主持人:2007年作为哈飞服务品牌腾飞关键的一年，哈飞还有很多工作要做。哈飞在这方面会有哪些新的思路？

　　徐恩江:应该这样说哈飞汽车经过两年服务品牌的运作，基础工作应该说有了一定的提高。2007年的工作思路就是：提高用户满意度为最高准则，以提升网络为我们工作的重点，以强力推行核心流程为我们工作的手段，以公开、公平、科学、公正的考核为我们的依据，这样全面打造哈飞向日葵服务品牌。2007年的工作思路应该说确定以后，2007年的工作就比较好开展了。从提升用户满意度这个角度，应该那么说我们做的工作就是要以提升网络，这个工作思路倒推，从最后一句推到第一句，我们后三条都做到的话，那么用户的满意度自然会提高。提升网络，我们过去叫什么呢？叫优化淘汰网络，今年明确提出来叫提升网络。提升网络是什么意思呢？就是在整体规划的前提下，我们对我们现有的网络以及将来新开发的网络以提升他们的服务能力、管理能力和盈利能力为主，这样的话使我们的服务网络真真正正能够提升自己，与哈飞共同进步，从转变观念，从品牌建设方方面面提升完以后，然后更好地为我们用户服务，这样提升我们用户的满意度。

　　怎么去提升我们的网络？当然你说是提升网络，这是一句话，这里就说，一，强力推行核心流程为我们的手段。这种手段的提升，应该说是哈飞汽车服务品牌提升和腾飞的一个关键。核心流程也就是说为用户提供标准化的服务流程，提供六个步骤。这六个步骤应该说推行完以后，我们通过严格、公正的考评，来保证核心流程的推广和实施，实施完了以后，我们真正达到一定程度以后，我们的服务商就会为我们的用户提供一个比较满意的服务，这样的话我们用户的满意度提高了，哈飞的向日葵品牌自然就会提高，这是我们工作思路的一个连带关系。

　　围绕这个，应该说2007年的工作已经在开展，分成两块：第一块，针对一些大中城市，我们是以强力推行高标准，无论是硬件软件还是管理能力，大中城市一定要过标准地提升，提升完了以后为我们的用户真真正正做到提供一个优良、优质的服务。对于二三级市场，以多种形式的加盟店以及流动服务来开辟我们的二三级市场，以合理的网点的布局为我们广大的二三级，主要是微车，当然还有一部分轿车，提供便利、便捷的服务。这两步重点确定以后，推广计划也是随之就已经出来了。现在应该说哈飞汽车服务工作现在正在有条不紊地往前开展。针对不同的区域、不同市场的细分，我们在服务营销方面也开展了差异化服务营销，这也是我们今年着重要推的一项有特色的工作。所谓差异化的服务营销，就是我们针对我们不同区域我们哈飞汽车的用户他们不同的需求，这个不可否认，在不同的区域文化概念、文化观念是不一样的，用户的需求是有差别的。我们针对这种差异，针对这个区域我们制订它行之有效的“服务营销活动”。通过这种有特色的营销活动，有针对性的为用户提供一个更加有效、更加贴心的服务。

　　所以，2007年流动服务、差异化服务营销也是我们的重点。二三级市场网络的开发以及大中城市高标准的网络提升，这是我们2007年重点的工作。

　　主持人:咱们经常说的一句话“用心在车，关心在人”。哈飞向日葵品牌服务对关怀车主这一块将有哪些新的动作？

　　徐恩江:这句话说得我是非常赞同的。车是人在用，那么我们关心车，做服务是修心、修性，我们是在为人，为我们的用户来服务。车是一个载体，怎么做到真正为用户来服务？这一块去做人的工作，实际上是做事先做人，这是我们服务品牌的基本理念，就是我们品牌要做事，首先要人来做。做人要行得正、立得端，以诚信立于世。反过来我们为我们广大的车主要做的工作有两点：第一点，上我们特约服务站，将来我们肯定要为我们的用户提供维修以外的一些保养、驾驶常识性的知识、注意事项，这是我们核心流程其中一项必备的环节。除了讲解收费明细以外还要讲解一些注意事项，这样让我们广大的用户真真正正在修车以外，真正体会到哈飞汽车以及广大服务商对我们用户的一种关心，发自内心的一种关心。用车人是决定性因素，这是我们的第一点。第二点，为我们用户提供一种超值的增值的服务，这一点也是我们应该今后要大力推广的，是我们品牌建设的其中一个重要环节。所谓增值性的服务，举个例子就是用户的期望值和体验值的差异。如果广大用户的体验值高于用户的期望值，这个用户就会对我们的服务感到满意，这个差异从何而来？就是从我们提供的超值服务而言，这个超值服务也是品牌建设的一个重点。

　　举个例子，我们的用户来到我们的特约服务站进行维修、接受服务，除了我们提供良好的休息环境、提供优良的维修技能服务之外，我们对这个车，除了用户提出来指定的维修项目以外，我们是否给用户再做一些其它部位的检查？这个东西就应该是超值服务的其中一项，这是举的一个例子。这个例子说明什么呢？我们为用户的车提供的是一定是让它的体验值高于它的期望值。这样的话通过这两点，第一点是超出期望值，超出服务，提供一些保养常识，让我们的用户真正成为一个行家里手，这样实际上拉近了人和人之间的感情和距离。常常有一句话，我们要把用户当成上帝，这句话我们一直在思索，我们当成上帝应该说也无可厚非，但是换句话说上帝离我们还是远了一些。反过来如果把用户当成我们的朋友，就会拉近人与人之间心灵的距离，我们成为朋友以后，好多工作做起来就更加好，用户也会接受我们的观点。