梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利

　　时间：6月23日下午

　　地点：北京保利星徽汽车销售服务有限公司

　　专访对象：Mr. Daniel Whitehead韦达利先生

　　梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务总经理，

　　提问：国内的奔驰消费者跟其他国家，尤其是德国本土的消费者相比，在选择售后服务方面有什么区别，如果有区别的话区别在哪儿？

　　韦达利：总体来说，奔驰在中国的客户享受到的服务跟在德国是一致的，甚至可能更好。为什么这么说呢？中国的经销商有一点很独特，就是坚持以客户为导向，坚持以服务为导向。当我们在06年大规模建立经销商网络的时候，有丰富的汽车行业服务工作经验的经销商当时并不是很多，但从经销店建立的那天起，他们就以服务和客户为导向的，从这个意义上来说，我们觉得中国客户接受的服务甚至可能会比德国更好。另一方面，从技术能力上来说，德国的经销商因为西方市场的成熟，他们在这个行业的经验会更丰富一些，但是中国技师的水平在这个领域提升得也很快，在技术能力方面已经非常接近于德国本土的经销商。如果客户有机会去德国体验一下那里的售后服务，我们相信他们会对自己在中国接受的服务感到是非常满意和有信心的。

　　提问：有时候车子出问题不是由于车辆本身的质量问题产生的，而是驾驶习惯引起的，奔驰在这方面如何对购车者，尤其是初次购车者进行帮助的？

　　韦达利：首先，站在厂商的角度，我们希望生产的所有车辆都是百分之百的完美无缺，不过大家都知道这个不太可能。但是因为产品质量造成的车辆故障，我们提供两年不限里程的保修，在保修涵盖的范围内客户是不需要付费的。另外一点车主对车的熟悉程度非常重要，销售人员将车售出之后，可能不会花很多的时间去跟客户详细介绍车辆细致的用途。但是在售后服务过程中，我们就会针对汽车驾驶中的一些具体问题跟客户开座谈会，特别会针对我们一些新的客户群体，比如说女性车主，会跟她们开座谈会，详细的介绍一些车辆使用窍门，或者说一些比较好的驾驶方式和驾驶习惯。总体来说，我们非常了解中国客户面临的路况以及驾驶习惯跟其他地方是不太一样的。作为厂商，我们会尽最大的可能，完全站在客户的角度帮他们解决问题，提供帮助。

　　提问：对于奔驰客户来说时间往往比较宝贵，我看到了刚才咱们介绍的预约服务，是否可以更进一步通过客户的预约，由工作人员来取车把车送去维修保养，而且在这个做法上中国有很多乘用车，像卡车一类的，巴士一类的很多厂商这么做。奔驰是否也会提供接车送车这样的服务？

　　韦达利：就给客户带来更多便捷性而言，首先我们一直在非常积极的扩展经销商网络，另外我们也要求经销商为客户提供一系列的增值服务，比如说用奔驰的面包车安排我们的班车服务，目前已经有经销商开始为客户提供这种接车服务或者送车服务，我们希望把这个很好的实践推广到整个经销商网络，因为这个对客户而言确实是很有价值的一项服务。

　　提问：奔驰是否可能会向经销店共享客户资料？比如说像北京规模很大，有多家经销店，可能我的车在这家店维修保养以后，可能一百公里、两百公里突然出问题了，可是我正好不在北京，但是如果客户资料共享的话，可以把我在前一家店的维修记录调出来，甚至说我北京的车开到上海需要维修，也可以调出来，就节省了很多沟通的成本。

　　韦达利：谢谢你的这个问题，其实这也正是我们想与大家分享的。今年年底，中国所有的奔驰经销商都会安装符合奔驰标准的一套经销商管理系统，这套系统有一个功能就是允许经销商共享信息，包括您刚才说的车辆维修历史纪录。我们觉得对奔驰客户而言，很大的一个优势就是他去国内任何一家梅赛德斯-奔驰授权经销商，都可以享受到我们专业的服务。客户去经销店的时候，就像病人去医院看医生一样，以往所有的病症、所有的维修记录都会在系统里面显示出来。

