提升品牌和网络营销服务能力以打造高端产品

　　新浪汽车：东风雪铁龙和东风标致两个品牌，以前推的车给大家的印象都是15万以下的经济型车多一点，现在我们要进入20万元以上中高级车的区间，可能我们在品牌形象和销售网络上都需要一些改变才能让大家觉得我可以卖这个档次的车。

　　唐腾：这对我们来说确实是一个挑战，这是我个人的评价，也许我原来一直做标致，对标致有一些偏爱，我相对来说这个挑战对标致好一些，因为大家对标致的品牌联想多一些，对神龙主要还是停留在富康、爱丽舍层面上，也说明当年雪铁龙公司的这个产品在中国是非常成功的。实际上神龙在中国的乘用车行业里还是我创造了很多的第一，比如第一个推出家轿的概念地这是80年代末、90年代初，东风开始倡导的，当时无论桑塔纳还是捷达定位都是公用车的，神龙推出了第一个家轿车，环保方面，当时北京在2000年前后要实行排放法规的时候，神龙也是整个汽车行业里唯一一个力挺北京市环保局这个事情，因为我们有这方面的优势，有资金在里头。当然作为一个企业要上到一个高度，我们也没有推社会责任，也可以这样看待这个问题，但在行业内我们压力也是挺大的，因为他们认为不可能，中国还太早了。但因为神龙和其它企业的一些努力，不要说当时的欧I，后来的欧II、欧III，欧IV马上要推出，更进一步的燃油排放会随之而来，所以，神龙过去也取得了很多的成绩，也做出了很多的贡献。现在我们面临着要进入更高端的市场，我们现在的品牌，现在的网络，现在的服务能力，服务水准能不能支撑起这样高端的产品？应该说我们是有信心，而且我们有一系列计划提升我们品牌和网络营销服务能力计划，但是不是真正能够达到我们消费者要求的高度，还得要经过市场的检验，对此，我们对这个问题也是非常高度重视的。

　　新浪汽车：什么样的计划？能列举几个吗？

　　唐腾：比如说东风雪铁龙在借助它的新品牌标准，在换标过程中，更多的注重在提升网点的服务质量，服务流程和服务规范的事情，同时也力求在一些市场活动中，更多地彰显东风雪铁龙拥有的豪华、大气等品牌的联想，当然，我们也在考虑下大力气来强化，重新来提升我们整个营销渠道和网络。这里可以跟大家说一个信息，我们大约在9月底，神龙公司还会召开两个品牌的下面营销渠道投资人的“营销领域战略合作伙伴大会”。这个论坛大家也有一个观念或者有一个共识，今年总的汽车市场的发展也表现出了许多新的特点，新的转变，比如地域上的转变，之前中国汽车市场更多集中在经济发达的，特大型的，东南沿海城市，但近两年汽车增长更多是表现出原来经济比较落后的西部的二三线市场，或者原来八成是划分为六类，原来是一二类城市，现在是三四五类态势，呈现出高速增长的态势，为整个汽车行业今后的发展销售提供新的特点。传统的4S店是不是真正能够满足将来向城乡发展消费的趋势？随着汽车产业的发展，在流通行业里也形成了比较大型的汽车销售服务的集团，还像传统特约代理的方式是不是能够满足今后汽车产业发展方向也是一个问题，因此，我们神龙公司也许在行业中间产量做出示范影响力上不是那么引人关注，但在营销观念和理念上，我们还是有比较高的高度和比较敏锐的市场洞察力，所以，我们率先和中国汽车流通协会研讨这方面的问题，同时也借这个机会表现我们对更多的潜在合作伙伴，表现我们这方面的诚意和今后发展的雄心，以及我们现在取得的成绩和实力，希望借此机会能整体提升神龙公司旗下两个品牌的渠道的渠道力。这是我们提升计划中间的一部分。

　　新浪汽车：刚说到服务问题，我想问一下，因为现在消费者买商品，有时候会考虑到买产品同时要买它的服务，大众口碑比较好，也是因为他售后服务做得比较好，我们也做过一些了解，神龙在售后服务上，销售产品有点顾头不顾尾，销售产品服务方面好像略逊一筹，现在消费者消费越来越理性，你们有没有什么举措，真正能落到实处，把这块提升起来？

　　唐腾：这是更多营销领域品牌的事情，因为我原来也做标致方面工作的，我基于个人的了解给大家介绍几点。

　　第一，客户满意度方面，产品质量方面我们历来都还是很重视的，应该说我们的成就也是很显著的，上个月8月26日发布的最新一颁售时、售后东风汽车客户满意度，它排在第一名，第二是荣威，第二是奥迪，第三是东风标致，接下来是宝马、奔驰和东风日产等等，从东风这个品牌而言，从售时满意度方面东风做得还是不错的。售后逊色一些，但在行业平均水平也是前列的。雪铁龙售后更好一点，这和历史、品牌定位有一定的关系，因为高档和产品方面会做得更好，我们在建立新的客户关系管理系统，建立渠道网点的支持力，通过各种手段在营销方面尽可能提升用户满意度。

　　第二，企业内部管理上我们也在调整和完善我们的内部质量标准和内部工作运行的标准。其实神龙公司企业内部运行的标准还是比较严密的，但也不是没有什么问题。因为我们很多质量标准是来自PSA的，他们有一套内部快速质量管理和客户感知方面的评价标准，比如一个产品出厂之前我要检查几百个点，分别进行评分。现在我们的产品质量和在法国工厂生产的质量标准完全都是一样的，有些标准还好于法国，但现在扣分标准和质量标准和消费者满意度有比较大的差异，他们认为比较重要的时而，在中国消费者那里问题不大。但中国消费者认为很重要的问题在他的质量标准中被忽略掉了。因此，中国或没有一套比较完善的，自己的用户满意度的质量评估标准，我们也呼吁中国汽车行业协会牵头组织一个客户满意度评价，感知度评价的质量标准。现有的标准体系中，我们认为JPowder标准还更接近中国汽车市场一些，神龙公司也在用JPower的质量标准，用户满意度标准等等来完善我们自己的体系，我们都在各个方面都在提升客户满意度的水平。

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