位多次光顾一汽丰田特约服务站的威驰车主与我们的几位编辑一同给服务站打分。参与本期专题制作的几位编辑至少都在全国主要城市走访过各大品牌的上百家特约维修站和维修连锁服务店，也多次在一汽丰田全国几大城市的服务站“蹲点”采访。长期与各厂家售后服务部门、各维修服务站服务经理的交流，使他们成为这个行业发展历程的记录者；长期近距离接触整车售后服务、采访车主，也使得他们成为售后服务行业的“专家”。在综合了车主、编辑和其他品牌特约服务站专家的意见之后，我们为一汽丰田售后服务以下23个方面进行了评价。

　　这23项内容大致涵盖了维修站售后服务的方方面面，其中有些评价指标显得过于专业，例如服务流程的科学性，指的就是客户在站内接受服务是否会感觉多走了冤枉路，多花了维修保养等待时间，习惯的维修流程是否具有可重复性等，这有赖于本刊编辑的亲身经历以及接受调查车主的反馈意见。而服务网站、服务热线的服务完备性则来源于本刊编辑亲自试用和比较。

　　综合来看，一汽丰田售后服务得到了大多数车主的认可。在客户休息环境、人员着装、维修诊断设备、维修质量、维修人员技术素质、客户忠诚度等方面都有不错的表现。但以其在国内25年的发展时间而言，其网点密度应当更密集些。从其网站公布的77家特约服务站来看(网站的数据已经陈旧，实际的数量为220家)，其在各地的一汽丰田特约服务站数量非常有限，车主仅在北京和广州可能感觉服务站的数量能够满足需要。而且，从我们这次的调查结果来看，一汽丰田在南方服务站的服务水平显著高于北方，几位接受深度访谈的车主中，身在广州和深圳的车主普遍对当地的一汽丰田“3S”店的服务表示满意。但北方，包括北京在内的各个城市，一汽丰田“3S”店的服务就令人不够满意了，这主要是我国南方开放较早，服务行业受香港影响较大，服务意识和服务水平较高，“3S”店之间在服务细节上的竞争较激烈，服务水平大致相当。而北方在服务水平上的差异较大，提升空间也较大。

　　此外，从资讯查询的方便性上看，一汽丰田网站上几乎找不到有关售后服务方面的资讯，整车销售依然是其重点内容。其虚拟经销店仅仅提供购车的内容，而维修保养服务的内容却没有提供。致电其800服务热线，不仅热线不提供24 h服务，而且仅在正常工作时间提供服务。几位编辑多次拨打，接通率不足40%。在询问有关配件价格的问题时，接线人员提示热线不提供这方面的资讯，并指出各地服务站的配件价格并不统一，会根据店面规模和所在地区而有所不同(不过，一汽丰田公司认为各地的配件价格应该是相同的)。当然，对于某些“3S”店，提供有专门的服务热线，可以通过这些热线查询到有关零部件价格和工时费，车主朋友在修车前可以通过电话进行价格比较，当然，对于选择服务站还是要综合考量，价格和收费仅仅是参考内容之一。

一汽丰田售后服务评价

　　上表中，5星为行业内最高等级，4星表示服务较好，仅尚有少量指标有待提高。3星表示服务合格，基本能够满足车主的需要。2星表示服务不合格，需要进行改进以满足车主最低程度的需要。1星表示极度不满，需要全面改进。