耿慧丽 张煦

　　丰田汽车及其在中国的两家合资公司正试图平息“召回门”带来的负面影响。

　　4月7日，丰田汽车总裁(配置 图库 口碑 论坛)丰田章男出席了丰田近期质量监督问题的会议，他并未对美国政府开出的1600万美元巨额罚款单做出回应，只是一再强调确保产品质量是丰田汽车的基本立场。

　　而在中国，丰田汽车正计划成立“中国质量特别委员会”，召回工作开展得也算迅速，但始终未就中美召回差距明显作出让人信服的解释，而这是中国消费者乃至舆论对于丰田汽车的最大质疑。但在私下，丰田在中国已谨慎地采取了一系列疗伤行动，包括降价、提高售后服务能力、响应消费者的索赔要求等。

　　而这些“疗伤”举措，将会在本月底面临检验。一方面是销量情况将会检验消费者信心是否能够回升；另一方面，在北京车展上，直接面对公众的丰田展台上会不会有行为极端的维权车主。

　　余波未了

　　沸沸扬扬的丰田“召回门”事件虽然已经淡出各大媒体的头版，但余波依然不断。

　　皇冠、锐志(配置 图库 口碑 论坛)零利率促销，RAV4优惠1万元，雅力士(配置 图库 口碑 论坛)全系降价1.2万元；“浙江工商局大获全胜，丰田同意赔偿车主损失”，丰田表示提供三选一免费检查，不给予经济补偿；上海市工商局表示上海消费者可向丰田及4S店发起索赔……

　　自召回事件以来，丰田汽车逐渐对中国市场表示出重视。丰田章男出席美国听证会后直接来北京道歉，与政府高层领导会晤；浙江省工商局炮轰丰田歧视后，一汽丰田立马派出一把手带队前去协商；召回车辆也进展迅速，目前全国范围的修复已经完成了84%。

　　3月30日，丰田汽车在日本召开“全球质量特别委员会”首次会议，该会议决定在中国成立“中国质量特别委员会”，并明确了一汽丰田、广汽丰田、雷克萨斯将齐心协力，在各种业务领域中共同致力于立足于顾客视角的根本性整改活动。

　　作为 “中国质量特别委员会”迅速采取的具体措施之一，丰田中国将针对在中国销售的新款车型搭载BOS(刹车优先)系统，并力争于2010年底前为全部车型搭载该系统。

　　但在各类丰田车主论坛上，车主们质疑的焦点仍是：为何美国召回10多种车型600多万辆汽车，而中国只召回一种车型7500辆汽车；为何美国消费者能享有上门召回、代步车服务、经济补偿，中国消费者却没有。有车主表示：“我们最需要的不是赔偿多少，而是一个合理的解释。”

　　业内人士认为，这也是丰田此次危机公关中的一个软肋。

　　“其实只要厂家出来说，这是因为中美两国召回法规制度不同，丰田现在的做法是严格按照中国召回制度行事就行。丰田在这个问题上太谨慎了，应该有一个明确的回应。”北京的一位丰田经销商认为。

　　市场自救

　　“皇冠3.0L零利率促销，首付50%即可开回家，锐志零利率促销，并享受交强险与1400元价值大礼包。”在宽敞明亮的一汽丰田华东旗舰店——宁波龙华店里，促销活动的易拉宝醒目地立在店内醒目位置。

　　尽管这家斥巨资打造的4S店里环境宜人，工作人员笑容可掬，攒着一股子劲儿要为进店客人提供热情的服务，但接待大厅依然很空旷。

　　“受召回事件的影响，最近到店看车的顾客量明显减少。”一位工作人员有些无奈地表示。

　　这也是眼下丰田国内经销店的一个缩影。

　　目前，一汽丰田厂家统一举行的是皇冠、锐志、卡罗拉(配置 图库 口碑 论坛)、花冠(配置 图库 口碑 论坛)、威驰(配置 图库 口碑 论坛)6款车型的送交强险与88元加油卡活动，以及针对皇冠与锐志车型的零利率信贷活动。

　　出于稳定市场的考虑，一汽丰田方面从未承认这一促销活动是针对召回事件采取的优惠，而是春季的例行回馈活动。

　　不过，经销商似乎觉得这样的“小恩小惠”难以吸引消费者，已经加大促销力度。在北京、上海等地，经销商给出的卡罗拉报价已有12000元至14000元左右的降幅，有些还附赠抽奖、大礼包等优惠。去年加价提车的RAV4，如今也出现了1万元左右的降价。

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　　广汽丰田的经销商们也不遗余力地亮出优惠的招牌。其中，09款凯美瑞(配置 图库 口碑 论坛)全系优惠2.2万元。雅力士在一些地区的优惠突破2万元。

　　与一汽丰田一样，广汽丰田全国统一的优惠措施也是零利率贷款，在2010年3月6日至4月30日购买2010款凯美瑞2.4L，利息全免。

　　不过，也有业内人士认为，这是丰田两家合资企业与经销商联合上演的障眼法，厂家牵头大幅促销会给人自乱阵脚的不利印象，也会加重消费者持币待购的心理，还是经销商在厂家默许下各自降价更为有效。

