心系消费者 五大承诺打造渠道“服务品牌N0.1”

　　在本次发布上，广汽丰田在详实调查的基础上，根据消费者对售后 服务的需求，郑重承诺：以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”为核心，以行业最高水准打造“服务品牌No.1”。

　　“心悦服务”品牌秉承广汽 丰田“顾客第一”的宗旨，以渠道核心理念“尊贵·贴心”为基石，是渠道品牌的重要组成部分和支撑点。“心悦服务，e路呵护”的服务口号，昭示着广汽丰田将 发挥e-CRB核心优势，为车主提供安心、便利的服务，培养其对品牌的由衷认同和喜悦感，最终赢得车主长久的信赖。

　　提高一次修复率，全力 构筑一次性修复体系。彻底解决在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，交付 给顾客。广汽丰田成立6年来，销售店体系建设得到了全面提升，对售后服务人员实施丰田资格培训和认证，导入快速高效的智能检测设备，制订严格的丰田全球标 准服务流程，导入丰田全球售后服务管理体系--TSM(丰田 customer Service workshop Management)，力求使广汽丰田销售店成为当地最好、最专业的销售店。

　　实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”。广汽丰田 汇集丰田在车载通信领域的最尖端科技，率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统，为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。此外，CS 看板(客户服务看板)、信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS(智能电话业务管理系统)、率先导入的系统化台车、即时监控的SMB(维修进度管 理看板)、i-CROP智能化顾客关系优化系统、高效快速保养(EM)和专属预约服务等八大便利服务，为实施 “预约0等待”、“30分钟高效快速保养”服务保驾护航。在广汽丰田全球领先的e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统下，便利高效的信息化汽车 服务形成了广汽丰田与其它渠道品牌的差异化优势，赢得了广大车主的交口称赞。

　　24小时救援等安心服务。广汽丰田的安心服务解决了车主出行 在外，可能会出现的安全隐患以及突发性故障等问题。其中包括及时保养提醒、汽车养护学堂、维修后3日内回访、全年无休的800客户服务中心等内容。尤其值 得一提的是，无论车辆何时何地出现故障，广汽丰田的24小时救援服务都在为车主全天候守候。所有广汽丰田销售店都执行全国统一的服务标准，并配备了专用且 统一的救援车、救援工具及作业规范等，令车主出行无忧。

　　一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务。广汽丰田除了为顾客提供卓越的汽车产品之 外，还提供尊贵的服务。广汽丰田一对一的主动关怀，全面超越了车主的期待，让他们可尽情享受从容丰富的汽车生活。而在爱车维修保养期间，广汽丰田还提供顾 客休息区及可视化维修服务，采用透明化的维修服务，顾客通过落地窗可以全程观看维修保养全过程，深度体验到广汽丰田高水平高品质的维修水准。此外，销售店 每年多次举办季节性服务活动，对顾客的爱车提供进行全面专业的检查和检测，让顾客获得更多的养车知识。

　　100%纯正零部件供应。广汽丰田 一直以来都坚持向车主提供 100%纯正零部件，彻底杜绝部分车主的担心，全面打造诚信服务，树立长久的可信赖品牌。广汽丰田确保销售店使用100%纯正的零部件进行维修服务，既保 证了车辆的品质，更有利于延长车辆的使用寿命。同时，广汽丰田通过透明化的管理，制作了零部件及工时价格看板，为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价 格，顾客不仅可以了解到每次保养的项目内容是什么，更可以清晰地看到一次维修保养花费是多少，为“心悦”体系提供了强有力的软硬件支撑。