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客户服务满意度调查之比亚迪F3R

http://www.sina.com.cn  2007年12月19日 15:02  新浪汽车

  随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主用车成本的增加,售后服务成为影响顾客购买决定的重要因素。在紧凑型车市中,比亚迪F3、F3R等持续热销,这与企业服务水平的提升有莫大关联。日前,记者走访了多家比亚迪汽车销售服务店,同时通过电话的方式,对10位F3R的车主进行了采访调查:

  网点便捷度:★★★★☆

  对消费者而言,销售店既是卖场,也是购车后重要的维护、保养的场所。所以,销售服务网点的数量多少、位置是否便捷,都会对销售产生直接的影响,也是汽车企业历来最为重视的方面。近几年比亚迪的渠道开拓速度十分迅速,从无到有,从有到多,从量到质。随着F3、F3R等的持续热销,比亚迪的渠道开拓越来越顺利,仅用两三年,比亚迪的渠道已覆盖了全国各主要一级市场和二级市场。今年为了进一步打开一级市场,比亚迪在全国原有9个销售大区的基础上专门设立了北京、上海和广州三个专区,渠道辐射、市场规划都稳步进行。目前,比亚迪汽车 “4S”级别的服务站就已经超过百家,一级以上服务网点500多家,服务网点覆盖中国各级市场,充分带给消费者服务的快捷性和便利性。

  从事旅游行业的F3R车主张先生对此体会很深刻。由于职业原因,他以前经常全国各地跑。他表示,尽管在一些二线城市或者更偏僻一点的地方,都能轻松发现比亚迪汽车的销售服务店。这个好印象为他日后购买F3R埋下了伏笔。在被调查的10 位车主中,在服务地点满意度上,大部分人都打出了8分。

  营销精准度:★★★★★

  随着F3、F3R等的持续热销,比亚迪车主日益增多,对服务的需求也越来越旺,常规服务已经越来越不能满足消费者的需要。今年以来,比亚迪连续发起“五心暖春”、“感恩风暴”等回馈车主的活动,处处体现比亚迪汽车的“精诚服务”。车主陈先生印象最深的是在今年十一长假期间,比亚迪搞了一个“金秋2+2关爱活动”。该活动对用户的关爱延伸到了各旅游网点,在全国最主要的100个旅游景区都有比亚迪的服务车在现场,并且给比亚迪车主预留了车位。陈先生当时和家人驾驶着F3R到西安旅游,面对如此尊贵的服务,实在喜出望外。他表示,一路上碰到的所有自驾游车主中,只有比亚迪车主能够独享预留车位的待遇。

  此外,比亚迪还首开国内汽车行业网络营销先河,实现上门签约、上门办理按揭、送车上门等“零距离服务”。服务水平大大提高。F3R车主杨小姐便是比亚迪“零距离服务”的受惠者之一。杨小姐自己经营服装生意,打算买一辆两厢车,但是平常很忙,没时间逛车市。当她看到比亚迪的网上试驾购车活动后,很是被吸引,立即就在网上提交了自己的资料和需求。当天,经销商就打电话约她试驾,当了解到杨小姐没时间来店时,销售顾问将一辆F3R直接开到了杨小姐的店铺附近,陪杨小姐试驾。确定购车后,销售顾问亲自到她店里来,完成了上门签约、上门办理按揭、送车上门等全程服务。从网上申请试驾到购车完成,杨小姐省去了东奔西走看车的劳累,而且极为便捷。在服务水平满意度上,有8位车主给了9分,陈先生和杨小姐则给出了10分的满分。

  质量满意度:★★★★☆

  据了解,为了确保售后服务品质,比亚迪会对售后服务人员定期集中培训,平时技术专家、培训师也到店进行现场指导。维修站推行的是365天和24小时的无间断服务。比亚迪汽车要求服务店必须做到,在接到用户电话以后第一时间了解情况并及时安排人员和车辆处置。

  谈到这点,车主宋小姐感受颇深。10月份她和朋友驾驶新买的F3R到张家界游玩,半夜里被别的车追尾。她打电话到最近的维修站,比亚迪汽车的维修人员很快赶到现场,他们首先询问宋小姐和她朋友有没有受伤,并将大衣、水等送到她们手中。宋小姐表示,在寒冷的冬天,在事故现场,接受到这样贴心的关怀,原本紧张和不安的心情一下子就塌实了,感觉回到家一样。而且,事后维修过的F3R就和新的一样,宋小姐说她开到现在一直没发现任何问题。

  对于维修质量方面,车主王先生也表示非常满意。因为他朋友的车在其他维修店检修的时候,对方把车上原本好的零件换掉了,害得他朋友的车辆需要不断维修。而在比亚迪的维修站则从来没有出现过这样的情况,维修价格也比其他服务店要实惠。

  此外,比亚迪汽车在售后方面还坚持推行“闭环处理系统”制度,售后服务方面的任何信息,都会第一时间传递到公司每一个高层手上,可以高效处理各类售后问题,保证售后质量。对此,被访的十个客户有7个给了8分,宋小姐、王先生等三人则打出了9分的高分。

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