服务可以提高客户的忠诚度 同时创造价值

　　(《经济日报》记者王薇薇：您刚才谈到乘用车面对行业调整的时候，需要寻找新的价值定位。您觉得商用车面对这一轮转变的时候，是不是也需要寻找新的价值定位？您怎么解释这种新的价值定位？)

　　万如意(Rudi von Meister)：打一个比方说，像售后服务这一块，实际上在你卖出一辆新车之后有很多很多工作要做。通过提高你的售后关系管理水平，这些新的工作如果我们做好的话，一方面能够提高客户的忠诚度，他们还会再回来买你新的产品。另一方面，在提供这些服务的同时，我们的经销商、售后服务提供商以及整车厂商都可以从中得到很好的经济回报。

　　像三包服务，目前随着在中国消费者服务方面越来越多地推广三包的概念，我们对客户在三包方面的权利有了更进一步的认识。另一方面，我们现在的商业产品技术上越来越复杂，虽然我们工厂的工程师们也在努力地通过改进产品的质量来减少在三包方面可能产生的一些服务费用，但是我们认为也可以通过改进三包服务，对客户提供更好的三包服务，使我们的客户对于其它和三包有关的服务活动产生兴趣，比如一些日常维护，零配件的更换和采购，如果客户能够更多地从三包服务商进行采购，对于我们的厂商和供应商来讲都会带来一个非常好的经济回报。

　　以前卡车的修理就是用螺丝刀、扳手，这样就差不多可以修了，而且零部件在市场上面有一些仿制品，或者是零部件供应商直接在市场上销售，这样对于经销商和三包服务商来讲，他们赚钱的机会很少。但是目前随着车辆越来越复杂，而且客户对长距离运输中间可靠性的要求越来越高，这方面的机会就开始出现了，我们也需要让我们的客户通过我们的服务能够理解低价值服务和高价值服务之间的区别。低价值服务就是价格很低、很便宜。而高价值服务实际上就是在合适的价格服务基础上能够得到高的可靠性。这就需要我们的三包服务商提供经过厂商验证的零部件，以及有经过厂商认可的专业技术人员提供服务。在这种情况下，我们就有可能实现客户的忠诚度，而且从中间能够得到相当好的经济回报。