作者：王培

　　以“适用”满足客户差异化需求；以“节约”为客户持续创造更多财富；以“可靠”不断超越客户价值期望 。长安客车这么说的也是这么做的，长安客车始终坚持“适用、节约、可靠”的品牌理念，认真做好每一个细节。功夫不负有心人，在2009年客车行业出现大幅下滑的情况下，长安客车不但在国内市场取得了可喜成绩，而且在海外市场也结出了累累硕果。

　　金融危机为中国客车带来的是挥之不去的阴霾。2009年5月，有统计数据称，国内主流客车企业出口总数约为800辆，而2008年同期出口量达到了1500辆，接近50%的降幅，令各客车企业对今年下半年的出口市场充满了担忧。

　　2009年6月，长安客车433辆SC6910客车顺利出口中东，这一数字无疑给惨淡的客车出口市场带来了一些惊喜。

　　据了解，这批车并不是长安客车第一次出口中东。早在2006年，长安客车SC6881客车中标中东政府采购项目，421辆打着“长安”LOGO的客车第一次批量进入中东市场；2007年，因长安客车产品与服务的良好市场表现，又追加了100辆同样配置的订单；而此次当地政府部门再次采购客车，首先想到的还是长安客车。

　　“适用”的产品 满足用户需求

　　为了满足用户的需求，“当时我们做了很多方面的工作。”长安客车总经理助理冯铁林说，“国外客户购买中国客车一般是通过经销商来国内采购的，在经销商层面，他们只会告诉我们客户需要几米的车以及需要哪些配置，至于当地的使用路况以及用途一问三不知，这就为我们的工作带来了很多麻烦。”

　　为了做到让用户认可，长安客车首先在产品的“适用”性上做足了文章。公司总经理亲自带队去中东进行市场考察，从气候特点、路况特点到人文特点，都成为他考虑产品是否能够适应当地运行的先决条件。当地夏季温度高达55℃，而国内客车从核心总成到内饰所能承受的最高温度在40℃左右。为了满足当地的气候条件，长安客车对包括发动机在内的核心总成、空调以及内饰件都做了耐高温和防老化处理。同时，中东政府采购的标准虽然没有欧美那么严格，但对于安全性能的要求也非常高，所以车辆在安全性能方面也完全按照当地的标准做了相应的调整。正是对这些细节的注意，促使了这一客户与长安客车结缘。

　　“可靠”品质 打动“回头客”

　　相对于其他客车而言，由于政府采购用车有其特殊性，对于车辆的安全性要求很高。为何长安客车当年第一次进入中东这个全新的市场就能打入政府采购这个要求很高的细分市场？又为何长达4年的时间里，用户一直信赖长安客车？

　　冯铁林告诉记者，由于中东地区不具备生产汽车的能力，全部汽车都依赖进口，而当地用户对于车辆的档次要求比较高，一直以来都从美国、德国、英国、日本、意大利和韩国等国进口汽车产品。例如，从日本进口旅行车、吉普车、轻型卡车；从美国进口小客车和吉普车；从德国进口小客车、货车、大客车和大型工程车辆等。而且政府采购更加严谨，对车辆的选择要求更高，在采购长安客车之前，一般选择奔驰和沃尔沃品牌的产品。但随着中国客车出口数量的增加，其性价比上的优势，令当地政府采购开始向中国品牌倾斜，而这也恰恰给当时希望在中东地区寻找突破口的长安客车提供了机会。

　　第一批421辆产品经过一段时间的运行，产品“可靠”的品质和用心的服务得到了客户的一致认可，于是2007年又追加了100辆的订单，经过两年的实际运行，表现更为出色。因此，此次再次采购首先想到长安客车就顺利成章了。

　　“可靠”的服务不放松

　　中国客车出口配件始终是大问题。例如，提供的技术资料不过关，整车厂和零部件厂都是如此，结果要维修的时候，弄得用户一头雾水。“所以，从第一批车出口开始，我们就在服务上下足了功夫。”冯铁林说。

　　据了解，2006年第一批车出口，长安客车就成立了专门的售后服务小组去当地提供驻点服务，配备了包括底盘、发动机、空调等多个核心总成在内的专业服务人员。经过一段时间的考验，待长安客车的使用情况基本稳定后，再由当地公交公司下属的维修厂来协助服务人员完成在当地的售后服务工作。“该维修中心服务能力很强，包括车辆的日常维护保养，更换易损件等工作，他们都能够胜任。而我们在国内也会随时根据当地服务人员的要求，把需要的配件及时发送过去。” 冯铁林说，从2006年到目前为止长安客车在中东的保有量将超过1000辆，至今为止还没有收到用户在服务方面的投诉。