2006年3月15日，奇瑞公司在京宣布，汽车备件价格全面下调。涉及8608种，平均下调30.1%。同时奇瑞销售公司总经理李峰宣布了“315服务战略”，即全力打造“快.乐体验”服务品牌。快即快捷、高效；乐即为用户带来满意开心；“.”点代表奇瑞的服务从点滴做起；“体验”是从用户角度出发，以用户的服务体验作为检验奇瑞服务的最终标准。在发布会结束后，奇瑞销售公司总经理李峰接受了新浪汽车专访，以下为实录。

　　通过闭环管理限时解决用户问题

　　新浪汽车：现在“快.乐体验”的理念已经有了，在具体的服务方面，奇瑞有哪些服务的标准和流程，有哪些具体的措施使得这些细化的服务得到落实？

　　李峰：每到315，用户都会对厂家集中提出各种抱怨。今后，无论是315还是平时，这种抱怨都会在我们后台百分之百的纳入关闭流程，只要用户打进奇瑞的服务电话，他的问题在后台就生成一个关闭端，这个关闭端限期关闭。如果限期内解决不了，责任人就要为此付出代价。因为有成千上万客户，我不能随时随地了解有什么样的问题，这个闭环就代表客户告诉我们有什么问题，这样，所有问题就会百分之百关闭，这一整套流程是非常严格的。

　　同时我们认识到，服务的硬件再好，服务的流程再好，态度再好，环境再好，没有备件也是白忙，备件问题实际上是制约服务最突出的问题。我们不惜花巨大的代价，解决备件的及时性和价格问题，目的就是使用户达到三个更——更便捷、更便宜、更满意。通过我们对用户这种抱怨或者是他存在问题的关闭，通过对经销商工作过程的监控，设计各种指标。比如说我们现在的用户同一故障重复维修率，我们对用户的进站当天的出站率，都有统计。

　　奇瑞售后服务体系还有非常强大的硬件设备作保证，像GPS定位系统，全国服务商保证救援客户。就像公安抓罪犯，出了问题，找最近的服务站去救援，奇瑞上了很多硬件的东西，在服务上面不管怎么做，千变万化，说来说去，都是一件事情——就是围绕客户的这种需求，去把自己当成用户解决这种顾虑。

　　新浪汽车：随着奇瑞市场份额的增加以及市场保有量的提高，你准备如何解决越来越多的用户对服务的需求？

　　李峰：老总也是解决不了上百万用户存在的问题的，我们靠制度来解决。用户感觉到哪个地方不满意，打服务电话，你就会得到后台单据跟踪，而且是及时关闭。用户面临的是经销商和服务商，如果跟他们讲不清楚，有人替你做主，有人站在你同一个立场帮你，站在公司的高度。这个客服部门是至高无上的，目前是常务副总来管，他代表销售公司最高的权力，全权授权他管理这个平台。我们这样设计，把用户存在的需求，通过我们方方面面流程，得到百分之百的满意。至于3.15，或者快乐体验等这样那样的说法，都是概念，都不重要。核心是你的出发点是什么，你是以工厂为主，以我为主，不在意客户，还是完全把自己站在跟客户同一个感受来抓你的流程，这是产生制度本身最本质的差异，我想这是核心的问题。这样一个东西是非常庞大的系统工程，实际上做的过程当中，还有一个一天比一天做得更好的过程，始终是没有止境的，用户口味也是逐渐的提高，今天的服务放在20年前，所有用户都是满意的，把今天的服务拿到20年以后，可能所有人都不满意。这个过程需要每个月找自己薄弱的去完善，不断把自己最好的东西展现出来。

　　新浪汽车：今天推出的服务理念，包括备件降价，是否很透明，在服务站和4S店有非常明确的标识么？

　　李峰：维修工时的价格，维修价格在4S店明码标价，包括消费者，包括感兴趣的人，不是我们的用户但对我们服务价格感兴趣的人，我们也是公开，不做任何保密。

　　新浪汽车：上个月奇瑞取得比较好的销售业绩，销量上排到前三甲，您怎么看这个销售业绩，这个前三甲的含金量有多大？

　　李峰：要说含金量，实际上我们做自主品牌，通常意义这个排名也是历史性的突破。这个前三甲本身就具有一定的含金量。我认为一个月的数据，到底能说明什么？它也不能说明什么，什么也不说明。我们希望通过这个月的数据，给我们一些启示，只能说明一点，说明奇瑞在一天一天进步，或者用户一天一天更加热爱奇瑞，或者接受奇瑞的产品和服务，这种接受不仅仅是买车本身，同时在接受我们的服务，产品品质和服务，包括品牌，都在一天比一天更被我们客户所接受，只能说明这一点，说明不了其它的东西。

