中国汽车技术研究中心情报所副所长 傅连学主持人：感谢陈主任的演讲，汽车召回的确是一件比较复杂的事情，10月1号三包条例实施，直接牵扯到汽车产品质量，也关乎消费者汽车权益保护问题。汽车走入千家万户，但与发达国家相比，我们产品质量和服务还有很大的提升空间，近几年，中国汽车技术研究中心正在致力于中国汽车行业年度满意调查和研究，旨在为消费者的选车购车和用车提供权威的指导，促进企业提升产品和服务品质，并为政府相关部门制定的有关政策提供信息支撑，下面我们请中国汽车技术研究中心情报所副所长傅连学先生演讲，他演讲的题目是“品质营造和谐，责任构筑未来”，大家欢迎。
傅连学：各位领导、各位专家，与会的各位来宾，大家上午好！首先非常高兴有机会在这次大会上能够与大家沟通交流我们的一些相关研究的成果。我今天带来的话题主要从以下三个方面来展开，首先今年整个论坛的主题是责任与未来，我个人觉得，首先作为一个汽车企业，它的最基本的责任，就是为汽车用户提供一个质量可靠，服务满意的产品，如果缺了这一块，作为一个企业，就缺失了它最最基本的一个责任。
从当前整个汽车市场的发展来看，我觉得有一个我们不希望看到的现象，从中国的汽车市场竞争上来看，应该说确实是越来越激烈，这些个市场的竞争，尤其是从2011年到2012年，2012年到2013年期间，有一个特别突出的现象，价格竞争这块所占的比重越来越大，特别是在近几年，我们汽车产品的价格，在持续走低的情况下，各个企业为了扩大一些市场份额，出台了更多的，一些更大力度的价格的一些优惠，价格降低的情况，这部分降低的情况，实际上如果只是仅仅是一个单纯的价格的降低，应该还没有什么。但是现在尤其是这一两年的话，特别是出现了一个我们非常不希望看到的情况，价格的降低，它的成本已经难以承受了，出现了不好的苗头，有些企业出现了一些减配降价的情况，这些个减配的话，特别出现一些隐性的减配降价的情况，这对于整个汽车产业的发展，它的伤害应该说是巨大的，而且是长期的一个过程，这块也和国家整体政策导向也是相违背的，刚才陈主任在这个方面也作了非常多的介绍，在这里我也不再做更多的赘述。
从我们对今后的希望来讲，可能更多的希望，从整个汽车产业上来讲，能够营造一个以消费者为本的一个整体的一个发展的环境，作为汽车企业，更应该关注于提升产品的品质，产品的水平和服务，以此来赢得一个消费者的信任。这样的一个过程当中，我们认为只有走上这样的一条道路，各个企业它的品牌的战略，它作为品牌，能够受到广大消费者的认可和忠诚度上，应该是最为关键的一个方面。
从现在来看，应该说对于汽车消费者的满意度来讲，国内很多企业都给予了非常大的一个关注和重视，但是从我们近几年的研究发现来讲，我们觉得在这个方面，国内企业这块存在着一个误区，各个企业对于提高顾客的满意度更多关注顾客满意度一些排名情况，这在汽车行业也不是一个新的话题，现在也有很多的机构或者公司来发布一些成果。很多企业更多关注是各个方面的排名情况，实际上从我们这块的研究发现来看，包括现在国内很多的排名，他们整体的对于顾客满意度排名的发布来看，和真正的企业，和它的产品市场表现来看，在很大程度上是脱节的，我们整体的顾客满意度的排名，它整体发布的情况和国外这块是有偏差的，国外满意度的排名，和整个产品的市场表现是密切相关的，而我们这块是脱节的。
为什么出现这个情况？我们的理解来看，我们有些满意度完全是按照国外满意度设定的方式，包括评价的方式得出来的，并不一定完全符合中国的国情，特别是中国消费者目前的消费心态和符合他的消费理念。我们从整个中心开展这业来讲，最主要的一个出发点，我们希望能够构建一个适合中国国情的汽车消费者的一个评价体系，我们在这个体系的构建当中，非常大范围地走访调研了很多不同层次的中国消费者，跟他们来聊，他们如何来评价一个汽车？如何来感受一个汽车，觉得它好不好？这些个评价，我们可能更多的并不是从业内的角度，文化从消费者的角度，包括不同职业的，不同年龄段的，不同教育层次的消费者，挖掘他们对于如何来评价一个汽车，他认为他最满意的产品应该是什么样，我们从这样一个角度出发，我们希望能够构建出一个和中国消费者的感知相一致的一个顾客满意度的评价体系。
