新浪汽车讯 在3.15来临之际，新浪汽车于3月3日邀到中国汽车工程学会应用与服务分会理事长张宏庆、北京亚运村汽车交易市场且小钢、北京庆洋总经理张忠林作客新浪，与网友交流买车、用车、修车中遇到的问题及解决方法。（注：北京庆洋总经理张忠林是在京城乃至全国大众汽车经销均有较大知名度的“张捷达”）以下是现场实录：　　

　　主持人：我前两天接了一个无锡用户的电话，买了国产某高档品牌，买了以后三个月出现了问题，修了5、6次，现在车还在4S店车，卖给他车的4S店态度非常好，你来修不要你钱。他就问我，我这个车应该怎么办？是不是应该索赔，索赔多少钱合算？能不能退车？

　　且小钢：你举的这个例子，消费者比较倒霉了，这是个别现象。这是很扯皮，可能是质量问题和技术问题的鉴定是非常长的时间，费精力和资金。厂家你刚才讲态度非常好，给你反复说，但要判别质量是很长的过程，这几年这样的事始终有，而且有一些过激行为，但是这种行为并不是好的解决办法的做法。向咱们政府的工商部门、消费者协会、质量监督部门投诉，把情况反映，有些机构出面的话更好一些。因为汽车是因为质量问题还是什么问题很难判别，历年为止，公开地说因为质量问题退车的很少，厂家、商家这个网面不打开，我宁愿笑脸相迎、配合费力给你换车，包括汽车整车的三包也做。大家买车外观虽然没问题，根据你说的问题是严重影响行驶问题就很严重了，如果出现一个问题，一个故障不至于修不好。因为你刚才举了个例子，这是多方面的原因、很复杂。有车本身的问题、也有零部件供应的问题、也有质量的问题，另外也有自己使用的问题等等，这是不一定的，虽然是个别，但是谁碰到都是非常挠头的事情。希望有关部门、行业机构包括政府部门把质量问题有什么强行的措施。因为行业的惯例也好，消费者作为弱势真的很难受，不管什么品牌都有类似的情况。买车的时候小心一点，但也解决不了这种问题。

　　张宏庆：这种问题几乎每个厂家都发生过，但是这是极少数、个别的。出现这种问题主要是两个问题，一个是使用不当、驾驶人员操作不规范导致的这个不谈。

　　第二个问题是汽车产品自身的问题，这里面牵扯到汽车生产厂和汽车修理厂的问题。也节反映到现在，中国现在汽车发展确实很快，我前面也讲了，很多技术在一年一更新、一年一更新，生产厂在这方面都紧着跟紧着学习，修理厂是被动的，只有在生产厂在新的汽车产品生产投入市场以后，才对4S店的修理人员培训，在培训的时候只是掌握理论、简单的知识，还没有接触到实际的东西，实际的产品在社会上使用一段时间以后反馈回到汽车修理厂，所以对他们厂子的修理人员、技术人员也是新接触的事物。

　　还有经销商也是现学现卖，在一个新的产品生产出来，也是在边卖的过程中边了解车，有什么功能有什么区别。甚至什么厂家对经销商也就是让看资料，真正理论的东西经销商也不是很熟悉。这里面存在的最大的问题就是培训的问题，对我们经销商的培训和对我们维修技能的培训，这是存在的一个最大的问题。作为我们中国汽车工程学会应用与服务分会来说，我们已经认识到这个问题，而且我们现在正在开展工作，现在我们很重要的一项工作就是对于维修和修理方面的培训。我们现在有一批汽车修理和汽车经销的部门专家，专门在这里进行培训，中国科学院也专门组织了专业技术职称，就是培训技能的评定，技能评定有销售营销工程师等等评定，这些工作都开展了，作为中国科协也运行了。我们在这方面也做这方面的工作。比如汽车维修行业的朱军(音)等等知名人士都给我们做这方面的工作。因此我们也希望，对于提高我们经销商和修理技能人员进行培训提高他们的技术知识水平是迫于眉睫的事情，也是最好的满足客户需求的非常重要的工作在做。

　　主持人：张经理在汽车维修和汽车销售行业做了很多年，面对这种情况，作为消费者应该怎么样处理？

　　张捷达：只是您这么一个陈述，真正的事实我们不知道怎么回事。两点，第一这个车是你厂生产的，如果消费者买了时间不长，维修了这么长时间，两个方法，一个是退车，要不提供原样的车。

