成功缩影--参观丰田最大经销商

　　在洛杉矶，笔者参观了丰田在全世界最大的一家经销商Longo。来到Longo门口，给人的第一印象是，这里很难和头脑中一家汽车经销店的概念相符合，实在太大了，倒像是分布在美国各地的沃尔玛超市。巨大的停车场上高高竖起丰田的标志，丰田、Scion、雷克萨斯的店面连在一起，后部则是维修区。该店还有一座5层高，能容纳2500辆车的停车楼，我们虽然没有去，但是参观了地下的雷克萨斯停车场，整整齐齐排列的新车有500辆以上，蔚为壮观。

　　有意思的是，今年是这家店成立40周年纪念，成立的时候，只有5名员工，但从当年开始，就一直是丰田在美国的销售第一名。发展到如今，Longo已经占地14万多平米，拥有900名员工，去年的销量达到2.5万辆。在洛杉矶当地，一共有77家店，Longo的销量占9%，是第二名的3倍。当然这个销量第一同样包括雷克萨斯和SCION品牌。

　　接待我们的是Longo总裁鲁岱先生，他年轻英俊，脖子上挂了一串贝壳项链，更显潇洒。原来店里正在举行“夏威夷”主题日，活动期间购车的用户通过抽奖，可以获得两个双飞夏威夷的机会，整个店里充满赤道风情，所有员工也都穿上了花衬衫。Longo店里环境并不显得宽敞，因为客人比较多，各处的空间利用的比较充分，唯一一辆展示车就是丰田为了抢占“老三大”传统市场而推出的大型皮卡Tundra。房梁上挂着几十个牌子，每个牌子上写着大大的“1”，下面分别展示着每年的销量。维修区的工作人员露天工作，类似于加油站的形制，顾客开车过来排队登记后，直接开到维修间。

　　店里设置了不少方便顾客的措施，除了纪念品店、儿童区、网吧之外，甚至有星巴克和赛百味，保险和AAA会员制服务也在店内设点。给人印象最深的是，店里拥有多种语言的销售人员，从介绍材料上看，共有46种语言服务，甚至包括阿富汗的普什图语、巴基斯坦的乌尔都语等冷僻语言。这也是鲁岱总裁说介绍，提高客户满意程度的一个重要体现，非常符合当地移民多，种族复杂的特点。

　　1985年该店创始人Dominic Longo去世之后，这家店卖给了Penske集团。发展到如今是强强联手的结果，同时加州作为日系车的天下，也促成了如今的庞大规模。鲁岱总裁介绍说，这个店的特点比较独特，利润都来自于新车，而不是二手车，这也是因为销量巨大的缘故。鲁岱总裁说，Longo不打价格战，而是注重客户感受，让客户在店里感受到迪斯尼一般吸引人的气氛，如贵宾般的感觉，当然客户在其他店买到低价，这里也可以以同样价格拿车。Longo发展到如今的巨无霸规模，可以称作丰田在美国由小到大，由弱变强的缩影，也是丰田“智慧和改善”与“尊重人性”的体现。(苏雨农 文/摄)