2004年全国轿车用户满意度测评结果分析(2)
二、2004年度中国轿车厂家用户满意度指数(CACSI)测评结果细分数据分析
通过对用户的调查，并依据测评模型进行还原，我们得到几个结果，对这些数据进行综合分析，有几方面值得一提，也是一些有意思的市场现象。
第一，用户预期质量与感知质量相差不多的厂家与产品，往往会在用户中赢得较好口碑。但长安铃木(奥拓)、一汽夏利(夏利)、上汽奇瑞(奇瑞)等少数几个厂家产品由于实际感知质量与预期质量相差较远，消费者的心理落差给厂家产品形象带来的负面影响不可小觑。这提醒我们，厂家在宣传推广方面的要适可而止，千万不要过于夸大其词，否则会适得其反。
第二，在感知产品质量方面，用户对各厂家的评价相差不是很大，但服务质量的感受参差不齐。产品质量评价较好的厂家并不是也能提供最让人满意的服务。如在其他方面一向领先的一汽大众，就在服务质量评价方面稍逊一筹，它在服务质量方面显然不如在产品质量方面下功夫大。但这并不影响一汽大众在品牌上的优势，奥迪与POLO就分别在整体满意度上领先于同价位的产品。
第三，用户感知价值其实不仅与质量有关，所以出现了较特殊的情况。一汽夏利、长安铃木在各项质量、性能指标上所获评价都比较低，但用户对其的感知价值评价却高居各价位轿车产品的第一、第二位，究其原因，价格杠杆在这里起了重要作用。面对市场上其他质优价也高的产品，普通的消费者作出的是无奈的选择，一方面评价不好，一方面还要购买。但是，同样是价位较低的奇瑞由于质量实在不能差强人意，感知价值和整体满意度就在所有测评产品中落在了最后。
第四，从抱怨率的角度看，整体上各厂家的评价水平相差较大，质量反映普遍不好的厂家产品，抱怨率大大超过其他厂家。但这里还需综合分析，如奇瑞的抱怨率高、忠诚度低，这与它在其他指标上的落后是相一致的。而一汽夏利的抱怨率高、忠诚度低，但感知价值却很高，这与它的销量高相关；只有铃木感知价值高，抱怨率的水平还能够让人满意。这方面最好的是悦达起亚的千里马品牌，在各方面能够保持平衡。
10万至20万元价位的轿车中，保持平衡比较好的是上海大众的POLO品牌。值得注意的是，关于上海大众的满意度较高，但抱怨率也处于一个较高的水平，再看它的客户忠诚度，居于中上水平。这提示我们，在市场占有率达到一定水平后，品牌多样化，问题暴露得比较明显，联系前面上海大众服务质量的评价水平也处于中等偏上位置，不难看出它亟待改进的问题。
联系用户忠诚度的数据分析，一汽海南、北京现代的用户抱怨率最低，用户忠诚度最高，这与前面感知价值等数据的水平是不一致的。说明虽然市场占有率、整体质量水平、品牌综合影响力不如其他优势厂家，但他们在一定区域内已经拥有了自身的忠实客户群体，这也启示我们在小众市场日益分化的今天，如何稳定既有客户，也应当作为厂家一个重要的市场课题。
第五，由于各项指标有高有低，综合满意度的评价相差不是很大。尽管对厂家的单项评价有时会比较低，但并没有影响用户对各厂家的信心，也不影响消费者对某些厂家的认可。上述厂家大多数都有一个较高的品牌形象评价，表达了消费者对汽车产品的高期望值，也从另一侧面体现了消费者的宽容以及对中国轿车工业的信心。
以上细分数据可用下表表示
2004年度中国轿车厂家用户满意度指数(CACSI)测评结果
2004年度中国轿车品牌/车型用户满意度指数(CACSI)测评结果
