态度决定一切

　　我2003年年底提的车，至今不到2年，但已经跑了3万km了。作为论坛的版主，我也比较在意网友提出的保养和服务的问题。我个人去过北京的三元桥、广通、金冠、方庄、和裕、北苑、中新、运通博裕、首汽和奥德行丰田等10家，算得上是北京丰田特约服务站的熟客。对于丰田服务站的维修技术，我还是比较认同。

　　在我管理的论坛里，大多数网友对维修技术的抱怨也并不多，但无论我个人还是论坛里的其他网友，对个别服务站的服务态度、工时收费、个别服务条款以及等待时间都有一定程度的不满。尤其是服务态度，某家北京一汽丰田服务站虽然门庭若市，但可能正是因为这样，它的工作人员的服务态度就让人难以忍受了。我的车就是在这家店买的，所以第一年的保险也在该店上的。第一次出险是由于风挡玻璃被小石子击碎，我按照一汽丰田店的要求第一时间给店里负责维修保险的人员打了电话。作为一个新驾驶员，第一次遇到走保险修车的事，有很多不了解的地方，本希望得到热情耐心的讲解及说明相关手续，但没想到电话那边的接待员好像比我这个新手还新，且态度蛮横，他告诉我在路上风挡玻璃被小石子击碎后应该追上崩起石子的前车索赔，当我表明当时无法判断是哪辆车溅起的石子时，接待员告诉我是我的责任，维修费用需我自付。我顿时感到莫名其妙，一汽丰田店里的接待员既不是保险公司的理赔员也不是交通警察，这责任怎么就判定给我了呢？正当我想询问该员工的姓名和工号准备向一汽丰田的800热线进行投诉时，还没问完对方就挂断了电话，这令我非常气愤。后来我按照保险公司规定办理了理赔手续，未花一分钱在别的店修好了车，从此我再也没有去过那家店。

　　我建议，一汽丰田能够真正把注意力从销售整车和零部件上转移到研究在用车客户的需要上，更多地开发吸引客户的活动。服务站员工虽然不是一汽丰田的员工，但在我们这些客户眼里，他们就代表丰田，他们的傲慢态度很伤我们这些一直支持丰田服务站用户的心。我看到最近丰田有不少提高服务技术的举措，我也是从事服务业的，我觉得，最好的服务技术，如果是由服务态度最差的人来提供，在用户眼里就是最差的服务！