各位新浪网友，大家好！

　　主持人:各位网友下午好！新浪汽车频道今天邀请到哈飞汽车销售公司副总经理徐恩江先生做客新浪嘉宾聊天室，与网友进行交流。在2005年的时候哈飞汽车推出了向日葵服务品牌，在微型车的售后服务领域为客户提供了全方位的服务。2007年哈飞在售后服务还有哪些新举措？也一会儿徐恩江先生会跟网友谈到2007年的一些工作。

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图为哈飞销售副总徐恩江

　　首先先请徐恩江先生给我们谈一下哈飞向日葵服务这个服务品牌的核心内涵是什么？

　　徐恩江:各位网友下午好，感谢各位网友对哈飞汽车的支持，也感谢新浪各位朋友对哈飞的支持。

　　哈飞汽车品牌是从2005年提出并开始建设的，其核心内容是我们把广大用户比作是我们心中的太阳，把我们哈飞汽车比作是向日葵。大家都知道向日葵的特性是永远围绕着太阳转，我们的服务核心也就是说我们要做哈飞汽车的服务是永远围绕着我们的用户做，用我们真诚体贴、高效优质的服务为用户提供更加优质、更加贴心的服务，让用户感到买我们哈飞汽车是实实在在，用我们哈飞汽车是舒舒心心。

　　这种理念的提出应该说是我们哈飞汽车基于多年的实践经验和市场经验，也是基于对我们用户的关怀和关心，提出了哈飞汽车售后服务品牌。品牌的提出应该说是我们市场意识的一种沉淀、一种积累、一种沉淀，品牌的打造是我们长期做的一项非常艰巨也是非常漫长的一个过程。实际上哈飞汽车服务品牌从诞生以来，我们一直在努力地扎扎实实地做我们基础的工作，目的就是为了为我们广大的哈飞汽车用户提供一个非常非常优质的一种标准化的服务。所以说核心流程的提出，服务品牌的提出核心也就在于此。

　　主持人:向日葵服务品牌提出以后，哈飞在这方面做了哪些建设性的工作？

　　徐恩江:服务品牌提出以后我们做了大量基础性的工作。哈飞汽车应该这么说在全国汽车行业排名也在前列，售后服务工作也是随着哈飞汽车品牌的推广进一步在做。首先我们做的工作就是要界定一下我们现在做的工作和服务商之间的和用户之间的一种关系的界定。我们广大的用户是我们的直接用户，我们的服务商是我们间接用户，我们哈飞汽车通过我们的服务商，为我们广大的用户提供优质的服务，这是这么一个关系和环节。所以，要想为用户提供更良好、更优质的服务，我们必须界定我们和服务商的关系。所以，这一点应该这么说，我们做了大量的工作。

　　首先，提出来我们和服务商的关系是鱼水关系，是这么一个观念。这个观念转变了过去我们是水，服务商是鱼的关系。反过来是什么呢？服务商是水，我们是鱼，鱼儿离不开水，我们离开了服务商就无从谈到为我们广大的用户服务。服务商是我们为用户服务的一种载体，因此我们的载体建设成为我们的重中之重。这种观点的提出实际上标志着我们售后体系的建设也迈开了步伐。品牌的建设离不开体系的建设，体系建设是品的基础，售后服务体系的建设这里包含的内容相当复杂也相当烦琐，包括我们对服务商网络的建设，包括我们对服务商网络政策的支持，包括技术培训，包括我们对服务商网络这一块的必须考核、考评。目的只有一个，就是通过建设我们一个优质的、优良的服务网络，来为我们广大的哈飞汽车用户提供优质的服务。这是我们哈飞向日葵品牌建设的第一步，也就是体系建设、基础建设。 基础建设又分为概念的提出。

　　第二点，我们哈飞服务品牌的提出，一强调了我们统一的CI形象，做一个哈飞服务品牌，我们传递给用户的是我们服务的理念，是我们真心服务于我们广大用户的这么一个观念。这个观念通过什么来实现？通过我们比较直接、直观的CI形象。企业的CI形象应该这么说，过去服务品牌没有提出之前，我们没有CI形象。提出品牌以后，我们又着重建设了我们哈飞汽车向日葵服务品牌的CI形象。通过全国标准的哈飞汽车服务品牌的CI形象，向我们广大的用户传递了一个比较准确、清晰的一个视觉识别、一个观念理念。

　　经过这两年来CI形象的建设，可以很自豪地说全国我们广大的哈飞的用户，如果再找我们的服务商，找我们的服务站，不用去看着地图或者说不用看着地址，只要在这个地点附近看到了有我们哈飞汽车特约服务站的这种标准的牌匾，那就是我们的服务站。这样为用户提供一个非常便利、非常直接的视觉效应。

　　这两点基础工作做完以后是第三点，对我们服务商的战略合作伙伴的加强，这一块也是我们现在乃至今后建设的重点。服务品牌应该这么说是一个长期的战略性的任务，品牌的建设也是很艰巨的任务。所以，我们今后着重于发展的也是和我们服务商的一种战略合作伙伴关系。通过这种良好的合作伙伴关系，将我们的服务理念、我们的服务技能转递给我们广大的服务商，通过服务商为我们用户提供更加优良、优质的服务，从而提升我们哈飞向日葵的服务品牌。

