--专访丰田e-TOYOTA部部长友山茂树和广州丰田副总经理江积哲也

　　当其他4S店的售后服务经理还在抱怨“国内大多数车主没有预约就来店做维修保养”时，深谋远虑的丰田却已着手从源头上去改变这种状况了。通过向广州丰田旗下的100多家4S店全面导入e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑系统)，丰田试图将消费者、经销商和主机厂通过一个网络紧密联系在一起。

　　为了支撑新兴的广州丰田，在2004年新合资公司成立之初，丰田就确定将e-CRB系统作为与广汽新婚的“嫁妆”相赠。2006年6月凯美瑞上市，该系统开始正式导入广州丰田在全国的106家4S店。上市一年整，凯美瑞销量突破14万辆，其中“通过e-CRB对顾客登记的订单超过了7万张，占整体订单比率超过了45%”。

　　一切改变从预约开始

　　“通过e-CRB系统加快了订单的消化率。”广州丰田负责销售的副总经理冯兴亚表示，凯美瑞之所以能持续热销，与成功导入e-CRB系统有直接关系。很显然，e-CRB在一定程度上弥补了丰田一贯倡导的“订单式生产”给消费者造成提车时间过长的缺憾。

　　“来自经销商的数据显示，前四个月5000公里新车首保入库率已经超过90%。”在7月9日广州丰田e-CRB体验中心落成仪式上，广州丰田副总经理江积哲也对e-CRB系统运行一年来的表现非常满意。江积哲也告诉记者：“高达90%的新车车主愿意返回4S店做首次保养，这也能从一个侧面反映出客户对经销店的信任。”

　　记者在随后参观e-CRB体验中心时了解到，从现场导购、新车预定、来店交车、入库预约、维修保养到售后咨询，e-CRB系统能提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。导入e-CRB的每家经销店，都会为用户建一个专用网页(Owner-logs)，当新车行驶到一定里程时，e-CRB会提醒售后工作人员，以电话或者DM(直投)方式通知车主预约定期的保养服务。

　　通过给每个到店的顾客建立“档案”，e-CRB不仅让已经购车的用户体会到预约式服务的便利，而且搜集到了更大范围潜在客户的“情报”。广州丰田副总经理江积哲也告诉记者，投入使用仅一年的e-CRB，就让广州丰田轻松获取了47万组潜在客户信息，而且“他们都是对丰田品牌很认可的消费群体”。

　　“将一个梦想放在广州”

　　丰田如此大规模将e-CRB导入销售领域，在全世界尚属首次。“虽然在泰国、马来西亚、澳大利亚的丰田渠道，甚至在中国的部分雷克萨斯4S店都导入过e-CRB系统，但是都仅仅是它的部分功能；在所有4S店中导入e-CRB系统，包括它的标准化，全世界范围内也只有广州丰田。”面对众多媒体记者质疑的眼神，丰田汽车公司e-TOYOTA部友山茂树语气坚定地表示。

　　在日本名古屋丰田总部，e-TOYOTA部被誉为“丰田的未来”。友山茂树向所有媒体记者展示了若干年后基于e-CRB系统开发的成果——一辆配备车载通讯系统(类似雷克萨斯G-Link)的新车。该车不仅能实现车载通讯、语音导航、远程诊断、防盗和救援，而且还能根据前方路况随时调整路线、并为车主查询周边餐饮娱乐设施和公共信息……友山茂树坚信，在e-CRB支撑下，这样的梦想已经不再遥不可及。

　　对于为何在全球范围内，率先将广州丰田销售网络作为全面导入e-CRB系统的试点，友山茂树给出了三个理由：“首先，广州丰田是丰田在全世界最新的销售渠道，易于接受新事物；其次，广州丰田集生产和销售于一体，这点对丰田诱惑很大；最后，丰田把一个梦想放在广州，希望在广州实现一个汽车产业的新梦想，所以在这方面可能会付出比较多。”

　　友山茂树援引丰田汽车公司负责中国业务的副社长的话说，“如果有需要，丰田全世界投产的所有车型，都可以拿到广州丰田来生产，这就是丰田未来的广州梦想。”友山表示，如果e-CRB在中国试点大获成功，丰田下一步可能会在日本大肆推广，或者按照广州丰田的经验推广到其他海外市场。

　　导入e-CRB免收知识产权费

　　对于新合资企业广州丰田，丰田表现出愿意“倾囊相授”的友好姿态，至少在“独门秘籍”e-CRB系统的导入上，丰田表现得很“大方”。因此，对于记者所提问题“丰田是否向广州丰田收取了知识产权费”，广州丰田日方副总经理江积哲也似乎早有准备，他笑着答道：“在引进e-CRB系统上，日本丰田没有收取广汽丰田任何知识产权方面的费用，仅仅在服务器和软件开发上支付了少量费用。”

　　江积哲也表示，丰田e-CRB在全面导入广汽丰田的一年时间里，也出现过少量的问题，但是在经过系统开发人员的更新和改进后，这些问题都已经得到解决。“比如说，国内销售人员对于各自客户资料完全保密，而在国外这些信息都是透明公开的，因此系统开发人员会针对上述的特殊情况，对e-CRB系统做适应性改进，以便更符合中国销售人员的习惯。”

　　记者 杨小林