一、2004年轿车行业用户满意度测评结果综合分析

　　2004年轿车行业用户满意度测评结果显示，我国轿车基本达到用户需求，但是距理想水平还有很大距离，服务质量仍然是软肋，抱怨率还偏高，忠诚度偏低。(参见下图)

　　与去年测评结果相比，今年用户对轿车的产品及服务质量各项评价指标得分都略高于去年。总体满意度虽是微升，但也是令人欣喜的。考虑到轿车用户的期望值是在逐年攀升这一前提，满意度仍有升幅，表明我国轿车的产品质量和服务质量在逐步提升。

　　感知价值是用户评价较低的一项综合指标。这一结果表明，用户对我国轿车的价格是不满意的。毫无疑问，与国外的轿车价格相比，我国的车价偏高是一个不争的事实。随着2005年汽车进口关税的下调及进口配额的取消，用户从心理上期待国产轿车价格下降是必然的，自然在联系价格对质量进行评价时，给出低分。

　　忠诚度是所有综合指标中，用户评价最低的。用户忠诚度低，客观上是由于新车型井喷式的推出，且新车型各有明显的优势，用户有充分选择的余地，另一方面是因为轿车生产企业缺乏对用户忠诚度的培育。这一现象也表明，新车型的急速推出，对轿车生产企业是一把双刃剑，有可能扩大市场份额，也有可能使巨额的研发费用付诸东流。因此，企业应在充分的市场调查基础上推出新车型，而不应盲目。此外，企业应通过多种形式，如以旧还新、短期降价适度返还等，培育用户的忠诚。

　　用户的产品质量感知是对满意度影响最大的要素，也是满意度测评的核心。从行业角度看，75.1的分数应算较高的得分。但是，不同车型的产品质量差异也是明显的。产品质量存在的问题，既有设计方面的，也有部件选配方面的，还有装配过程行成的。生产企业应根据发现的问题，有针对性的予以改进。

　　调查显示，对轿车抱怨过的用户占总样本量的27%,抱怨率偏高。用户抱怨呈现以下特点，一是购车越晚用户抱怨率越低，2000年购车用户抱怨率为41.0%，到2003年，这一比例已经下降到21.5%；二是新车型用户抱怨率低于老车型，新车型的用户抱怨率为15.8%，低于老车型用户抱怨率16.3个百分点；三是中高档轿车用户抱怨率低于中低档轿车，中高档轿车使用者的抱怨率为22.1%，低于中低档轿车6.7个百分点。

　　轿车用户满意度指数模型计算结果显示，我国轿车用户的品牌忠诚度较低，并且今年比去年又有所下降。分析原因可以归纳为以下几点：一是我国家庭轿车消费刚刚兴起，消费尚不成熟，用户的品牌意识不强；二是去年以来我国轿车新车型不断上市，这对于长期处于车型单调，选择余地狭小的中国消费者来说，还需有一个对品牌的认识过程；三是我国轿车企业的品牌建设尚不到位，这从品牌印象指数得分仅为77.8分也可得到印证。模型计算结果还显示，我国用户对于轿车的期望指数高于感知产品质量和感知服务质量指数，分别高出了4.1和9.6个百分点，说明轿车产品质量和服务质量与用户期望的质量仍有一定差距。而感知服务质量指数低于感知产品质量指数，也说明了服务工作仍然是轿车企业改进的努力方向。

　　调查结果还表明，各轿车生产企业用户满意度的变化与市场占有率的变化相一致，用户满意度提高幅度大，其市场占有率提升幅度也大，用户满意度下降幅度大，其市场占有率也会出现较大的下降。另外，用户的品牌偏好也存在着显著的地域差异，产地、地区经济发展水平、流行趋势都是影响品牌选择的地域差别因素。轿车使用性质也存在地域差别，如华南、华东和华中地区私家车比例较高，东北地区公务车比例较高，西南和西北地区商务车比例较高。

　　从调查结果看，我国轿车用户满意度与国际先进水平相比仍有较大差距。以美国为例，其汽车行业用户满意度指数得分在78-80分之间，比我们高出很多。我国轿车质量的差距并不单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品、服务、性价比、品牌、可靠性、售后服务等各个方面。从本次调查结果看，汽车维修服务、燃油经济性和保养维修经济性得分都很低，其中，维修收费的合理性得分尤其低，从而拉低了用户对维修服务的整体评价，轿车维修服务仍是用户不满意的主要环节。虽然近年来我国轿车市场出现了高速增长的好势头，但市场竞争也在加剧，在新车型不断推出，市场需求高速增长的同时，售后服务体系能否同步发展更应引起各生产企业以及各维修服务机构的高度重视，应从提高维修服务人员技能、保证零配件供应和质量、降低用户维修成本等方面入手，进一步提高轿车生产企业和轿车品牌的市场竞争能力。

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