策划、执行/本刊报道组 执笔/ 朱伟华

　　熟悉整车售后服务的人都知道，国外汽车公司在中国设立的第一家整车售后服务中心是1980年7月由丰田公司在北京设立的，到今年，刚好25年。但很少有人知道，成立于“七七卢沟桥事变”第二个月的丰田汽车公司，第一批出口汽车的目的地正是中国东北(当时的伪满洲国)，当然，向中国“出口”的这批产品并非民用轿车，而是可用于战争目的的4辆G1型卡车。

　　丰田成立之后，第一次真正向中国出口轿车，则是在第二次世界大战结束19年之后的1964年。从首批向中国出口轿车到建立售后服务中心，丰田用了16年时间。而从丰田汽车的第一家售后服务中心发展到现在一汽丰田的220家“3S”销售服务商，丰田用了25年时间。

　　威驰作为丰田品牌在国内投产的第一款车，上市已近3年，其客户群是一汽丰田旗下品牌最广的，对一汽丰田售后服务的感受也最深刻。本刊2004年第3期的《6大城市11款车使用成本调查》曾经把威驰作为典型车型，在北京、上海、广州、成都、武汉和长春6个汽车消费热点城市，对威驰的售后服务概况、燃油消耗水平、正常保养费用、零部件和工时收费等情况进行了调查。在那次调查中，我们主要从调查数据和专业分析的角度，谈了谈威驰的售后服务情况。时隔1年后，威驰再次成为我们关注的热点车型。这次，我们将镜头完全聚焦威驰、聚焦威驰车主，请他们走上前台，面对读者谈谈他们对一汽丰田售后服务的亲身感受。本期我们调查了50多名威驰车主，并约请了来自北京、长春、深圳和广州等地的近10位车主作为威驰车友的代表，给大家说说他们对当地一汽丰田特约服务站的评价。相信这些对于正在选车的朋友会有较强的参考价值。

　　这次围绕威驰售后服务的调查，我们通过问卷和访谈采访了50多位威驰车主，他们中既有来自北京、广州等服务站密度较大的城市，也有来自青岛和长春等服务站密度相对较低的城市。既有车龄超过两年的老用户，也有刚刚购买2周年纪念版的新用户。这些车主中，不少都是威驰用户中的活跃分子，他们活跃在威驰车友会的论坛中，积极参加威驰车主们的聚会，对于威驰的使用和保养充满好奇，每次保养和维修都力求为其他车主打探服务站的最新情报。应该说，这部分车主对于服务站的服务水平最有发言权。

　　这次调查中，我们围绕服务态度、维修效率、维修技术、接待环境、零部件价格、工时收费、返修率和召回事件的影响等指标进行了分析。

　　总的来说，服务站密度较大的重点城市用户对服务站的接待环境、维修效率、维修技术和服务人员的态度满意度较高，零部件价格和工时收费满意度偏低。相比之下，服务站密度较低的城市，其服务水平与北京、上海、深圳等地服务站相比，顾客的不满更大。免费升级空调以及最近发动机进水管缺陷的召回对车主影响各异，空调系统的免费升级事件在发生前已经在车主中引发较大讨论，即使升级了空调系统，至今依然有不少车主对自己车辆的空调系统不满意。而最近一次发动机进水管缺陷的召回仅仅涉及9辆威驰，接受采访的车主大多不知道此事，对此次召回表示关注的车主几乎为零。

　　项目               平均得分

　　服务态度            8.8分

　　接待和客户休息环境   8.5分

　　维修效率             7.5分

　　零部件价格和收费合理性 6.0分

　　这一项是衡量任何服务业最起码的服务指标。在接受采访的车主中，90%都对此项评价为9.0分(满分为10分)，平均得分也达到了8.8分。在历次的车主调查中，我们也发现，目前一汽丰田“3S”店的服务态度得到了绝大多数消费者的认可。当然，也有车主对个别维修站的服务态度表示不满。在与几位车主沟通中，笔者发现，不满的原因主要是涉及车辆质量问题，服务站将责任推给制造商，而车主对此并不认可。随着今后三包政策的出台，相信服务站将没有理由再推卸责任。

　　无论是笔者的亲身经历还是众多车主的评价，服务站的接待环境和客户休息环境都获得了较高的评分。车主对这项的评价平均为8.5分。当然，不同地区的差异还是存在的，例如在长春，有两位车主就都给这项打了6.0分，而北京的8位车主都打了8.0～9.0分，可见北京地区由于竞争激烈，各家服务站都为客户提供了令人满意的接待和休息环境。

标准的丰田4S店提供统一标准的服务

　　这个维修效率也包括了返修率或者一次性修复率的概念在里面，由于返修率和一次性修复率对于各个服务站甚至是各个品牌来说都是保密的，所以我们请车主对维修等待时间和返修情况进行评估。车主对这项的平均得分是7.5分，算是基本满足需要。此前，围绕维修效率的问题，曾经有一家媒体对各个品牌车型的一次性修复率进行了统计，结果丰田的一次性修复率高达98%，行业内第一。不过从这次采访的情况来看，至少有7位车主都表示自己的车辆在出现故障的时候并没有实现一次性修复，有些甚至多次也没能修复。不过，从访谈中笔者也发现，这部分车主有不少都是因为这些没有一次修复的问题对用车影响不大而没有进站返修，但他们对服务站的技术还是表示了不满和质疑。当然，这也因服务站而异，毕竟服务站维修技术难以整齐划一。

　　纵观整个整车售后服务行业，包括东风雪铁龙、东风标致以及上海大众在内的整车售后服务商目前都为服务站提供远程诊断服务，一汽丰田在这方面所做的工作似乎还稍显落后。目前一汽丰田的办法是派遣高级技术顾问及时到经销店进行现场支援。