从评价体系来讲，我们想致力于来做这样一个符合中国情况的评价体系，在这个当中，我们这两年也已经开展了一些相应的工作，包括我们在2011年就专门成立了一个汽车消费的事业部，来成立一个专门的部门，来开展相应的一些业务。在2012年，我们在十个典型城市也选择了32款主流的车型，来进行一个比较大范围的一个抽样调查，这部分调查的结果应该说在今年的三月份也做过一次新闻发布，整体的效果来讲，还是比较好。
通过我们研究的结果来看，应该来讲，从整个宏观上来讲，包括对中国整个的消费者，对于一个汽车产品满意度真正的评价，以下七个方面应该说是缺一不可的，包括它的性能、安全、舒适性、外观、销售、服务、售后服务等七个方面，应该说它都是缺一不可的。当然这七个方面虽然是缺一不可，但并不是等同的。对于中国消费者来讲，决定顾客满意度它的驱动因素最大的，应该说还是产品的满意度，我们通过这块的调查来讲，对于整个产品满意度来讲，它的驱动因素最大，而且对于品牌的认知和忠诚度的一个驱动因素，应该说它的驱动力也是最强的。
刚才说的是一个整体的情况，当然，我们也发现针对不同的车型，比如小型车和中型车，对于产品的各个方面，对象决定满意度重要程度还是不一样的，这些不一样甚至可能和我们过去一般的认知可能还有些差别，比如作为安全性上来讲，特别是在小型车上，对于安全性大家说白了是更为关注，他这块对于决定一个产品一个最重要的因素，特别消费者是最看重的一个因素，如果作为中型车，并不完全一样。而且通过我们广泛的调查看到，针对不同的消费群体，他的一些消费特征和对产品的需求也是有着不同的，可能有些个群体特别关注在某一方面有些突出的表现，有部分消费群体更突出舒适性和驾驶性，而作为相对保守的群体来讲，可能考虑的是产品综合的平衡。我们通过这样的一个研究，我们觉得特别是对于企业来讲，今后作为一些产品的设定，如果能够针对不同的车型，针对不同的消费者，通过一些举证的分析，能够锁定一些消费者，能够开发一些有针对性的产品，可能对于整体，包括提升产品的竞争能力，提升顾客的满意度，应该说都是有着非常大的帮助，这一方面应该说我们国内企业还做得非常不够，还有很大的一个发展潜力。
从今后发展的方向上来讲，从企业竞争的则略或者策略上来讲，更多提倡的是，说白了，由过去一味减配降价的竞争，逐步走向保持稳定的价格，进一步提高水平的一个竞争。简单来讲，是从减法的竞争战略到一个加法竞争战略的转变，只有实现了这样一个转变，我们汽车产业才能够进一步提高水平，提高产品的品质，才能跟上整个社会，包括安全标准、排放标准各个方面的一些技术法规的一些进步的要求。而反过头，如果一味走到减法上去，我们整个产业的技术进步就无从提起，如果企业能够进一步地深入地挖掘消费者的一些消费需求和消费特征，能够在这个基础上，针对各种类型分配的客户，能够设定好他们所需求的最需要的产品，针对他们最需要的产品，设定好我们最需要的功能，如果能够形成这样一些竞争战略的话，我相信如果这样的企业能够实现的话，那么它的产品的品牌战略可能会得到成功，而且它肯定会培育出一大批忠实于它品牌的一些长期客户，这块是我们提倡的一个方向。
从目前中国消费者来讲，对于品牌的认知度可能还有差别，但是对于品牌的忠诚度来讲，在中国目前应该说品牌的忠诚度还是比较低的，绝大多数都处在一个左顾右盼的一个阶段，这里面他即使买了你的产品，目前来讲，并不是说下一个产品还买你，所以忠诚度来讲，还是需要企业能够做一些相应的工作，能够真正来进一步提升。
从下一步我们的工作来说，我们也希望通过我们前期的一些研究和积累，在下一步能够进一步开展一些深入的工作，特别是能够更大范围地开展一些整个中国主流汽车车辆一些满意度的一些综合的评价，我们希望我们能够以公正第三方的立场，科学严谨的态度，能够制定，并且调查分析评价出一个客观的，符合中国消费者的一些消费感知的一个整体的情况，这样一个满意度的评价，我们希望能够为消费者的选车购车服务，同时我们也希望这样的一个评价结果，也能够为企业进一步改善产品，提升服务也能够有所帮助。
作为今后营造整体的一个良好的市场环境上来讲，当然也还需要企业、政府和社会媒体方方面面做更多的关注，我们也希望，特别是作为媒体方面，更多地来讲，能够深入挖掘企业的一些技术进步，多宣传一些正面的企业的进步，能够得到社会和公众广泛的认同，而不要一味关注谁降多少价，谁又血拼了多少。应该说这方面的业务，对于我们也是一个还处于培育期的产品，我们也非常欢迎企业、社会能够跟我们在这方面进行更广泛的沟通，同时我们做的不到之处，也欢迎社会各界对我们提出批判指正，我的发言就到这里，谢谢大家！