　　几个月绝对不能忍受，最低的要求是给我换一个一样的车，你慢慢修理，不管了。往高了说，你给我退车。因为你已经没有能力把它修好了，有修三个月的吗？

　　主持人：现在遇到过这种情况吗？

　　张捷达：遇到过，在宝来新上市的时候，单一一款车型发生过这种情况，莫名其妙的灭车。一打就着，灭车一打就着。频率大概30天一次、一周一次，消费者老能赶上。有一个车修了大致有1、2个月，没办法，实在不好意思了。最后只有解剖它了，别人是偶尔，它是最严重了。其实最简单的一个毛病，人的知识就是一个窗户纸，是发动机的线速很粗，比如电控的车是一个插销斜着插上了，几十个针转的点，任何一个的点松动都可以引起这个毛病。它只是某一个针0.01秒接触不好，一段就灭了。这种故障很可气，最后我们也给人退了车了，但是通过解剖这个车，把所有的问题都找到了。就是生产大线这个厂子有问题，马上对线进行了改造。这种情况，应该说不管主机厂和辅机厂先拿自己衡量这个事，如果这个事我赶上怎么办。

　　主持人：他这个车开了多长时间？

　　张捷达：不到一万公里。真正说因为且老师说了，因为质量问题退车的很少。

　　且小钢：不好操作，购车税怎么退？养的各种税费怎么退？

　　张捷达：这个车就回到主机厂，这个车永远上不了牌子了。这个号计算机输入不进去，就报废了，只能当拖车了，五年制造企业的工厂都是退这个的车了。

　　且小钢：来自基层、商家、维修站的反映，大家都很注意，这几年在提高，提高要求很严格的，消费者应该这么要求，但是还是有偏差，我相信，随着时间的推移，大家都会明白。消费者是衣食父母，如果产品得不到消费者的认可和接受，你死定了。没人可怜你，你为技术不好、质量不好、服务不好死了，没人可怜你。包括刚才讲的培训不到位等等不到位显得矛盾出现、更突出。我觉得各方面的努力下，这个差距在缩小会逐步减少。你不干了有的是人干，你不注意服务和消费者肯定必死无疑。

　　张捷达：当任何一个服务站发生极端的故障无法解决的时候，一般情况下会派一个组过来有很多的工程师，和服务站一起干。如果说三、五天解决了，半个月、一个月没解决，消费者要炸了，一汽大众是这样，一定会派一个顶级人物，除了它没人完得了。一下子天天跟工人一样折腾，怎么说呢，还是一个对消费者负责的观点。从这个角度出发。

　　主持人：张经理你在汽车维修行业工作了很多年，能不能给车友提一些建议，因为维修有很多的陷井，怎么避免这种维修陷井给大家支支招，怎么防范这样的问题出现？

　　张捷达：由于双方知识的不对等，开车和修车知识不对等，所以说有可能造成这样或那样的问题，我敢说，如果我们解剖100个所谓的气垫，至少有50个以上是消费者把厂家冤枉了，有一部分是真的厂家很黑，真的是想杀消费者一刀，我们预防的是这一点，消费者和厂家知识不对等，就能造成有欺负你的厂家，你认为所有的厂家都欺负你。所以广大消费者一定要知道天下还是好人多。

　　我刚才看到有一个工程师说，最好通过提升自身素质来预防纠纷，我认为不可取，你买了汽车了，提高自身素质，把汽车摸透了，达到自己会修的程度。如果买了计算机呢？你买了微波炉电冰箱呢？如果你一辈子按这种方式出发，别干别的了。

　　主持人：有一种情况，4S店都是4S店，工时费却不一样。这个我们作为消费者怎么区分？

　　张捷达：我跟你说明白，特好区分，一般的4S店有厂家规定的区域工时的标准，这种标准是厂家要明示的。比如咱们是一个业务维修大厅，一定可以找到明示的价目表。肯定写的特别清楚。但是厂家无论如何规范总是有限度的，比如100项、150项，在150项之内你有一个很有力的武器跟它争，但是很多是超出150项之外的东西特别多，我们预防的是什么呢？如果你仔细观察的话，如果你收集汽车修理的清单，你会发现，现在很多人还在沿用我们老北京市车管处定的工时费的社会标准，是收费的项目标准不是钱的标准。就是检修工时。如果车不着车了，检修发动机不着车，你签吗？这是合同，这要签了字就这样了，按照各个企业工时费率的不同，可以收你500也可以收你1000，只要你签了字，肯定能找到这种单子。因为车管出有明文规定，检修发动机不着车19个工时。

　　主持人：直接维修发动机就可以了吗？

　　张捷达：你什么故障就检发动机不着车。工时的概念不是时间概念，好象是一个尺子一样，不是时间概念，你这么跟修理厂争。如果修理厂按时间算那修理厂全饿死了。这里面含着所有的工作人员，含着任何一个灯泡的亮。

