记者日前来到美国最大的丰田汽车经销店、位于洛杉矶艾尔蒙特市的Longo Toyota，零距离观察处在世界舆论风口浪尖的美国丰田汽车经销商。自从丰田公司1月底宣布在全球召回500多万辆汽车以来，丰田汽车的品牌影响力遭到了严峻挑战。今年2月，美国市场汽车销量同比增长了14%，丰田汽车的销量却暴跌9%。

　　开通召回绿色通道

　　从10号高速路上远远望去，一眼就能看到Longo Toyota醒目的红字招牌。店面外一块电子屏幕不时打出“7天内24小时接受召回”、“现在购车零利率”等广告语。

　　记者决定先以丰田汽车普通消费者的身份来个“暗访”：“最近媒体上关于丰田的报道很多，我开的也是丰田车，想检查一下汽车有没有问题。”

　　工作人员回答：“汽车检修，请走第二列通道。”

　　两分钟后，一名主管走过来：“对不起，因为您没有事先预约，所以需要等候。”

　　他随即转身：“您知道您的雨刷器现在处于刷雪模式吗？我来帮你重新设置。”

　　主管一边摆弄着雨刷器，一边和记者聊了起来。他说：“虽然您的汽车不在召回清单上，但如果不放心，我们还是可以给它做个‘健康检查’，这段时期免费。”

　　经销店可能不堪重负

　　说话间，公关部的维基·麦科伊女士来了。维基介绍，Longo Toyota从2月3日接到首批零部件后，就开始给召回的汽车提供维修服务。到3月20日为止，该店共维修了10332辆汽车。考虑到召回汽车数量庞大，经销店可能不堪重负，丰田汽车销售公司建议丰田车主错开时间接受服务。她说，由于经销店每天的工作负荷和召回汽车的维修任务不同，车主需要等待的维修时间从半个小时到7个小时不等。如果车主等不及，一步之遥就是合作的租车公司，经销店将提供免费租车服务。

　　来自西柯文纳市的杰西女士驾驶一辆丰田凯美瑞轿车驶入了召回快速通道。20分钟后，工作人员帮她办理好手续，并告诉她晚上7点之前能维修完毕，这段时间如需用车可以免费租车。

　　年底前完成全部召回

　　Longo Toyota的母公司、潘世奇汽车经销公司总裁兼首席执行官格雷格·潘世奇对记者说，为此次召回，公司安排了特别工作团队。顾客任何时候来都可以获得快捷的服务。召回过程越简单、越透明，就越能留住消费者的信心。

　　此外，公司加大了对人力资本的投资。“通过培训工作人员，让他们更加了解丰田汽车和文化，更好地为顾客提供服务。这是让召回顺利进行的关键。”潘世奇估计，今年年底前能够完成丰田车的全部召回。他认为，虽然召回事件对丰田汽车销量产生了影响，但美国积压了巨大的汽车购买需求，所以，今年的丰田汽车销售仍然会有很好的增长。从长远来看，这次事件让丰田更加注重提高安全和质量标准。