1月28日，被誉为“中国版J.D.Power”的“中国汽车品牌满意度调查”公布了结果，在总分为1000分的评选中，上海大众斯柯达以831分名列榜首。

　　中国汽车品牌满意度调查由联信天下市场调查机构发起，是国内目前唯一的专业汽车销售及市场调研机构。为什么说它是“中国版J.D.POWER”呢？正因为它的唯一性和权威性与著名的J.D.POWER相当。J.D.Power所发布的产品质量和客户满意度评估报告，以独立性和客观性著称于世，在全球工商界获得了较高认同。而在国内，唯一与J.D.Powe的地位类似的评选，唯有中国汽车品牌满意度调查。

　　斯柯达首年参选，即获得第一，而向来以服务到位的日系车，却偏偏落后了：排名第二与第三的品牌，分別是获得823分的一汽丰田和获得819分的广州本田。

　　其实很多人会对这个结果感到奇怪，斯柯达第一年进入中国市场，销售时间不过半年，难道比更早进入中国的日系车更快摸清了国内消费者的底细？还要在半年内完善地做好服务工作，奇迹吗？非也，这是规范的力量。

　　细节决定成败

　　其实“细节决定成败”这句话已经被用得泛滥，但是以记者本人多年从业汽车行业分析评论的经验来看，这句最俗的话，往往还真就是金科玉律。

　　中国汽车品牌满意度调查有8项评分依据，这8项要素依重要性排列分別为：交车流程、销售负责人、成交条件、交付時间、广告信息、保险装潢、销售体制及设施、书面手续。依我看，这其实就是一个消费者从踏进店门的一刻起，直到办完所有手续开车出门的全过程剖析。这8项标准细碎得无以复加，就算是一个4S店的销售经理，他也未必能够把看车选车砍价签单交付宣传服务这些流程分化为如此细致的地步。

　　细节，正是从这些流程中体现而来，每一个步骤都环环相扣。销售员招呼不周，自然留不住客人脚步；价格策略混乱，必然无法提高成交率；仓库备货不足，交付提车过程必然受影响。如此等等，只有做好每一个细节，才能在最终的评选中获得高分。

　　规范的力量最强大

　　怎么样做好这些服务工作？据记者观察本地的斯柯达4S店，每个细节都会形成规范化的要求。前台接待、销售顾问、保险顾问、乃至提车代办上牌的小伙子和端茶倒水的小姑娘都办事井井有条。才开业半年的斯柯达4S店，工作人员的热情和效率竟然超过了开业5、6年的老店。

　　问起销售经理，他的解释倒也简单：“这都是斯柯达厂方要求的规范，验收不合格不准开业，每半年还要检查一次，平时也会有不定期暗访！”看来斯柯达从建店之初起，就把规范化服务流程当作了一件头等大事。同时，斯柯达还能借鉴上海大众十多年来的销售服务经验，做到这些，获得评选高分也就不奇怪了。

　　优质服务带来的良性循环

　　但是也有人说，斯柯达是新品牌新车，上海大众方面投入大量精力打造这一品牌，不惜血本，所以斯柯达才能在客户满意度方面得高分。

　　这个说法的确没错，好成绩都是抓出来的，但这并不是作弊，绝对无可厚非。那些进入中国市场多年的老品牌，反而容易在服务方面形成“老油条”式的陈旧观念和流程规划，斯柯达正像一张白纸，上海大众可以把最新的经验和最深刻的教训都写上去。

　　走好了这进入中国市场第一年的第一步，优质服务今后将带来良性循环，更好的客户满意度将带来更多的顾客，卖出更多的车，更多的销售利润也将能更好地支持这些“不惜血本”的规范化流程管理。

　　在本次评选中，居于倒数第二位和第三位的分别是南京菲亚特(709分)和上海华普(713分)，要知道南京菲亚特已经解约，菲亚特退出中国市场，而上海华普一直在推广上捉襟见肘，只在浙沪闽一带发展。这些没有良好经营效益的品牌，自然也就无力进一步做好售后服务管理工作。斯柯达如果能趁着“中国版J.D.POWER”第一的良好势头继续发展下去，前途定然不可限量。