　　新浪汽车：怎么提高售后人员服务的意识，以及服务的技能，奇瑞是怎样做的？

　　李峰：这一点不知道你们注意到没有，在去年12月份已经在芜湖建了奇瑞营销培训中心，这个培训中心主要是培训我们售后人员和销售人员，接待顾客的流程和礼节。培训维修人员的维修技术和水平，培训中心每个月培训人次是50个人，大概一个月能培养出6批，大概300个人。现在是非常满负荷的培训。软的方面我们做在前面，今天很多东西因为时间的关系，也没有讲得太多，实际上你注意我们去年这个时间已经成立了我们营销培训中心，它的功能就是这样的，这个培训中心开业三个月就嫌小，现在我们准备再建一个。

　　新浪汽车：建在芜湖？

　　李峰：可能建在芜湖，尚未完全确定。

　　新浪汽车：刚才讲所有的抱怨都要有人付出代价？任何方面？

　　李峰：对。

　　新浪汽车：不合理的方面？

　　李峰：用户永远是对的。

　　新浪汽车：付出代价具体指什么内涵？

　　李峰：对这件事情的处理，本身责任人的处理。同时也有就这件事情对系统的原因整改的方案，经验和教训，以及对这个事情本身的处理，我们每周都有报告，做得非常细。

　　新浪汽车：今年销售额目标当中，什么品牌或者您今年的主要的支撑销量的是哪几款车型？

　　李峰：今年旗云跟QQ差不多，平分秋色。还有一些我们大家认为是自主品牌“天花板”的、车型，如，东方之子、瑞虎，也要有很大的增长。

　　新浪汽车：旗云二月份的销售数据占到销量的40%左右，是有史以来最好的成绩？

　　李峰：不是，最好的时候是百分之百，刚刚有旗云的时候，占有量是百分之百。现在的相对于去年来说，从去年开始到现在应该是我们最好的成绩。

　　新浪汽车：有人说汽车讲品牌讲血统，但品牌和血统需要一定的积累，奇瑞的产品特点是什么，它在品牌上，或者它的血统应该怎样定位。消费者一提到奇瑞，在脑子里会形成一个概念，您想给消费者什么样的一个概念。

　　李峰：现在血统很清楚，全球以前有四大正宗血统，美国血统、欧洲血统、日本血统、韩国血统，再就是中国血统，现在形成了非常清晰的五大血统。

　　血统问题很复杂很难讲，从消费群的定位来讲，从品牌的历史传承来讲，欧洲车有两个极端，它的血统也不是唯一的，我们讲到欧洲品牌车，两个非常典型的特点，一个就是最顶级车，一定是欧洲的，不是其它国家。然后就是小型车。我们到全球来看，小型车欧洲占了非常大的比例。柴油车、两箱车，欧洲车的这两个特点，它也不明显。你说欧洲都是奔驰、宝马也不完全是，是菲亚特这种小车也不完全是。美国车也是非常鲜明，美国车大排量，大尺寸，美国人不讲究，美国人有钱，要气派。日本车可靠性非常好，故障率非常低，价钱非常合适，特别在外形和内饰做得非常人性化，日本车是这样的特点，定位在中高端。但是日本又同时具备什么呢，几个微型车也非常有影响，大发、铃木，它又有很小的车，又有中级定位的车。中级车非常有名的有丰田、本田、日产。韩国车是价廉物美，要品牌有一点，质量还可以，服务还不错，价格便宜。中国也是两极分化，中国车尺寸大一点，排量小一点这就是中国人需要的。还买不起十万块钱以上，大尺寸的车，就买微型车。还有一批中国人买进口车。中国产品不可能有跟奔驰宝马竞争的车，从小型车开始做，然后慢慢往上走。实际上这些东西跟本国消费习惯形成有一定的关系，所以中国车未来的定位也是根据中国人自己的消费习惯，慢慢会形成，现在只是刚开始的时候。

　　当我们问一个小学生你的世界观是什么，他基本上是没有世界观，你把他放到哪儿就是哪儿。中国的品牌在中国的土壤上，为中国消费者量身订做出最符合中国的东西，我们会适应中国的情况。不仅我们适应，外国品牌进入中国也得适应，这些东西在全球范围内，有一定的规律，其实最终你要做什么车适应什么车，我们投放北美的车一定要适合北美的车，中国出口北美一定是大尺寸，出口欧洲是小尺寸，这样是中国车，很难定义它。