　　资深汽车分析师贾新光认为，丰田在2010年的销售任务达80万辆，为了完成这一目标，挽回消费者的信心，降价销售是必然的。

　　此外，经销商一系列的自救措施也不断推出。“我们两个周末都在搞活动，效果不错。销售了十余台车。”北京森华丰田相关负责人告诉记者，活动包括向进店客户赠送手机套、订车送车载冷暖箱、参加抽奖等等，“一元拍卖会”则将车模、儿童座椅、折叠自行车进行拍卖。

　　北京三元桥一汽丰田店4月份也开始对威驰、花冠、卡罗拉、锐志、RAV42.0L车型的购车者提供价值9500元的大礼包，且店内其他优惠活动照常享受。

　　增强服务

　　如果说降价促销是丰田为了保住市场份额而不得不采取的割肉措施，增强服务则是丰田今年弥补品牌形象所要做的一项重要功课。

　　一汽丰田销售企划部部长苏涛介绍，今年一汽丰田会在经销商中重点推进“KODAWARI”。“KODAWARI”在日语里的意思里是执着地持续改进，提供最好的服务，通俗地讲就是丰田管理TSM的基础版。

　　“我们在普及TSM过程中发现有些4S店很难达标，所以又做了一个基础版。原来的TSM评估是两年一认定，很多店都觉得门槛太高，达标比较费力，所以我们把门槛降低，一年一查，实现基础业务的标准化。”苏涛说。

　　一汽丰田华东分部区域服务首席代表于承波介绍，今年服务提升的另一项工作是推进“QM60”快速服务作业，就是一辆车从接待到保养，再到交车都在一小时内完成，“主要是通过两个技师一个工位的快速作业来减少客户的等待时间。”

　　提升售后服务是一汽丰田给经销商们提供的一颗定心丸。“比如提升快修服务，在时间相同的情况下维修的车辆数是原来的两倍，这意味着经销商在售后服务方面的利润也大大提升”，宁波龙华一汽丰田店的负责人表示，“新车利润本来就是越来越小，我们主要看重售后服务。”

　　广汽丰田在2010年则准备加大二手车业务，用以旧换新的方法将丰田的原有客户留住。广汽丰田总经理葛原彻甚至表示，广汽丰田打算首次启用大篷车，以巡展的方式将丰田的几款产品快速带到更多目前没有丰田经销店的区域，并以“走进社区”的方式来对消费者进行主动宣传。

　　赔偿先例

　　在丰田章男到中国道歉后，汽车行业主管部门、中国质量监督局、消费者协会等中央政府机构除了表示会关注丰田在中国召回的进展之外，并未做太多苛责。

　　但是中央没事不等于地方没事，一向走在消费者维权前列的浙江省工商局率先站出来炮轰丰田汽车，斥责其歧视中国消费者，代表消费者提出制定召回时间表、上门召回、提供代步车、允许全额退还订金和补偿经济损失等五项要求。

　　据了解，丰田汽车此前之所以没有跟在美国市场一样对中国车主进行赔偿，依据的是2004年由国家质检总局等四部委联合发布的 《缺陷汽车产品召回管理规定》，这一规定没有对召回厂商提出赔偿要求。

　　不过2000年出台的《浙江“三包”商品目录》则明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其“三包”期限为“一年或1.5万公里”。因此，根据《浙江省实施〈中华(配置 图库 口碑 论坛)人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条规定，实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

　　有地方法规明文规定做依据，丰田方面也不敢怠慢，派出一汽丰田销售公司总经理松木秀明为首的一队人马两赴杭州。

　　3月29日，浙江当地传出消息，一汽丰田代表与浙江省消费者权益保护委员会签署协议，承诺根据浙江地方法规的规定，对今年召回的RAV4车主赔偿经济损失，并作出承诺接受省消保委提出的5项要求。此举开创了汽车召回补偿在中国的先例。

　　但是，丰田无意中又被推上了补偿问题的风口浪尖。同车不同“命”？这令除浙江之外的其他RAV4车主 “很受伤”。据悉，丰田自今年1月以来已经在我国召回75000多辆RAV4汽车，浙江占了十分之一。

　　为了避免事态扩大，3月31日当晚，松木秀明紧急接受媒体采访，澄清只接受浙江工商局提出的5项条件中的4项，为丰田车主提供三选一免费检测服务，但不提供经济赔偿。

　　但是这种表态并没有浇灭已经在消费者中蔓延开来的不平衡心理。更糟的是，看到浙江工商局旗开得胜，其他一些密切关注此事的地方政府也准备跟进。

　　3月31日，上海市工商局消费者权益保护处有关负责人表示，根据上海市消费者权益保护条例第58条 “消费者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”，RAV4车主可以向丰田汽车和4S店索赔。

　　接下来，急于息事宁人的丰田汽车，势必还要与在改善召回制度上跃跃欲试、抢先突破的地方政府进行多番较量。