手握遥控器，无需销售人员陪伴，就可以全角度观赏中意的车型，自己挑颜色、选配置，按照选定的条件组合，打印机中就可以打印出选定配置的车型报价单，一目了然；在洽谈区，销售顾问通过电脑一对一地详细讲解，帮你选车；购车后，不怕忘记入库保养时间等，销售店的客服人员会根据系统的提醒，及时地提醒你进行汽车保养等有关爱车的各种服务信息，建立的车主日志，还可以让你轻松查阅到爱车的基本保养信息，进行数据管理并通过内部邮箱随时与经销商联系；爱车在服务预约进度管理系统SMB上预约好入库时间后，你的爱车就可以在预定的时间入库保养，你则可以在休息区通过CS客户服务看板随时了解服务进展……

　　这样的场景是记者在新成立的广州丰田e—CRB体验中心看到的，而这套让人充分感受到标准化和电子化的销售服务系统也正是每一位凯美瑞车主正在亲身体验着的。

　　7月9日，广州丰田为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务的e—CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑系统)体验中心在广州正式落成并投入使用。体验中心中呈现的正是e—CRB系统。这一系统是广州丰田e店的具体支撑，它囊括3D商谈系统TCV(Toyota Car Viewer)、智能化顾客关系管理系统i—CROP、凯美瑞车主俱乐部、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车六大部分，可为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。广州丰田希望新落成的e—

　　CRB体验中心不仅成为销售、客户关系、售后系统和流程的配合测试场所，还会作为广州丰田员工和销售店员工的培训中心，通过体验中心，为经销商构建一个进一步培训交流的平台。

　　之所以建设体验中心，正是因为广州丰田是丰田在全球首次全系统地导入e—CRB系统。目前，广州丰田的116家销售店都是在建设之初就全面导入了e—CRB系统，使得广州丰田e店的销售网络初步形成。广州丰田汽车有限公司总经理葛原 将此系统看作是广州丰田作为一个中国汽车市场后发者参与竞争的利器。丰田汽车公司e—TOYOTA部部长友山茂树解释说，选在广州丰田全系统导入e—CRB系统，主要有两个原因：首先，中国的客户群非常年轻，对信息化时代接受理解的程度比较高；其次，这套系统最大优势的发挥依赖于整个渠道的贯穿，而广丰的渠道是最新的，经销店是年轻的，比较容易接受这种新鲜事物。

　　导入系统一年多来，广丰的经销店也的确尝到了甜头，原有的疑虑烟消云散。在过去的一年中，通过e—CRB系统对顾客登记的订单超过了七万张，而其中最终成交率超过了45%；大部分经销店实现了100%的对车主来店保养的邀请；现在四个月之内的五千公里的用户，来店保养比率已超过90%。葛原 认为，这些数据正是体现了e—CRB系统在广丰的一个良好的运转，它成为了销售店与顾客之间一个很好的沟通工具，使广丰向顾客提供的服务标准化和程序化，同时使得销售店内部沟通变得通畅。

　　广丰导入e—CRB系统开始了信息化进程，这仅仅是开始，在体验中心的成立仪式上，广丰透露正在讨论引入丰田的车载通讯系统，这套系统试图将汽车由一个单纯的交通工具变成一个移动的网络信息平台。友山茂树介绍，目前还未在中国导入这套系统，这套系统只是在日本的雷克萨斯车上实现了，丰田希望在最短的时间可以导入中国。当车内驾乘人员突发疾病时，丰田的数据中心便可立即得到呼救信号，话务员会立刻把自动传来的车辆位置迅速地传递给附近的急救中心；当汽车突然移动位置或有人撬开车门进入车内时，数据中心会探知这一情况，用电话告知用户；如果车辆被盗，话务员会跟踪车辆行踪，确认车辆的停放位置之后，应用户的要求，派遣警务人员赶往现场处理案件……这些都是使用车载通讯系统的丰田汽车的一些功能。友山茂树介绍，车载通讯系统融合了最新汽车多媒体技术和通讯网络技术的信息终端设备，通过无线网络与数据中心相连接，为车内的驾乘人员提供交互式的信息沟通服务。

　　广州丰田无疑是当前最受瞩目的轿车企业，虽然目前只有凯美瑞一款产品在售，但凯美瑞创造的上市不到一年就成为中高级车销售冠军的业绩足以令竞争对手紧张。无论是已应用的技术，还是将来待引进的系统，广州丰田这个后发者正在汽车信息化领域不断发力，也正在开启中国汽车市场新的竞争领域。

　　文/本报记者 王薇薇