开展远程服务快车
开展远程服务快车
新浪汽车：那么今年在我们英伦汽车在营销创新方面，有哪些计划？
张洪岩：对英伦汽车来说，这个客户群比较前端，比较下沉，所以我们考虑在老客户维系方面要作为重点，提高老客户转介绍率，提高产品的口碑，因此英伦汽车一定要推出符合品牌的特色服务。
例如，我们为客户提供一种远程服务快车的服务，它是针对英伦汽车客户群比较分散，比较下沉，售后服务困难而推出的。简单来讲，大品牌使用对象基本上靠近大城市，到服务站去没问题，但我们的客户群就不一样了，在三四级市场的区域内并且可能比较分散。这时候怎么办呢？有保养维护需求时，客户开车去县城，几十公里的话还好。但如果距离太远，或者遇到突发事故怎么办？所以我们有个远程服务快车的操作模式，出现这种问题，客户可以打服务站热线电话。
服务站接到客户电话首先会电话问诊，维修人员根据经验问诊之后有个大致判断，然后会带上技师和配件去客户身边进行维修服务。每一个服务站我们给他框定一个服务范围，就近解决当场修好，或者拖到就近的服务站。远程服务快车操作模式，就是英伦汽车要为客户承担起服务的责任。
新浪汽车：服务站的范围如何划定？
张洪岩：服务站的范围主要根据保有量来设计，也就是这个地区保有量大，我们的服务站的密度就大。我们的每一个客户都存有客户档案，假设一个乡镇保有量有500台，我们一定会有一个一级服务站。如果达不到这个数量，我们会设立二级站，就像二级网络，归一级服务站管理；所以我们把这种做法叫远程服务快车。
新浪汽车：这些服务站是独立于4S店的吗？
张洪岩：我们全国的服务站大概有一半又做销售，又做服务，这就构成了4S店。还有另外一半是独立的，光做服务不做销售。也就是说独立的服务站是永远不可缺少的，你比如说乡镇和县级，没有卖车的但是有保有量，有用这个车的就要有修车的，独立服务站这个便是必然的。
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