　　提问：如果共享客户资料的话是否意味着一家经销店可能会知道另一家经销店客户的信息，可能会导致经销店争夺客户资源，这个问题怎么预防？

　　韦达利：谢谢您的提醒，我刚才提到的经销商之间通过这个系统共享的不是客户资料，而是车辆资料。

　　提问：2008年J. D. Power调查结果显示奔驰售后服务满意度排名第一，那么相对于竞争对手来说我们有什么优势？如何来保持这种领先地位？

　　韦达利：我们知道，建一个经销商包括硬件部分也包括软件部分，硬件方面达到一定水准可以说是相对容易的，真正难的是软件部分，比如说专业的服务，专业的服务人才的培养等。奔驰的优势就是我们在这个领域投入的很多而且投入的很早，不仅包括各种培训，而且我们还有各种各样的奖励计划，激励经销商的员工提高他们的技术水平，从而为客户提供一流的售后服务，不断提升客户满意度。

　　提问：在中国很多豪华品牌汽车都遇到了本土化的问题，奔驰中国也在做本土化，奔驰中国就您看来现在是处于学习阶段，还是获得了比较多的成功经验？如果从1到10分，您现在给奔驰的售后服务打到多少分？

　　韦达利：用分数来衡量可能比较困难，但是一方面我们相信奔驰在国内的经销商，在豪华品牌市场给客户提供了最优的服务，另一方面，我们也看到我们永远有改进的空间，我们现在在全球有一个目标就是客户满意度达到第一名，去年我们已经实现了这个目标。但是正如您所说，在这个行业一直维持这个水准是很难的，所以我们会花更多的精力来保持住在行业内的领先地位。刚才提到2008年我们的销售服务满意度排名第一，行业的平均分是815分，而奔驰的得分是854分，以39分之差遥遥领先于行业平均分。但是同时，我还想强调一点，从奔驰售后服务内部工作来讲，我们不参考行业平均水准，因为平均水准对我们来说自我要求太低了。

　　提问：刚才您介绍咱们做预约服务的客户大约占到15%，这个数字是不是理想？现在的星徽服务，会不会有客户还不太了解这个服务所能带来的便捷？

　　韦达利：目前我们全国预约服务的比例大概在30%左右，15%是指个别经销商而言，这个比例完全可以达到更高，但是我也同意预约服务的比例现在在国内还不是很高。我们的出发点就是不希望有任何的附加服务对客户造成负担。对客户而言，比较倾向的服务方式就是到了维修站一切都已经安排好了，他可以很放心的把车钥匙交给服务人员，接下来所有的服务都将有条不紊的进行，如果客户提前做了预约的话，我们确实能够提供这样的便捷服务。

　　提问：那么如何让更多的客户来了解并采取预约服务？

　　韦达利：关于我们如何向客户更好推荐我们的售后服务，和更好的推荐预约服务，前者我们通过各种媒介做了很多的宣传，比如网络宣传，经销店宣传，车内宣传，一会儿您在取回车辆时候应该就能体验到，车辆维修保养完毕之后，我们会在您的车辆后视镜上挂一个客户意见反馈卡。这个卡上一方面包括对经销商的介绍，另一方面也是想聆听客户的意见。针对预约服务的推广，我们很多经销商对采取预约服务的客户都有奖励措施，另外我们也会告诉客户，采取预约服务将意味着节省更多的时间。

　　提问：刚才提到了奔驰的售后服务满意度排名第一，那么J. D. Power发布的这个结果对车主或准车主而言意味着什么呢？

　　韦达利：J. D. Power发布的是一个面向公众的很权威的调研，我们相信奔驰在售后服务客户满意度方面取得的排名第一的成绩，对客户来说有着很强的参考意义。对奔驰而言，我们不仅是进行这方面的评比，我们在内部还有一套投入很大的客户满意度的监测和考评系统。我们的最终目标其实不是取得一个外部调研的第一名，而是真正做到让客户满意。对客户来说他为什么能够把J. D. Power看成一个很强的参考成绩，因为它涵盖了客户购买新车之后的所有品牌体验，售后的服务质量，服务设施，服务人员的态度，收费的合理性等等，这一系列的考察都会非常客观的站在客户的角度来评分，是很有参考意义的。

　　提问：现在很多同行品牌都建立了自己的培训中心，奔驰中国在这方面的情况怎样？

　　韦达利：梅赛德斯-奔驰在全国共有五大培训中心，分别位于北京、上海、广州和香港。其为经销商提供的培训形式多种多样，不仅有面对面授课，线上培训、视频培训，还有与大专院校的职业技术教育合作等，这些无疑为经销商人员素质与职能提升提供了有力帮助，而“星徽服务”正是通过高水平的经销商团队直接传递给奔驰客户。同时，我们的培训中心之所以设置在多个城市，主要考虑经销商参与的便捷性，因为他们参加培训也意味要从日常繁忙的工作中抽身出来，所以交通上的便利会为他们带来极大的方便。

