不能要求上帝都成为专家

　　◎ 本刊特约汽车分析师 李晓彤

　　此次新闻调查的结果着实让人吃惊。55%的受访者对风行神州的国际知名品牌轿车高价简配的事实竟毫不知晓；38%的受访者感觉投诉、索赔难；50%的受访者不愿向汽车召回中心提供信息。

　　《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。而在第十三条却作出如下规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”

　　因利益驱动，消费者与商家间，无法克服“卖出用轻砣，买入用重砣”的利己心理。中国目前汽车消费的市场，普遍缺乏受第三方监督的，在交易前即已形成的，买卖双方自律认同的，“平砣”公平交易的市场惯例。

　　汽车消费，因信息源的严重不对称，形成消费者本应享有的知悉权，只能靠汽车生产商、经销商单方发布的商业广告途径获取。然而，消费者购置汽车，仅仅是为了消费。要求消费者通过“努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识”，成为考核、审评并验证生产商、经销商提供的产品或者服务，在“商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”方面，是否符合国家法律及技术规范的专家，且由此获取所消费商品或者服务的“知悉权”，在现实生活中，这个要求不仅根本无法实施，更是永远无法实现。

　　基于此，因社会化大生产产业化分工的限制，绝大多数的消费者根本无法通过自身的努力，使自己成为汽车消费领域专业技术的专家。正是由于消费者始终不是汽车消费领域的专家，在消费者认为消费购买的汽车存在“质量问题”时，就必然产生对汽车产品质量或者服务内容的歧义。因此，当质量纠纷发生后，消费者与生产商或者经销商在认知上冲突对立在所难免。

　　消费者在不能成为汽车消费领域技术专家的同时，要求消费者通过自身的努力，成为法律领域的专家，也同样不现实。

　　在此情形下，即便国家公布并施行了保护消费者合法权益的法律，因消费者不是汽车消费领域和法律专业的专家，因此也就无法对自己被侵害的合法权益，靠专业技术和法律知识，去实施司法救济。这就是汽车消费纠纷一旦形成，消费者为什么不去选择司法救济，而要选择向相关行政主管部门进行投诉的原因之一。可是，即便消费者向相关行政主管部门进行了投诉，也因相关行政主管部门及其行政执法者，并不是汽车消费及法律领域的专家，在相关行政主管部门及其行政执法者无法对争议双方的“质量问题”责任给出准确的结论前，只能搁置纠纷，并由争议者自行采取司法救济的方式处理。

　　消费者即便以司法救济的方式解决“质量问题”的纠纷，还将遇到非经具备资质的鉴定机构出具“鉴定结论”，司法机构也不能认定“质量问题”的情形。

　　通过对以上绝大多数的消费者不会成为汽车消费及法律领域专家的演绎进行归纳，不难发现，消费者并不是在进行汽车消费的过程中，能够实际取得保护自己合法权益全部知悉权。

　　反观消费者通过正常渠道掌握的汽车消费信息，基本上通过生产商、经销商的产品、服务广告宣传的途径获取。生产商、经销商在发布产品、服务信息之时，出于利益驱动，不会、也不可能发布对自己不利的真实信息。经此演绎，可以推出消费者通过生产商、经销商发布的产品、服务广告宣传，不足以取得保护自己合法权益知悉权的个别性认识。

　　因此，当消费者通过正常渠道获得的知悉权，不足以保护自己的合法权益时，汽车消费知悉权信息资源不对等，使消费者依据《消费者权益保护法》第九条规定的“自主选择商品或者服务的权利”、第十条规定的“公平交易的权利”、第十一条规定的“权益遭侵害获得赔偿的权利”，及相关政府行政管理机构、消费者协会对消费者的保护等，均凸现苍白无力。

　　但是，纵观现行的汽车消费途径，无论是生产商通过品牌经销商的销售，还是以第三方为中介，都始终没有解决消费者享有知悉权在信息上的对等问题。

　　如何使消费者获取信息对等的知悉权，才是在汽车消费的过程中，彻底实现公平交易的实质所在。在当今中国汽车消费诚信体系尚未形成之时，全社会呼唤对等的真实信息。