　　主持人:据我所知哈飞的用户很多都分散在二三级市场，是远离大城市的。他们怎么样才能享受到向日葵服务呢？

　　徐恩江:这个问题应该说比较现实。哈飞汽车的用户分为轿车和微型车两种用户，广大的微型车用户应该这么说主要是分布在，尤其是近两年趋势非常明显，分散在我们的二三级市场。二三级市场存在的特点就是地处中心城市，它与中心城市相比地处比较偏远，路程遥远，道桥费、过路费等等还有一些附加的费用。这样的话，如果单纯在中心城市建立我们服务商的网络，势必会影响到我们广大的二三级市场的用户接受我们的哈飞向日葵品牌这种服务。所以，针对这个特点，我们着重推出了二三级市场网络开发。

　　网络开发分两步：第一步，利用一级大中城市有能力、有实力的一级服务商，通过他们以多种形式，比如合作、合资、加盟等等多种形式，来建立我们的二级加盟店，通过二级加盟店为我们二三级市场提供更加良好、幼稚的服务。在暂时没有建立二级的服务网络的地区、区域，我们通过有实力的一级服务商进行流动服务，来弥补我们没有二级网络的缺陷。流动服务这种开展应该说最终的目的是建立一个固定的二级网络，这样通过这两种方式就可以更好地为我们广大的二三级市场的用户提供服务。

　　主持人:向日葵服务这个品牌和其它汽车厂商的服务有一个很大的不同就是它开展这种流动服务，流动服务频率怎么样？会不会给你们这个厂家增加很多费用？

　　徐恩江:这么说吧，考虑到二三级市场，我们在暂时没有条件建立二级服务商网络的前提下，我们通过流动服务来进行弥补。流动服务应该说是哈飞汽车推出的一项比较有特色的服务活动，也是我们哈飞汽车向日葵品牌服务的一个重要的环节。从去年4月份开始，我们首先在两河一山，河南、河北、山东开展了试点工作，选择了有实力、有影响的、有能力的服务站，通过我们服务站，通过我们总部的选择规划，确定了时间、地点、路线，在规定的区域内、规定的时间之内、规定的路线下，我们的服务商通过设点来为我们二三级市场提供服务。这种服务的特点是什么呢？前期我们给我们的服务商提出了明确的要求。什么要求呢？我们这种流动服务一定要为我们广大的三包期内、三包期外所有的用户要服务，这是第一个要求。第二个要求，我们尽量对接受服务的用户在政策允许的范围内给予一定的优惠。比如说备件、工时，比如越小的调修项目，我们能够给予优惠必须给予优惠。

　　这样做来，显然表面上看是我们的服务商暂时利益上受到损失，但是经过我们将近一年的推行，发现不是那样的。为什么这么说？前期我们在做流动服务的时候，由于我们的知名度、认知度比较低，接受服务的用户相对数量比较少。但是虽然时间的推移，我们现在接受服务的用户越来越多的时候，我们的服务商现在来说从利益上也能做到保障。利益上能够有所保障，我们从政策上对我们做流动服务的服务商又给予一定的支持。两方面一结合，做流动服务既方便了我们广大的二三级市场的用户，又对我们的服务商产生一个新的利润增长点。

　　经过这将近一年的运作实践证明了这种方法是行之有效的，也是可行的，广大哈飞的用户也是非常认可的。

　　主持人:咱们推出向日葵品牌，应该说是厂家对这个车有了非常了解、非常专业的前提下给车主提出的一种服务的承诺。你这种服务的品牌肯定来自于更专业的培训，你对经销商有哪些培训？对他们有哪些要求？他们才能提供统一的服务标准。

　　徐恩江:服务品牌就是要传递给广大的用户哈飞汽车服务的理念，一个统一的服务标准。然后传递我们服务品牌的认知度。品牌的建立是美誉度和知名度，这都是存在的。我们通过什么理念传递给我们的服务商？第一，培训。我们哈飞汽车是通过一整套有体系的哈飞品牌建设手册，提供给我们的服务商。通过我们多种形式的培训，比如说我们经理级的培训，比如说我们地区会议的培训，多种形式灌输或者说宣传我们哈飞汽车的统一品牌理念，真正做到真诚体贴专业高效，这是哈飞汽车服务品牌一个宗旨。

　　除此之外我们还推出标准的操作流程，我们称之为核心流程，这也是我们哈飞汽车应该这么说比较有特色的一项。所谓有特色是什么呢？我们针对哈飞汽车，我们的服务过程，我们讲的服务过程给它固化成六个步骤，这六个步骤固定以后，我们的用户来到我们的特约服务站，我们就要采用这六个步骤，通过这六个步骤的实施，对我们的用户提供更加标准化的流程。这样的话，让我们的用户走到全国各地的任何一家服务商，都能感受到同样的标准、同样的服务。这就跟中国大地上的麦当劳、肯德基一样，走到哪一家肯德基，我们接受的服务和品质都是一样的。

　　这个推广从去年开始做了很多基础工作，今年要强烈推广这个。通过推广这个，为我们广大用户提供标准化的服务。