　　主持人：如果出现故障，修故障有一个固定的时间，单位时间的工时费是上下浮动的。

　　张捷达：工时基本上是统一的，而工时费率是不一样的，这是一个自由调整的东西。

　　主持人：谈到工时费，刚才提到维修的标准是现在服务在推出的，有没有想过，标准定工时的统一标准，这样消费者更能心明眼亮。

　　张宏庆：这是两回事，技能标准是根据每个人的技术来定的。工时是国家定的你修这个项目定的工时，不能超过这个标准，完全是两回事，一个是反映人的技术，一个是修理所规定的，是完全范畴是不一样的。

　　且小钢：工程学会有一个上岗证，就像大学毕业证一样，至于谋职给你3000还是5000块钱的工资是不一样的。

　　张捷达：就是你要有中级工多少、高级工多少等等，培训多少年了，修理厂的人基本能做到持证上岗今年我们招了20几个新员工，16个是大学生，他们毕业的时候拿着大学毕业证同时还拿着高级汽车修理工的证书。这个已经不是问题了。

　　主持人：咱们谈一些政策方面，三包、召回也是迟迟不出台，有难度吗？

　　张宏庆：召回是前年的“3·15”出台的。

　　三包政策比较复杂，现在还推出不了。因为这个我参与制订了，应当说是比较复杂的，有一些技术层面的问题，和一些相关的互相之间的利益问题。因为召回和三包最大的区别在哪呢？报会是反映出汽车产品的共性问题，一召就是一批，完全是设计、加工、制造中存在的问题，客户不知道存在危险隐患的时候，厂家知道了，把这一批车给召回。三包的标准是个性问题，在这一个车上出现了什么质量问题，在另外一个车上又出现了一个质量问题，把所有的问题归结到三包的标准理论，也相当大的难度。

　　特别是包括三个，一个是修理，一个是更换，一个是退货。修理比较好说，更换相对也好说。退货这个最难说，什么样的能够退？严格到什么程度？或者不严格到什么程度？我们专门考察了日本和韩国，日本没有退货，它的理由是任何一个汽车都是能修好的。你这个车撞了翻了，更换零件都可以，更换某一个部件都是可以的。日本就是说没有退货这么一说。在韩国，韩国现在如果客户强烈需求我们可以退货，就不一样。所以这些标准的制订，因为这个属于国家质检总局，还有消协等等一些法律部门、汽车生产企业都在参与制订。

　　主持人：有没有希望或者是内部消息？

　　张宏庆：最近没听到消息。

　　张捷达：去年有一段说要出来了，登报了，我看了看，我说这个只要一实行，所有的修理厂全完。

　　且小钢：那做法要调整。

　　张捷达：我一个人一天就忽悠所有的修理厂。

　　且小钢：要保护消费者，也要保护其他的刚才老张讲难度比较大，东一嘴西一嘴说的比较乱，但是还是难度比较大。也希望有类似三包的东西，不一定是三包，类似三包的东西把力量侧重保护消费者的就可以，至于叫三包还是两包对消费者有交代就可以了。

　　张宏庆：一般的生产企业都有他们自己的三包的标准，比如我们现在说的质量担保，他们都有。在国家没有统一的时候，生产企业按照企业的去做。所以作为汽车购买的汽车消费者来说，我觉得重点做好三件事，第一个就是维权意识，第二要规范自己的驾驶技术，驾驶技术不规范，对车、安全都没好处。第三是养护，经常保护好自己的爱车。我希望我们的汽车爱好者和汽车使用消费者在这三点一定要做好。

　　张捷达：就是规范汽车的后市场，包括所有为汽车服务的相关行业，燃油、各种添加剂、润滑油、汽车配件，他们的质量直接影响到汽车的寿命。好的东西和次的东西价格上有差异，从使用上，你用一个25块钱的滤芯，可以保很长时间不坏，使5块钱的滤芯就汽车报废了。你要知道是假的你不知道，当你把滤芯剖开看的话，你肯定倒吸一口气。

　　主持人：有好办法识别吗？

　　张捷达：没办法，不能无休止的贪便宜。

　　张宏庆：我还想讲，作为汽车经销商、汽车修理企业，一定要做好两点，一个是诚信，修理厂你为什么要进这些东西？你满足了这些期望贪小便宜的需要，你丢失的是诚信。第二是要提高自己的修理技术。

　　张捷达：我不是说让消费者买了车不闻不问，在我们有机会的时候，可以看看书，尽量多的是了解汽车方面的知识很必要，对自己使用也好，从维护的角度也好，为自己省钱都有帮助。你说我是一个搞计算机的，我买了汽车，把汽车钻透了，摸明白了，那不太现实。