　　提问：奔驰售后的保修年限和公里数近期有无调整计划？

　　韦达利：目前奔驰采取的是两年不限里程的保修标准，在其他市场上也有一些灵活的地方。在中国对我们而言最重要的是给客户选择的权力，当然厂商也可以选择一刀切，把保修延长到5年，但是是不是所有客户的车都会保有5年，是不是真的需要5年的厂商保修呢？所以对我们而言最重要的是了解客户需要什么，然后为他们定制这样的产品和服务。今年7月1日我们即将在杭州推出一个试点的服务套餐，这个套餐其实是针对了售后服务的不同项目，比如说单纯的保养或者是保养易损件，另外还会有一个延长的厂商保修。我们希望在这个试点成功之后，能够把这个服务套餐推广到更多的车型，给客户更多的选择，让客户选择最适合自己的服务套餐和保养方案。

　　提问：奔驰配件供应的周期怎样，是统一的还是不统一的，包括进口车和国产车，包括像北京、上海这样一级城市和很边远的地区之间有没有区别？

　　韦达利：首先，对于购买了奔驰车的客户而言，奔驰意味着统一的品牌和售后服务，所以无论是进口车，还是国产车，在配件供应和售后服务方面是没有任何差异的。另外从厂商的角度，我们有一套配件供应的标准流程，如果经销商是为了补充库存跟我们订货，通常周期会是一周。如果经销商下是的加急订单，比如经销商下午3点跟我们订货，隔一天就可以把配件送到，而且由于加急产生的所有空运费用全部是由厂商承担。根据我们的配件供货率，可以说中国市场的客户享受到的是水准比较高的服务。此外，如果经销商下了加急订单，而我们的仓库没有库存的话，不管这个配件尺寸大小，我们都会直接从德国空运过来，由此而产生的额外运费也全部是由厂商承担的。

　　提问：刚才您介绍了365天24小时救援服务，请问是如何收费的？服务半径多大？需要多长时间？

　　韦达利：首先，中国境内所有地方都可以提供这种服务，通常情况下会在半个小时之内到达，当然可能会有特殊情况，这个会视具体情况而定。给您介绍一下我们救援服务的流程，无论您的车坏在什么地方，只要拨打全国统一的服务热线，我们的热线会给您安排距离最近的一家经销商，由经销商选择派车去把客户的车拖到经销店，或者跟我们合作的拖车公司把这个车拖过去，对客户来说便捷永远是第一位的。我们推出这个项目两年时间以来，受到了客户的欢迎。此外，根据我们对客户救援电话的分析，绝大多数情况都是轮胎的问题或者是没有油了。所以这种情况下我们的技师可以通过热线电话提供技术支持，指导客户解决车辆问题。如果是在比较边远的城市发生车辆故障，交通费用以及相应的住宿费用厂商会给予相应的补偿。另外，如果是在购买新车两年之内发生的道路救援需求，相应拖车的费用、运输的费用客户是不必支付的，但是相应的维修费用则要视具体情况而定。

　　提问：如果我的车需要在维修厂长时间维修，奔驰会提供代步车吗？

　　韦达利：目前国内所有奔驰授权经销商的售后服务都有代步车，这个代步车也是奔驰中国对经销商的一种支持，给他们一定的优惠条件让他们购买代步车。奔驰中国对经销商有一些指引，如果说是厂商的问题或者是经销商的问题造成客户的车不能够及时取回，我们希望经销商为客户提供代步车。在实际的执行过程中，经销商会根据自己的实际情况去调配这些代步车。这个项目我们也希望能够操作的更好一些，让客户知道如果成为奔驰车主他可以享受到很多的便捷和人性化的服务。

　　提问：奔驰中国和北京奔驰在销售方面有哪些关联？您刚才说的那些服务，是不是客户只要购买了奔驰车都可以享受到？

　　韦达利：在这里没有任何区分，只有一个奔驰品牌。奔驰中国和北京奔驰的售后服务理念是一致的，而且售后服务的很多具体项目，比如说服务技能竞赛，还有客户满意度调查，一系列的项目都是我们一起来执行的，而且我们之间的交流频繁、顺畅。唯一有所区分的就是技术支持方面，北京奔驰的同事会针对国产车给经销商提供技术支持，而奔驰中国则会针对进口车对客户提供技术支持。那么站在客户的角度去看，我们在经销商这个层面提供的所有售后服务，无论是进口车还是国产车，所有的标准、所有的流程遵循的都是奔驰品牌的标准。

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