丰田缘何深陷召回门专题 >正文

回归

http://www.sina.com.cn   2010年05月14日 17:29   汽车商业评论 字号:

  任何事情都有两面性。召回事件影响了消费者对丰田品牌的信心,导致经销店的顾客减少,但不是灭顶之灾,它对厂家和经销商来说反倒是件好事。

  召回事件之后,丰田章男宣布放弃“丰田争取世界汽车市场份额15%”的目标,回归到“丰田生产方式”的原点上。这个巨人在长期的狂飙突进之后终于可以休整喘息,也可以利用这次机会理清体系内诟病。

  3月30日,全球产品质量特别委员会在丰田总部成立,并决议成立中国质量特别委员会。丰田汽车在全球共任命11人作为CQO(Chief Quality Officer,首席质量官),中国有4人,分别是丰田中国总经理加藤雅大、副总经理曾林堂,广汽丰田副总经理冯兴亚和一汽丰田副总经理田聪明。

  丰田汽车希望通过这样的组织可以更好地收集信息,实现信息全球共享,并且可以更好地倾听当地消费者的声音,了解消费者的需求,及时做出反馈。任何组织内的委员都可以直接向日本总部的品质保障部汇报,不必再被庞杂的官僚机制所累。

  2009年,中国汽车市场处于供不应求的状态,经销商完全不担心销量。萝卜快了不洗泥,在一路高歌猛进的同时,经销商执行厂家规定的流程时,或多或少有些走样。

  高放告诉《汽车商业评论》:“同样的促销活动,有的店就能卖300台,有的店还是不行。通过这次召回,我们发现60%的经销商还是很扎实的,有些还需要提高,他们正好利用这个机会把基本功捡起来练。”

  在这个意义上,高放认为丰田召回危机绝对是一件好事。他说:“我们自己都互相鼓励,能遇到这样的事一生都是财富。”

  冯兴亚深以为然。作为丰田全球11名CQO之一,这位广汽丰田执行副总经理认为,就像中国人说的危机危中有机。这件事对于丰田来说,包括没有自身问题的广丰来说,要反思的是如何从这件事情上吸取教训,然后做出改善。现在,正好可以把公司内部整体关系从头到尾全方位检查一遍,更好地倾听顾客声音,满足顾客需求,把管理水平和产品水平提高到新的阶段。

  “所以,这个事情对丰田来说更像是一次全面的体检,我们广丰也要全面体检、排查。”他告诉《汽车商业评论》,“作为领导,可能我们讲了很多遍服务,但不见得落到实处,大家理解不会那么深,但这次事情之后,大家有了非常深刻的理解,主动去做工作。”

  冯兴亚坦承,关于召回,他此前还没有接受过采访,“因为说多了会让人认为是在狡辩。有则改之,无则加勉。有就改,没有就勉励好了。”

  对于这次从美国爆发出来的大规模召回危机,他没有想到会愈演愈烈,但不管外界有怎样的猜测,事实是检验对与否、是与非的唯一标准。“我们知道我们生产的是什么样的产品,绝不因为这个事情就从全国第一变成全国最后了,绝对不会这样的。这点自信我们还是有的。”

  冯兴亚认为,召回完全是对消费者负责任的态度,如果哪个企业说自己的产品百分之百不召回,那一定是不负责任的,违背了科学,这个产品谁还敢买?但是国内的消费者对召回还没有正常理解,经常认为召回就是负面,但厂家又不能因为有这样的负面就不去说。

  如何找到既能够尊重消费者的声音,让他们表达出来,又能不伤害品牌的办法,是这次丰田召回危机带来的值得研究的课题。

  冯兴亚的理念是尊重消费者以各种方式表达他们的愿望,尊重他们表达想法的权利。不能因为消费者以不合适的方法,传递了不合适的信息,就反对他们。消费者是弱者,企业是集体,反对他们,人们会认为企业以强欺弱。

  就像去年发生的凯美瑞和雅力士(配置 图库 口碑 论坛)的电动门窗召回事件,这在很多小企业来说是不会召回的,但广丰还是大举召回。冯兴亚认为有问题就一定召回,不要因为召回的不良影响在下一次出现问题的时候就不召回了,无论多严重的问题,下次有问题还要召回

  他对《汽车商业评论》说:“要给消费者一个感觉,就是只要你的产品没召回,你就可以放心地用。不要让消费者感觉没召回,是不是隐瞒了什么。对消费者是要用心来换心的,这样早晚可以得到回报。”

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(编辑:路宁宁)

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