在进入中国市场后，梅赛德斯-奔驰正在尝试通过丰富的产品线加上定制化的服务，来树立豪华汽车的售后服务理念。
“优秀的服务对于汽车企业的成功至关重要。企业不仅需要制定合理的服务政策与战略，更要从执行、激励、监督等一系列机制入手，将策略付诸实施。”梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务副总裁韦达利日前在第三届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛上表示，自从梅赛德斯-奔驰在全世界范围开展“客户满意度第一”的项目以来，采取了多项行之有效的推广行动，为客户提供最优质的服务提供了保证。
据了解，目前在中国内地，奔驰已经有154家授权销售及服务中心和展厅，并以平均每年20-25家的速度稳定增长，覆盖了国内主要的一、二级城市。而此次比赛参赛的队伍也涉及了在中国的所有奔驰4S店，经过网上测试、区域复赛等三个环节以后，最终产生了6个晋级本次在辽宁瑞星4S店举办的第三届服务技能大师赛总决赛。
韦达利告诉记者，去年3月，奔驰正式在全国所有授权销售及服务中心推广零售精英项目，同时正式推出专门为中国地区梅赛德斯-奔驰经销商设计的零售精英管理工具箱，协助经销商更加有效地管理人才。
在扩大网络的同时，梅赛德斯-奔驰以模块化、标准化的形式提升经销商人才管理的效率与效益，其中尤以“C-Training”(资格培训项目)引人注目，该培训范围覆盖经销商的各个职能部门人员，包括经销商管理层、销售及售后人员，以及内部培训师等，并根据其岗位要求和技能需求，提供针对性的培训课程，全面提升经销商上下级员工的业务技能。
事实上，实现价值升华向消费者传递其品牌和产品信息已成为豪华品牌普遍的做法。奔驰内部人士坦承表示，目前汽车市场上最缺乏的就是汽车维修人才，销量可以通过引进产品快速提升，但人才的培养却是漫长的过程，而且缺口巨大。
对此，奔驰计划通过开展各种单项技能大赛，增强技师专研技术的积极性；并推出“手把手教学”培训项目，邀请德国专家亲临指导中国员工，让中国技师的专业服务水平得到迅速提升，进而赢得更高的客户满意度。
“产品逐渐同质化，实现最高标准的客户满意或许是豪华品牌形成优势的关键。” 在不少消费者看来，超越客户期望的服务无形之中提升了豪华品牌的含金量。
商报记者 蓝朝晖
